把购房者所希望的商品，在其希望的时候，
用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。
服务的意义
低价并非是服务 购房者追求的是“感受好”的卖场 服务并非免费 用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房者
2021/3/9
授课：XXX
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服务5S
机敏Smart
研究Study
----敏捷、漂亮的接待方式 ----要有充分的准备及认识
2021/3/9
授课：XXX
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接电话的基本要点
铃响不要超过三声
自我介绍后再确定对方的身份：
---您好，×××售楼部 ---请问您是……[记录]
询问
---请问……[讯问事项] ---欢迎您有时间到现场售楼处来
……
2021/3/9
授课：XXX
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接电话的基本要点
询问事件
---记录下来
确认或覆诵要点
列出事件的要点后再拔对方的电话号码 确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问
候）
陈述事件（挂断前要核对一下要点） 确认事件的要点 致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）
2021/3/9
授课：XXX
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电话应对的注意事项
商量时须用手遮住话筒 不可边笑边接电话 不在时留下对方的电话号码 要对方稍待一下时 听到对方挂断的声音后再切断 私人电话要简短、有礼
2021/3/9
授课：XXX
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销售人员三大基本素质
具有强烈的签单欲望，以结果为导向 本质上热爱与人打交道，以人为导向 喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向
2021/3/9
授课：XXX
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一流销售人员五种性格
精力充沛 充满自信 渴望成功 勤奋向上 将挫折与困难当作挑战
2021/3/9
授课：XXX
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什么是真正的服务？
2021/3/9
授课：XXX
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接客的七大用语
接客的注意事项
--- 能够用流畅的接客用语 --- 以正确的姿势与态度来接待客人
1、欢迎光临 2、好的 3、请稍候 4、让您久等
5、谢谢 6、对不起 7、抱歉
2021/3/9
授课：XXX
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电话应对的基本要点
---用正确的态度对话 ---当做对方就在眼前 ---慢速、清楚、恭敬
速度Speed
----研究购房者心理、接待技术 ----研究房地产知识
----物理上的速度
微笑Smile
----演出上的速度
----健康
诚意Sincerity
----体贴
----人与人之间不可欠缺的润滑剂 ----发自内心的微笑
----一切事物的基本
2021/3/9
授课：XXX
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服务的原则
平等化的服务 提供满足购房者希望的服务
2021/3/9
授课：XXX
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正确的待机方法
---边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会
正确的姿势 恰到好处的位置 没有购房者的时候，进行检查
及整理资料的工作
经常意识到购房者的存在 不要七嘴八舌
2021/3/9
授课：XXX
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正确的待机姿势
正确的待机姿势
双手自然向前交叉， 两脚微分；身体挺直朝前， 以轻松的姿势站立，同时自 然地观察购房者的状态。
2021/3/9
授课：XXX
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2021/3/9
授课：XXX
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充分认识外表的重要 楼盘的第一印象在销售员身上
清洁
品味
保守
2021/3/9
授课：XXX
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认识外表的重要
刮胡子了吗? 是否可以看得见鼻毛?
男性
是否有头是否清洁？ 头发是否扎起来？
领带打正了吗？
和购房者交谈时根 据购房者用语而定
语调
舒缓、亲和力 在购房者耳中觉得受用的语言
观察购房者的反应 让房屋自我推荐 语言是有生命的
2021/3/9
授课：XXX
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用语原 则
•使用依赖式而避免命令式 •使用肯定式而避免否定式 •注意在拒绝等特殊时机的用语 •语言顺序
请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？ 没有这款户型。/对不起，现在只有这款了。 不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留房的。 它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高 了些，但确实很适合您。
正确的行礼角度
15 °行礼---表示“是的”/“ 请稍候” 30°行礼---表示“欢迎光临” 45 °表示“谢谢光临”
2021/3/9
授课：XXX
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切忌
2021/3/9
请注意！
彼此聊天 百无聊赖地站在一起 注视购房者的打扮或行动 过于专注整理资料而忽视
购房者的存在
授课：XXX
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正确的声音
接电话时 普通话
化妆会不会过浓？
鞋子擦干净了吗？
指甲是否修饰得过于惹眼？
徽章（胸牌）是否在固定 饰品是否过于华丽？
位置？
鞋子是否擦干净？
袜子有没有抽丝？
香水是否过浓？
女性
2021/3/9
授课：XXX
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制服的魅力
穿制服的意义 ---给售楼处带来统一的美感 ---向购房者表明本案的个性 ---提供统一化的服务
制服可衬托出项目的个性 烘托出整个团体的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表达出个性
基本素质及礼仪培训
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授课：XXX
2
营销人员在营销策略中的地位
销售促进[SP]
营业推广
2021/3/9
授课：XXX
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营销人员的作用
顾客 公司
满足购房者对产品信息的需求
解答疑问
桥 梁
提供购房者对产品的反应状况
市场情况
2021/3/9
授课：XXX
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营销人员基本职责
凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服 务，达到销售目标。
---日期、数量、金额、固有名词等
致意后再挂断电话
---要确定购房者已经挂断电话并立刻办 理事件
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授课：XXX
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授课：XXX
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刚才的发言，如 有不当之处请多指
正。谢谢大家！
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