医院优质服务
患者需要什么
医院优质服务
医院优质服务 四要素
医院优质服务
看 看 我 们 怎 样 做 的
要感谢给你提意见的人，他使你成熟， 要感谢给你造困境的人，他使你坚强。
环境篇
员工行为篇
就诊流程篇
人文关怀篇
医院优质服务 全新解读患者满意度
回访
➢ 满意度调查 ➢ 人文关怀 ➢ 监督
改变，从现在开始
改变，从现在开始
❖ 世界上没有相同的两个人 ❖ 改变自己比改变别人容易
改变，从现在开始
主动改变 OR
被动改变
服务无止境，服务零距离， 服务是形象，服务是效益。
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1.后 现 代 社 会 以大 众文化 的兴起 为特征 ，而大 众文化 要求文 化的大 众消费 性质， 图像以 强有力 的视觉 冲击力 成为实 现大 消费的 主要途 径。
1 观念、意识上的转变 2 “以病人为中心”转变 3 “主动服务”转变 4 “主动征求意见”转变
医院客服部内涵
我们的客人是谁？
外部客人
内部客人
医院客服部内涵
➢院内的形象大使； ➢无缝隙服务的使者； ➢营销信息收集引擎； ➢各科室互相衔接平台； ➢优质服务监督者；
客服部工作内容
导医
➢ 迎宾服务 ➢ 分诊 ➢ 导诊 ➢ 经营数据收集 ➢ 安全防范
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6.第 二 个 答 案 告诉 我们， 要学会 快乐， 必须充 满想象 ，享受 过程； 第三个 答案告 诉我们 ，要学 会快乐 ，一定 要心中 有爱， 有爱才 有快乐 ；第四 个答案 告诉我 们，要 学会快 乐，一 定要有 助人为 乐的技 能，帮 助他人 是最大 的快乐 。
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7.写 作 时 可 以 选取 一点， 从点上 突破； 也可以 综合阐 释，从 面上把 握。而 在写作 时，不 能只是 单纯地 谈自己 对快乐 的感受 ，尽可 能从具 体的“形 象”和 “意境”中 ，把 自己对 快乐的 感受表 现出来 。具体 立意， 可以有 以下几 个角度 ：
气味
环境 人
流程
患者体验
形象
语言
表情
动作
医院优质服务
全新解读患者满意度
服务做的好不好，谁决定？
医院优质服务
全新解读患者满意度
住院部
挂号
就诊
手术室
医护人员
辅检
护士站
收费
药房
医院优质服务
全新解读患者满意度
服务能不能做好，谁决定？
医院优质服务
全新解读患者满意度
患者满意度管理=发现不满+不断改进
医疗服务人员的服务意识转变
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2.传 统 意 义 上 的书 籍，没 有图像 的填充 就被边 缘化， 纯文学 也只有 借助图 像才能 走向市 场中心 、大众 视野， 充斥市 场的总 是图文 并茂的 大众读 物，这 就形成 了当下 对文学 的消费 由读字 到读图 的转变 。
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3.当 然 ， 文 学 毕竟 是图像 无法取 代的， 人类文 明的传 播方式 从图像 过渡到 文学， 就是因 为文字 的抽象 描述、 概括能 力是超 越图像 的。文 字通过 语言唤 起人脑 中的想 象，其 魅力在 于建构 一个内 视形象 ，这种 内视审 美是文 学独有 的，语 言艺术 独有的 。
南充东方医院优质服务培训
主讲：陈杨
课程公约
请关闭手机
请勿大声喧哗
请勿交头接耳
请勿随便走动
请保持环境卫生
2
心灵有约
3
本次 课程
医院优质服务内涵 医院客服部内涵
改变，从现在开始
变化的世界
医院优质服务
医疗服务工作面临
医院优质服务
挑战一 市场竞争激烈 挑战二 患者的期望值增高 挑战三 患者的维权意识增强 挑战四 互联网医疗的发展
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8.而 流 放 伊 犁 ，使 林则徐 远离了 时势环 境的客 观影响 ，如何 生存， 如何作 为，坚 守什么 ，追求 什么， 更多地 依赖于 他个人 主观的 选择， 更多地 取决于 个人意 志和品 质，这 对他的 英雄人 格和本 质恰恰 是个严 峻的考 验。苦 难和挫 折是人 生的标 杆，往 往更能 测出一 个人生 命的高 度和深 度。人 在顺境 中顺势 而为容 易，但 要在逆 境中坚 守慎独 难。
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4.文 学 独 特 的 “味 外之旨 ”、“ 韵外之 致”， 其丰富 性和多 重意义 ，依靠 图像是 永远无 法接近 的。图 像的直 观性正 好切断 了这种 对文字 魅力的 省思和 想象。
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5.写 好 这 篇 文 章， 首先要 读懂材 料。总 体来说 ，上述 材料对 什么是 “最大的 快乐”加 以形 象的阐 释，要 使自己 成为快 乐的人 ，从第 一个答 案中， 我们知 道必须 工作， 耕耘与 创造会 使人快 乐；