– 解决3G产业发展问题
国外运营商的全业务运营
最全的全业务、业务融合、技术融合
1. 21世纪网络计划，不断完善自己的网络 2. 打包捆绑：每月29.99英镑的合同包含50分钟的移动语音通话、50
条短信和10兆字节的数据流量，速率为8Mbps的家庭宽带接入、 免费的BTHomeHub、BTHub电话、ToGo终端以及不受限制的WiFi接入。
•整合的难度最大 •宽带网不如电信、移 动网不如中移动 •盈利能力不足
•以北方地区和企业市场 为主 •打造宽带高端形象 •加速向媒体领域渗透 •寻求国际合作
新移动
•移动运营各领域 •TD的政策支持
•固网传输与接入能力 相对薄弱 •肩负TD网络的发展与 运营国际化两大使命 •固网（铁通）盈利能 力不足
客户来营业厅的频次 1%
23%
从来没去过
3个月以上
1个月以下
51%
其他
投诉 随停便机看保补看号卡
拆机 新买新装市装电话宽其话通带他
变更 打清单 业务咨查询询
交费
营业厅只服务于极少一部分的低端客户
客户交费的方式
12% 16%
72%
营业厅柜台 买缴费卡 银行托收
事实上通过柜台 交费的客户只有
12％
因此营业厅只服 务于极少一部分 的低端客户的交
2. “Unity”的新业务，每月110美元可网内免费 3. 并购其他运营商以实现他的ICT和三网融合的战略，把业务做多做大
1. 在转型过程中他没有专注于客户的真实需求，最后无法实 现初期的战略目标。
2. 缺乏对核心竞争力的投资和经营，没有及时抓住用户对互 联网
3. 业务的需求，导致了AT&T在市场上的弱势和用户的流失
费
而且主要是提供低价值的交费服务
客户来电信营业厅办理业务分布
70% 59%
60%
50%
40%
30%
20% 10%
1%
2%
3%
4%
4%
5%
8%
9%
9% 10% 13% 14% 14%
0%
主在
要来
是营
占 六 成
办 理 交 费
业 厅 的 客
业户
务中
，又
渠道分化的必然趋势
把“便捷”推给自助
自助渠道优势
自助渠道作用
“高成本低效益”
三大渠道中营业厅运营成本是最高的
营业厅的成本列支：
• 设备折旧 • 低值易耗 • 办公用品
• 房屋租金 • 水电费 • 人工成本
• 办公用品 • 宣传品
• 饮用水……
营业厅能够服务客户的数量却是有限的
通过调研发现：
经常来营业厅办 25% 理业务的公众客
户只占总数的 1/4
而且这些客户的 档次并不高
问题分析与解决
营沟销通策划 能
客情维护
问题分析能力
目 录 Content
Contents
新时期下通信行业竞争分析 网点和渠道的服务营销管理 集团客户的销售与销售管理
团队建设与管理
体验营销时代，服务厅向卖场模式转变
实体渠道要成为永不落幕的通信博览会
体验中心
50%
45%
40%
咨询中心
35%
30%
25%
解读重组后的三大运营商
主要手段
新电信
•固网、宽带骨干 网强大 •集团客户数量巨 大
•无运营移动通信经验 •C网规模较小
•加快FMC步伐 •加大C网运营投入 ，完 善网络建设 •固网、C网融合
•业务捆绑 •终端融合 •业务融合 •网络融合
新联通
•WCDMA是最成 熟的3G制式 •固网和移动实力 配比较平均 •捆绑难度低
目 录 Content
Contents
新时期下通信行业竞争分析 网点和渠道的服务营销管理 集团客户的销售与销售管理
团队建设与管理
从中国通信行业的重组谈起…
• 2008年05月24日，工业和信息化部、国家发改委和财政部发布《三部委关于深化电信体制改革 的通告》，公告指出，基于电信行业现状，为实现改革目标，鼓励中国电信收购中国联通
CDMA网（包括资产和用户），中国联通与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国 电信，中国铁通并入中国移动
重组前
GSM网 CDMA网
重组后
新移动
重组目的
▪解决失衡 ▪有效竞争 ▪体制改革 ▪产业发展
新联通
新电信
– 解决电信市场失衡问题 – 解决电信行业有效竞争问题 – 解决国有电信公司内部体制创新及改革问题
成本低，易于管理 强大业务处理能力 速度快，准确性高 广泛全天候服务
1. 固定与移动业务的捆绑无疑代表着最基本的FMC服务 2. 这种形式的捆绑一般包括单一合同、一站式服务或单
一账单，因此业务本身的集成度不高
国外运营商的全业务运营
在同一品牌下融合、业务融合、品牌融合
1. 面向客户体验的网络重组和升级方案 ，其战略要点就是在优化的网 络和现有的客户群体上，提升业务整合和收入的能力。
20%
顾问中心
15%
10%
5%
0%
专业服务
销售中心 80% 60% 40% 20% 0%
体验离不开实物，营业厅未来能够有效的展示复 杂的融合性业务，同时提供一站式服务，必须增 加功能，除通信终端外还要销售各种电器和数码 产品，营造科技的氛围
从而改变客户对营业厅的既定看法和定位 使客户来营业厅不是来办理简单的业务而是体验
2. Unik业务：该业务提供Wi-Fi覆盖，用Wi-Fi/GSM双模手机作为终端， 利用UMA技术实现话音在GSM网络和Wi-Fi网络的无缝切换。
FMC服务肯定要优于简单的套餐提供，可以更好地利用客 户信息，驱动收入增长
国外运营商的全业务运营
收购、兼并，“三屏合一”、业务融合、FMC
1. “Homezone”，把高速互联网服务与卫星电视服务整合到一个电视 机顶盒中，可提供数字录像、电影点播、图片、音乐以及基于网络的 远程接入等服务。
•与铁通的业务合作等因 地制宜 •加大投入提升ICT能力 •利用现有客户群优势加 大集团客户工作力度
•“视网计划” •“TIME战略” •捆绑销售 •双网间优惠 •价格策略
•移动互联网 的发展 •移动与互联 网的融合
网格化管理下营销部主任能力要求
服营能务销力管理 销售与销售管理
渠道管理
团队管理
来到营业厅您希望有一种什么感觉?
46%
23% 18%
8%
10%
4%
其他 新奇趣味 高雅享受 无所谓 时尚科技 宾至如归
如果营业厅以后不但卖电话还卖手机、电脑、电 视等数码产品，您认为
60%
6%
9%
11%
14%
其他
不好，不务正业 吸引力不如大卖场
无所谓很了好啊，应该多种服务
转变营业厅的定位
行业的变化和市场的变化使营业厅变成了以最高的成 本为少数低端客户提供有限的低价值服务的场所，是