英大泰和财产保险股份有限公司
车险业务理赔应急预案管理规定
第一章总则
第一条为建立健全英大泰和财产保险股份有限公司（以下简称公司）车险业务重大灾害事故应急预案管理机制，提高应急处理能力，规范应急处理流程，确保公司重大灾害事故处理稳定、有序开展，特制定本规定。
第二条凡一次事故或一次事件符合以下规定的保险事故视为公司重大灾害事故：
（一）车辆损失超过5台以上；
（二）人身伤亡达到3人（含3人）以上;
（三）损失情况不详但公司认为应当采取应急处理的;
（四）重大影响的设涉及舆情影响的第一时间上报总公司；
（五）涉及重大灾害天气及监管部门要求上报的，第一时间上报总公司客户服务中心。
第三条工作原则
（一）统一领导，分级管理。
重大灾害事故应急处理工作由总公司统一领导、指挥、组织和协调。
分公司须制定属地车险业务重大灾害事故处理应急预案。
（二）准备充分，有效应对。
公司应结合当地实际，提早谋划，充分利用社会资源做好应急处置准备工作，科学合理、有条不紊、积极妥善处置车险业务重大灾害事故，有效防止重大灾害事故的发展，赢得客户及社会认可。
（三）分工明确，密切配合。
公司应合理调配人力、设备、
救援等公司、社会资源，积极参与车险业务重大灾害事故应急处理工作。
分支机构须密切配合，共同做好重大灾害事故应急处理工作。
第四条本规定适用于总公司、各分支机构。
第二章组织机构与工作职责
第五条公司成立重大灾害事故应急领导小组（以下简称领导小组），公司总经理为领导小组组长，分管领导为副组长，客户服务中心、办公室、人力资源部、财务会计部、风险管理部、信息技术部主要负责人为领导小组成员（详见附件1）。
第六条领导小组主要职责包括：
（一）领导、指挥、协调重大灾害事故应急处理工作；
（二）审批重大灾害事故处理方案；
（三）监督、指导、检查分公司重大灾害事故应急处理机制的建立和执行情况；
（四）决定其他重大事项。
第七条领导小组中各职能部门的主要职责包括：
（一）办公室主要负责应急物资准备和补给、对外宣传、信息发布等。
（二）人力资源部主要负责协助客户服务中心调配各级单位人员。
（三）财务会计部主要负责及时支付预付赔款，快速解决车险业务重大灾害事故处理过程中产生的费用等。
（四）风险管理部主要负责提供重大灾害中涉及的法律事务支持。
（五）客户服务部中心主要负责查勘人员调配、查勘定损工
作指导、重大灾害事故应急处理汇报；负责与出险地区客户联系沟通，协调客户与公司的关系等。
（六）信息技术部主要负责保障车险业务重大灾害事故处理过程中业务系统稳定运行，以及特殊需求处置。
第八条领导小组中各部门须根据第七条的规定进行内部分工，落实部门负责的应急处理工作事项并确定责任人。
第九条领导小组指导各分公司制定《车险业务理赔重大灾害事故应急预案》，并上报领导小组备案。
应急预案主要内容包括：人员选派、现场救援措施、现场查勘规范、专家会商、赔款预付以及事故处理流程、时效、客户关怀等。
第十条各分公司设立工作小组（附件2），负责具体实施重大灾害事故应急预案中的各项工作。
工作小组下设查勘定损小组和救援小组。
查勘定损小组分为常设小组和预备小组（附件3），查勘定损小组直接负责重大灾害事故查勘定损，参与重大灾害事故处理工作。
救援小组分为常设小组和预备小组（附件4），救援小组小组直接负责重大灾害事故中车辆、人员的救援以及维修（治疗）工作，参与重大灾害事故处理工作。
第三章应急处理流程
第十一条各分支机构根据当地政府部门发布灾害预警、或报案信息、或现场查勘人员反映灾害事故范围、程度等情况确定是否属于车险业务重大灾害事故。
各分公司对重大灾害事故应立即启动应急处理程序，迅速开
展应急处理工作，并将事故相关情况和处理方案及时向领导小组报告。
对于超过分公司权限的事故，应在启动应急预案同时向领导小组报告，并接受领导小组的指导。
第十二条领导小组组织相关部门核实案件情况，确定属于重大灾害事故后，迅速启动应急处理程序。
第十三条领导小组组织相关部门对案件进行分析、评估，及时指导分公司确定事故应急处理方案。
各工作小组根据领导小组指导意见，迅速开展应急处理工作。
第十四条重大灾害事故发生后，工作小组须在第一时间从常设小组中选派人员组成查勘定损小组，赶赴现场进行查勘定损工作；常设小组人员无法满足需求后，从预备小组中选派人员。
第十五条在条件允许的情况下，属地理赔人员必须第一时间赶赴现场，并随时与工作小组保持联络，及时报告案情。
工作小组根据事故实际情况，调派人员赶赴现场。
若事故损失规模、程度超出分公司处理能力，可上报领导小组请求支援。
领导小组应及时调配总公司及其他分公司力量予以支持。
第十六条工作小组根据事故实际情况决定是否启动预付赔款程序。
第十七条工作小组须及时向领导小组汇报事故处理进展情况，根据领导小组部署开展下一步工作。
应急处理程序启动后，应建立日报告机制，特殊情况应即时报告。
如事故处理周期超过10个工作日，可根据领导小组要求改为周报告机制。
第十八条事故处理完毕后，查勘定损小组须及时向分支机构
客户服务中心移交全部查勘定损资料。
第四章应急处理信息发布
第十九条客户服务中心将案件详细信息、应急处理工作最新进展情况以书面形式报送办公室和总经理室。
第二十条办公室将收集到的信息进行整理、编辑，形成上报文件或对外发布文件后，报领导小组审核。
第二十一条领导小组审核通过后，办公室按照公司有关规定做好信息上报或对外发布工作。
第五章责任追究
第二十二条各分支机构应密切关注承保客户类型、车辆类型、车辆分布及赔付情况，做好应急预案准备工作。
第二十三条各分支机构须加强与属地客户的联系，及时采集和报告重大灾害事故有关信息，确保重大灾害事故早发现、早报告、早处理，尽量减少重大灾害事故造成的损失。
第二十四条应急预案启动后，各分支机构、工作小组须实行24小时值班制度，确保值班人员信息畅通，随时处于待命状态，直至事故处理完毕。
若经调查有执行不畅情况发生，总公司将追究相关责任人责任。
第二十五条工作小组应及时办理应急处理所需专项资金，确保预备应急处理所需物资和装备，若有延误以致影响到理赔工作，相关责任人应承担由此引起的责任。
第二十六条若由于各分支机构、工作小组应急处置不到位，造成事故损失扩大或公司名誉受损，相关责任人应承担由此引起的责任。
第六章附则
第二十七条本规定由总公司客户服务中心负责解释。
第二十八条本规定自下发之日起施行。
原《英大泰和财产保险股份有限公司车险业务理赔应急预案管理规定》（英大财险〔2012〕771号文〕同时废止。
附件：1.车险业务重大灾害事故应急领导小组成员
2.车险业务重大灾害事故应急工作小组成员
3.车险业务重大灾害事故查勘定损小组
车险业务重大灾害事故应急领导小组成员
组内职务职务工作职责
组长公司分管领导总指挥
组员客户服务中心负责人总协调人
组员办公室负责人应急处理
组员人力资源部负责人应急处理
组员财务会计部负责人应急处理
组员风险管理部负责人应急处理
组员信息技术部负责人应急处理
附件2：
车险业务重大灾害事故应急工作小组成员
名单及联系方式
组内职务现任职务联系方式
组长分公司分管领导
组员办公室负责人
组员财务会计部负责人
组员客户服务中心负责人
组员分公司负责人
组员中心支公司负责人
车险业务重大灾害事故查勘定损小组名单
常设小组：分公司
组长：客户服务中心负责人
组员：各分支机构客户服务中心全体理赔人员，中支、支公司客户服务中心全体理赔人员。
预备小组：分公司相关部门。
附件4：
车险业务重大灾害事故救援小组名单
常设小组：分公司
组长：客户服务中心负责人
组员：分公司核心级合作维修服务商、救援服务商、公估机构、人伤救援服务商、法律援助机构、医院等。
包括：单位名称、联系人、联系方式。
预备小组：分公司合作预备级维修服务商、救援服务商、公估机构、人伤救援服务商、法律援助机构、医院等。