麦当劳的质量管理
• 产品卫生、安全与不断货的保证 • 产品质量控管的相关规定及检定系
– – – – 「产品规格标准书及原料组成配方表」 「统计制程控制」 「质量评估系统」 「产品品评系统」
麦当劳的质量管理
• 麦当劳整体品保系统
– – – – – 「食品安全」 「产品质量与风味」 「生产质量与效能」 「人员发展」 「质量改善」
– 桃园南崁(北) – 彰化大城乡的食品城(南)
1. 2. 3. 4.
本地供货商产品及进口物料的整合 品质检定 储货（干货、冷藏品及冷冻品） 储货顺序（先进先出原则，先到的货必须先出货以 保新鲜） 5. 订单管理 6. 载运送货（牵涉如何设计路线图，以最短的公里数、 最少的耗油量来运送，在提升运输效率的同时又必 须考虑店内仓储空间及实际运送状况） 7. 送至各中心并加工成为顾客手中新鲜美味的食品
防呆装置的使用
• 麦当劳也设计以下各种防呆装置来预防、阻止 错误的发生，也是麦当劳对于质量坚持的一个 重点。 • 1. 各种炸炉的时间控制装置，可以预防薯条等 产品因炸的时间不一致而使口感不同。 • 2. 点餐机器Key-in的设计可加快点餐速度，也 减少金额错误的机会。 • 3. 点餐前必须先键入客层才能开始点餐，如此 便不易将前后两位顾客的东西弄混在一起。
防呆装置使用
• 4.把调理完毕的汉堡或其他如苹果派之类的产 品依不同的时间以铁牌隔开，藉以分辨汉堡是 否已超过存放时间，也确保每一份出去的汉堡 都是新鲜的。 • 5.在厨房工作的人员必须带头套，避免头发掉 入食品内。 • 6.每位员工在上工之前都必须先洗手，以保卫 生。 • 7.以抹布的颜色区分此抹布使用的范围，如黄 色用于厨房、红色用于跟顾客相关地方如擦桌 子、蓝色则用于厕所等地方。
标准化及口味：麦当劳系统
• 麦当劳成功关键－持续推动加速生堡大学高阶管理训练 • 麦当劳卖的是一套系统，不是商品 • 熟悉性是麦当劳成功的中心因素
麦当劳的供应链管理
• 麦当劳的「竞争策略」 • 麦当劳的供应链架构 • 食品卫生、安全与不断货的保证
现场作业技术特征
• 3. 填充饮料的机器案饮料的种类及大、中、小 杯来设计，不但可以节省作业时间，也可以使 的每一杯饮料都一样，不会太多或太少。 • 4. 薯条、炸鸡及各种肉片等不同种类的炸炉， 为达到标准化，麦当劳都会要求要以一定的时 间来料理，在炸鸡或薯条放进炉子后，只要一 个按键，会根据机器所设定的时间发出响声， 提醒工作人员已经好了，也可确保薯条及炸鸡 质量的一致性。
防呆装置使用
• 8.厕所清洁用表，可定时确定厕所的清洁。 • 9.冷冻库进货都有时间的纪录，采先进先 出法，确保食品新鲜，避免食物过期。 • 10.门于顾客打开后会自动关上，避免冷 气外漏。
营运手册 的运用
• 麦当劳不断出版的营运手册，范围从店 经理如何根据销货量来订货，到煎肉饼 的手法及撒盐的角度，把每一项营运的 细节都完整的纪录下来，以维持质量、 服务及卫生的一贯水平。藉由这种手册 及教学录像带的制作，不仅提供了不同 职位的麦当劳员工一套完整而一贯的的 训练，也使得麦当劳从上到下有一套完 整的监督及考核标准。
麦当劳现场作业标准 Quality Service Clean
麦当劳的竞争优势很大部分都展现在他 们对所谓的QSC（质量、服务、卫生） 做法的标准，尽一切力量提供较低价格， 一致的质量，而且能够快数生产的产品 以满足顾客需求。这也是他们用来维持 在不同国家，提供相同质量的麦当劳产 品的一贯原则
现场作业技术特征
麦当劳价值链
Deliver the value
Choose the value
Communicate the value Corporate functions Mkting P.R.
Store Purchasing Operations Development
自动化和食物工业化
• 麦当劳系统的中心特质是一项工作革命 • 将工作划分成一连串可以由经过最少训 练的一般工作人员从事的任务 • 师法亨利福特推广工业模式的组装线的 方式制造汉堡与薯条。
Operational Management ─McDonald
McDonald
• • • • • • • • 麦当劳简介 麦当劳价值链 自动化和食物工业化 标准化及口味：麦当劳系统 麦当劳的供应链管理 麦当劳配销系统 麦当劳质量管理 麦当劳作业流程
麦当劳简介
• 1955年，克洛克在美国创办第一家麦当劳 餐厅 ；1984年，台湾麦当劳于台北民生东 路成立第一家门市中心 • 麦当劳金色拱门允诺 ─质量超群，服务优 良，清洁卫生，货真价实 • 主要通过授予特许权的方式开辟连锁分店 • 专门培训中心─汉堡包大学确保公司规章 条例得到准确的理解和贯彻执行
现场作业方面，麦当劳藉由下列各种特别的方式 及技术，来提供它在服务上的质量、时间及弹 性竞争优势： 1. 点餐的Post，可以节省顾客点餐的时间，把各 种单项餐点及餐点组合等都列在Post上，也可 以免除工作人员用笔写的可能错误金额及浪费 时间。 • 2.得来速，以使顾客不必下车就能快速购买， 减少停车排队的时间浪费，要用最短的时间有 效率的服务顾客。
现场作业技术特征
• 5. 煎炉，也往炉子是单面，为提高效率，不惜 斥资购买双面煎炉，可以同时间调理肉的双面， 在肉片调理好之后，也会自动提醒员工，一方 面缩短了煎肉片的时间，另一方面也能提供相 同的质量。 • 6. 设备布置顺序也和服务人员拿餐流程相符， 键盘以产品产品单价设计，缩短结账的时间， 提升其服务的速度，于最短的时间内服务最多 的人。
麦当劳的「竞争策略」
• 「竞争策略」是「供应链」架构形成的主导者
Efficiency
供应链
Responsiveness
麦当劳的供应链架构
• • • • • 愿景 任务 精神与价值 执行计划 供应链管理的目标
食品卫生、安全与不断货的保证
• 品质 • 总成本 • 创新
麦当劳的配销系统
• 台湾麦当劳二个配销中心