服务员培训资料服务仪态一 .保持微笑和蔼可亲但要自然; . ;不要卖弄或过分殷勤不做作 .工作出于情愿而每位员工都,应随时保持良好的情绪和最佳精神状态在工作中表现出对顾客的耐心不是被动对本职工周到关.,,心细心..作认真负责;称呼礼节二.并随时在服务中称呼其姓氏,员工应努力记住客人的相貌和姓名应诚恳跟坐着的顾客说话时..尊重以示亲切随时保持与客人,.平视欠身以求拉平视线;引领客人三.并避免让客人走在中间米左,,右应走在客人右侧引领客人,1时背部挡住客人视线迎领客人四.并密切注视客人到来之前客人动向顾客抵达时要应保持,站姿,要感即人到微笑到礼貌用语,到客人离开时实行三到服务快,;速出迎并邀请客人再次光临并欢迎, ,谢客人的光临超前服务五.及时地解决客人遇到的问题当顾客竭力预策客人的下一步,需求妥善服务,服务员应立即出现,的需求出现时补位服务.六任何部位的员工必须具有强烈的服务意识当一名员工服务有疏另一名员工要马上补位满足客人的,或没有意识到客人的需求时,漏一个差错都决不暴露在客人面前,任何一点问题,要求服务一致对外,内部问题下来再解决,满足客人,一旦出现情况发现者要抢先补位准确服务.七不可凭个人的,当客人询问时对客人服务必须树立准确的观念,不清楚的应向同事,想象地回答客人上级操作时要以标准,情绪性工作,确认以后再准却回答客人禁止随意性有针对性地服务,为基础快速服务.八决不浪费客人的每一分宝贵时间收银处,工作操作必须讲究时效,是容易引起客人等待的岗位要特别注意决不能让客人等待而不耐烦它都不管客人的要求有多大差异，九、服务的程序化对每一项服务，服务的程序化就是按前后都有一定的顺序连接。

有内在的逻辑关系，把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，照各项服务的内在逻辑关系，并依此对服务人员详细地规定出来，每一个步骤的具体细节及要求，进行训练，形成相应的服务模式。

每一项服务工作，无论是直接服务服务质量就能得到基本的保如果都按规定的程序进行，或间接服务，点茶的程迎宾的服务程序。

②证。

茶楼的服务程序主要包括：①单据传递程序；台面服务的程序，茶艺表演的程序。

④序。

③特殊事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件送宾的程序。

⑥⑤的处理等。

服务的标准化服务的标准化是指茶楼系统地建立服务质量标十、十、并用标准来规范服务人员的行为。

准，也就是通过对服务的方法和技即能满足绝大多数顾客找出一套比较好的办法，巧进行概括和总结，服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，需求的办法作为标准，茶楼的服务标准主要包括：避免差错和事故的发生。

以提高服务质量，仪容仪表、言谈举茶艺表演的动作标准，迎宾的动作标准。

②①有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的止、礼仪礼节的标准。

③茶艺员的茶叶、茶具、茶点等的质量控制标准。

⑤时间要求。

④考核标准。

、服务的个性化3但在实际服务过强调整体和统一，尽管我们强调服务的标准和规范，程中，满足顾客的需求才是我们的目的。

因此，针对不同的顾客在服务时就要有所变通。

服务的个性化主要是指茶楼的服务人员针对不同这就要求服务人员针对顾客的的顾客或不同的需要提供不同的服务：善于对服务内容和服务手段重新进行组表现出高度的灵活性，要求，合，以灵活、优质、高效的个性化服务赢得客人的满意。

十一、服务的技巧化利用服务技巧来服务的技巧化是指培养和增强服务人员的服务技巧，茶艺服务归根结底充分发挥技巧在服务中的作用。

吸引和满足顾客，要表现出其他行业难以替代的服务技巧生存和发展的。

是靠自身的、高超的技艺，就要求茶艺服务人员要具有丰富的茶叶、茶艺、茶文化知识和社会知识，娴熟的茶艺技能，长期的服务经验，一定的处理人际关系的能力等。

茶楼可以通过培训、交流、内部考核、竞赛活动等十二、服务的关系化提高员工的服务技能和技巧。

表现在它具有明显的亲和性的特点，茶艺服务与其他服务的明显不同，在服务过相对来讲，这是由于茶叶的特性及茶文化的本质所决定的。

．程中，顾客与茶艺服务人员之间的交流较多，也较为深人。

因此，茶即在服务过程中强调关采取关系化策略，楼可以利用其有利的一面，系营销、人际沟通、服务人员的交际能力、与顾客接触“真实瞬间”提高顾客对服务品牌的忠诚增强顾客对茶艺馆的好感，的服务质量，这就要求服务员要善于引导顾客进人角形成相对稳定的顾客群。

度，色，并从细微处关心和体贴顾客，使服务升华到一个更高的层次，使顾客真正产生“宾至如归”的感觉。

十三、服务质量管理并不是一朝一夕能够做到要使茶馆的服务质量让顾客放心和信任，，企业信誉的建立与每一个人都有着密切“取信十年，失信一日”的。

为了从总体上提高服务质量，也需要茶艺馆坚持不懈的努力。

的联系，各环节的职能组织起来，就需要运用系统的方法把质量管理的各阶段、．形成一个职责明确、互相协调、互相促进的有机整体，保证服务质量明确企业①这就需要茶楼做好以下几个方面的工作：目标的实现。

形成全员参与③制订提高服务质量的计划。

②质量管理的目标。

加强服务⑤增强所有员工的质量意识。

④的服务质量管理体系。

及时搜集、整理、分析茶楼服务质培训，提高员工的整体素质。

⑥加强服务质量并采取措施加以解决。

⑦量的信息，善于发现问题，及时、⑧以增强员工提高服务质量的主动性。

检查和评价，的监督、把影响控制在最小的避免问题的扩大化，妥善处理纠纷和服务事故，范围。

迎宾：十四、茶楼服务程序仪容仪表，着装、2 分钟时间核对预订；2准时到岗，用、1符合茶楼规范；3、打开厅部分的灯具；当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼、4门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑!着向客人大声问好：您好米处，将客1欢迎光临，走在客人左前方“小二，看座，三位客馆人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向!到，再后“祝各位在此度过一段愉快的时光”度鞠躬礼并说：30客人行以上、5 退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。

亲切地注视客眼鼻三角区；、A 过程的执行要求有：如客人携带物品，应替其接过手中物品；、B在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度C、和迫切为客人服就坐：尽可能地用姓氏或职务称呼客人。

、D 务的意原；点将椅前移至客人舒适为止。

请客人入座，退后小半步，抓椅背，单：“各位客鞠躬礼，并说：30、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行1，很荣幸能为你服务，现在可以为XX茶楼服务员XX官晚上好，我是日期，服务员姓名、人数、秒钟时间将台号，20？利用你点单了吗”各项清楚地写在点单上；、2点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯推销时，应根据客人来、3为宜45CM腰，与客人间的距离保持在向其推销；)回头客(，及相关的客户档案向，口味特点（熟客）XX指(根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶、4茶楼的各种招牌茶时应做重点和相对详细的)介绍请客人挑选；普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关、5注客人的反映，及时加以调整。

替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问、6句；根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的、7搭配知识；所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的、8茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处买单：盖章下单；、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。

再1次检查物品、器皿有无破损。

、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：2同桌客人不能同时享受两种优惠措施。

，同时要当场辨、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”3别现金的真伪。

送客？如客人有TAXA礼貌询问未带车的客人：请问您是否需要一辆、1需要，礼貌地请客人稍等，并迅速走到路边为客人要一辆车；替客人拉开车门，最后一位客人上车后，将车门关上，注意加、2、3 度适中；“您慢走，感谢您尽量用姓氏、职务向客人道别：步，目送客人离开。

3，并后退的惠顾，期待您的再次光临”在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然的态度，让、4客人感受到方便。

所有客人离开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作，收市听领班的其他安排。

、服从茶楼主管工作安排110提前、2、4 检查仪容仪表、3 换衣服化妆、分钟到岗打卡签到、参加开班前例会、根据当天主管安排，营业时间前和当班人员5一起打扫责任区域卫、迎客：有客人到大厅或雅间时，面带微笑问候每一位客人和6 生酒店领导（您好欢迎光临、早上好、中午好、晚上好、圣诞、元旦、请问喝什么茶？小姐您好！/先生询问：、7周末好等）新年、、8、道别：请稍等！马上就好9 记录好客人点茶的杯数和茶品饮料，请慢用！有什么/这是您的茶、10! 希望您休息愉快!需要请随时招呼我们（走动或目光）在大厅不停巡视巡视：、11茶水是否是否需要换烟缸、客人是否有示意和营业大厅的卫生情况、需要续水、窗帘、家具的摆放是否合理并及时处理和调整、12大厅客人离开座位时要引领客结账：人结账、13客人离开后马上去收回茶具和打扫卫生并将杯具及时清洗和消毒遇到客人大批从雅间和浴离开客人：、14足房出来，要礼貌询问：请问您们是否已结账小/礼貌征询客人意见或建议（先生、15我们将及时改正，请问我们的服务还满意吗？请把意见留给我们，姐：，在客人意见本上记录下客人希望您下次来时我们会让你更加满意）16 意见并及时反馈给部门领导提醒客、人：小心地滑，小心台阶，、17送客：客人离开时，恭送客人：再见请慢走/欢迎下次光临/请走好/、18和当班人员一起如果出现跑单现象，承担赔偿责任（若有现上班时不允许无故脱岗串岗、19象依照员工手册处罚条例进行处罚）在夜班客人离开后和早班接待卫生：、20客人前对整个营业场所按标准彻底做清洁卫生主管检查后方可下班、21、22 积极完成好部门领导安排的其他工作职责描述总管家（一）总管家或者总汇报：负责茶馆服务管理本部门的各项工作任务：职责范围：管理：茶馆全体员工部制定茶馆年、月度营业计划。

分析、报告月度经营情况。

领导、1本部门员工积极完成各项经营指标。

推广品茶销售，根据市场情况和季节变化制定促销计划。

如推、2出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表演宣传。

控制茶叶下茶量、泡茶温度，茶艺表演节奏、茶艺表演过程当、3正确控制毛利率泡茶的时间和要求，中的礼仪和茶文化知识的介绍、．4 和成本。

加强茶叶管理，降低成本，增加盈利。

制定服务、检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范及各项标准和操作规范，规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。

巡视茶馆厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。

在品茶高、5要亲临现场遇有重要客人品茶时，峰时间检查茶馆服务和泡茶质量，指导工作。