如何成为一名优秀的客服经验小谈一、客服服务的意义1塑造店铺形象2客服的服务水平和工作态度会影响客户回头率3促使成交塑造店铺形象对于一个网店而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这帮助客户放弃开始的戒备，客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家；一个客服可以结合销售过程中客户提出的问题，对美工，推广，编辑，策划人员进行研究，调整，从而使网页的版面更直观和漂亮好的客服往往是心态上比较成熟了，给人的感觉很舒服，这叫亲和力客服的服务水平和工作态度会影响客户回头率开发新客户的成本是老客户的20倍；（主管喜欢什么）第一次购买的满意度直接决定客户是否回头服务态度专业产品知识专业销售技巧自身的素养二、客服应具备的素质1熟悉电脑，快速录入能力，最基础的打字；2、个人素养诚信耐心细心恒心精心3、情绪自控能力诚信当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合他的时候，要尽早提出来，并且告诉他理由，然后推荐给他一款适合的商品让他看看。

不要随便承诺承诺了一定要兑现请说事实，不可过分夸大在销售过程中要坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。

虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。

在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。

所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。

在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。

其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。

如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。

所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。

这样介绍收到的效果是完全不相同。

耐心刚才提到的打字，其实每一个客服都是需要培训，打好基础，然后一步一步走过来的，想走捷径是很难的，毕竟冰冻非一日之寒，耐心就很重要；细心有些客服工作态度很不谨慎，经常的丢这个丢那个，有时候还发错货，甚至快递书写的时候都弄错，这些就需要细致。

有时候看一个人的细心程度可以看看他的台面的摆放，我比较喜欢干干净净的，证明在工作的时候是专一的，而且很用心去对待，包括文件都是整理得很整齐的，基本都是分类和归档的，包括电脑里面的资料分类和桌面一般都是很整齐的，这就是细节，工作习惯恒心恒心：做电子商务也好，做淘宝也好，现在是比较浮躁的一个阶段，因为有的懂了些技巧懂了些技术，就是专业，老师，甚至是一个活动销售多少，其实换个角度，我们就像是在养小孩，必须稳稳当当的走下去，一步一个脚印，如果操之太急，往往事得必返精心精心=用心、诚心。

只要你想做好，你一定可以做好。

像呵护我们的亲人、爱人一样呵护、招待我们的客户情绪自控客服的自控能力方面自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。

毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对我曾经试过客服打快递的电话，打了5通结果人家都说我帮你催一下，我打了三个电话，把快递的两个客服给骂了，第三个我说，今天送不到我就投诉，同城的一个件，要送两天当然，面对客户或者快递，有时候真的会觉得很恼火，明明我都服务很好了，可是客户还是要刁难我，为什么，凭什么，其实当你把每一个客户都当成很刁难很难处理的客户来对待时，你把他们想要的问题解决了，自然就迎刃而解了。

三、客服沟通技巧1、态度决定一切首先要树立端正的态度微笑是对顾客最好的欢迎；态度决定一切，当你觉得你身边的人是哥们的时候，时间长了，他就真成了哥们。

当我们一个又一个人生态度组接在一起，一一实现达到别人的共识，完成一个又一个目标，你最终的目标才会越发清晰。

所以万事都要向积极的方向考虑。

但其中态度决定一切！2、做个专家做个专业卖家，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。

当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。

这样才可以更好的为顾客解答。

帮助顾客找到适合她们们产品。

不能顾客一问三不知。

这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

3、留余地凡事留有余地在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。

4、学会分类排序有时候客户不多，那么你可以和单独的客户多聊聊，多沟通下，如果客户多起来，就必须分清重点，那个先成交，那个慢，然后挑重点客户，把20%的客户先弄下来，剩下的大部分的客户再想办法挑出重点客户，问题的太多太细的客户未必能达成成交，反而影响效率。

5、冷场，怎么办有时候会有冷场的感觉，客户看了半天都不回复，我们可以问，连接打的开吗？刚才的资料有哪些不明白的，没话题找话题，跟客户沟通，这样就比较主动和积极，容易让客户觉得这样的服务态度不错，当然人多的情况下可能就很难这样去处理了6、善用表情旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用自旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。

虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。

这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。

尽量使用完整客气的句子来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直截了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”，可以的话，还可以稍微解释一下原因。

如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。

一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

7、快捷短语快捷的回复语应该是很多朋友经常用的小技巧，把回语收集起来，然后节省回复的时间。

使用礼貌有活力的沟通语言态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。

而良好的沟通能力是非常重要的。

8、怎么说很重要沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。

让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。

“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。

“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。

多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。

9、练习沟通语言的组织和沟通能力不是一朝一夕练出来的，当然，我们提出目标，提出要求，就是为了更好的完成销售的过程，达到双赢，只要根据上面说的几个点，稳扎稳打，相信会出成绩的遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。

比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客10、站在客户角度考虑有时候总是觉得别人错了，自己是对的，学会换位思考，有时候冲动的话，可以冷静1分钟，然后再考虑下决定，往往情绪化的时候做的时候是不太靠谱的表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前…”或者“我也是这么想的，不过..”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。

11、学会倾听认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。

12、不同人不同对待保持相同的谈话方式对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。

如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。

如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。

如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。

所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。

这个大家很容易理解的，比如“抓机党”“海归”“齐天大圣”“灭绝师太”“僵尸粉”“鸭梨”“有木有”年轻的朋友喜欢网络化，而且一看就明白，一学就懂，在销售过程中应该尽量避免生僻的词，客户看起来就容易明白。

14、常说谢谢经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。

有时候客户提前帮你确定了，有时候给了好评了，有时候是快递慢了，客户给你建议，有时候是包装不太好，客户会提意见，不管怎么样，我们要学会尊重客户，多说谢谢，感谢我们的“上帝”15、坚持原则坚持自己的原则在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。

如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。

比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重： 1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。

2、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。

3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？ 4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。

在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。

16、促成快速成交有时候希望客户下单可以采用下面的方式：利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。