商业物业服务规范1范围本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。

本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。

营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行。

2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379 号令自2007 年10 月01 日起施行）《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008 号）《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164 号（2007）《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1 日起施行）GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第 1 部分：总则》GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》XX/QM.A-2009 《南京XX 物业管理有限公司质量环境管理手册第A版》GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》GB2894《安全标志》GB5749《生活饮用水卫生标准》GB8978-1996《污水综合排放标准》GBl5603《常用化学危险品贮存通则》GB22337《社会生活环境噪声排放标准》GB50365《空调通风系统运行管理规范》GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》GB／Tl7242《投诉处理指南》GB／Tl8883《室内空气质量标准》《公共场所空调通风系统运行卫生要求》Q/XXPM20101-2009《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》《江苏省公共事件总体应急预案》（苏政发（2005）92 号）3术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1商业物业c ommercialproperty已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。

本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。

3.2物业管理propertymanagement物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。

3.4服务标准servicestandard规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准3.5顾客customer注接受服务的组织或个人。

示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。

3.6突发公共事件precipitatingevent在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。

4基本要求4.1物业服务企业4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。

4.2物业服务机构——办公室（含前台、财务、采购、仓库）；——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）；——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。

基本机构配置为办公室、物业部、管理部。

可以根据具体情况进行调整。

4.3物业服务人员4.4物业服务要求4.5投诉处理非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。

投诉处理率为100%。

投诉处理及时率为100%。

可联络投诉回复率为100%。

对投诉事项及处理结果登记存档，掌握业（租）户对处理结果的满意度。

4.6信报服务正确分拣各类信报，准确投送。

做好挂号信和报刊的登记工作。

按照与邮电部门的协议正确处理各类盲信/退信/受损信件。

4.7标识管理4.8档案管理建立完善的服务资料档案，包括商业物业总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、房屋数量、种类、用途统计册等。

严格遵守业（租）户资料保密规定，不得将资料提供给无关人员；未经业（租）户许可，不得将资料内容转作其他用途。

一户一档，清晰便查。

业主档案包括但不限于业主收楼资料、产权证、业主身份证、产权变更资料等的复印件；装修档案；往来文件。

租户/经营户档案包括但不限于租赁合同、营业执照和法人代表身份证、公司职员资料等承租资料复印件；装修档案；往来文件。

对产权属于大业主的营业空间，保留历次分割、装修、审批的设计、施工、验收资料。

1.8.3.2电子档案包括现有业（租）户清单及上述原始档案内文件资料的存档情况、业（租）户的联系方式、前期历任业（租）户/租户/经营户的变更记录（如去向、联系方式等）、物业重大事件记录。

4．9 承接查验5租户服务5.1入驻和迁出一一对退租户的拆除、搬运活动进行监督；一一查验租赁区域的公用设施设备，发现损坏及时报告；一一确认租赁区域水、电、气、通讯、空调、物业管理、租金等费用的结清。

5.2装修管理一一施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库，建筑垃圾堆放与清运；一一施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；一一施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；一一临时供电、供水和升降等设备的使用；一一现场灭火器材的配置。

动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；一一建筑物本体和设施设备的保护；一一制止违章搭建与占用行为。

5.3服务接待5.4报修服务100％；>90％；30％；6环境管理6.1室外区域6.2室内区域7保洁服务7.1应按商场的营业特点、人流量及污染情况，确定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。

若委外执行，应在合同中书面明确。

7.2按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁范围，2米以上列入定期保洁，确定保洁周期：2 米以下列入日常保洁，确定作业频次。

7.3保洁质量符合附录A的要求。

外露物体可视表面无明显污迹和灰尘：不可视表面无积尘。

7.4保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划的要求，大型电动器具和耗材药水均应为品牌产品。

保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。

7.5保洁服务人员每天至少提前在营业前 2.5小时进场，按照分工、分区域实施各类操作。

所有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。

7.6商场内的卫生消毒、灭鼠除害等应有专人检查，并保持相关记录。

7.7明确租户自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。

7.8提供生活和餐厨垃圾的分类收集放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。

餐厨垃圾的收集、外运、处理应符合餐厨垃圾处理办法的要求。

7.9遇恶劣大雨天气，保洁服务人员应于物业的总进口派发雨伞套，并采取一切有效措施实施地面防滑。

遇恶劣大雪天气，按照预定分工完成相关任务。

8秩序维护服务8.1人员出入管理8.2.3停车场（库）通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。

辆和残疾人车辆应停在指定位置。

8.3货物装卸管理一一阻止无关人员和车辆进入；一一卸货车辆按序进入装卸平台；一一车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场；一一督促作业人员及时清除废弃物，保持卸货区和车辆周转区域的干净整洁；一一劝离完成卸货任务的车辆。

8.4监控管理8.5秩序管理8.6清场管理场所。

8.8消防管理一一无存放易燃易爆物品和化学危险品（商品类如打火机油等物品必须严格按照消防主管部门的规定存储）；一一消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品；一一无乱接乱拉电线、超负荷用电；一一排油烟装置及烟道有定期清洗记录；一一停车库、装卸区域及设备机房内无吸烟：一一装修施工现场无安全隐患；一一火灾隐患的整改及防范措施。

9 建筑物及设施设备管理9.1供水设施设备制定供水设施设备管理规定、维护保养办法、水池清洗办法、应急处理预案等规章制度。

建立完整的供水设施资料档案；设施设备标识规范齐全。

泵房有明显标志；悬挂操作规程；管系色标分明；流向箭头清晰；按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防灭火器材。

一一日检：检查仪表、指示灯、开关、电源、电压。

一一月度保养：清洁控制箱内外部表面、仪表、指示灯、开关及内部元件；检查调整水位开关；试验备用泵自动启动功能；检查接地线。

一一半年度保养：检查继电器、接触器接线和触点并清洁；检查灭弧罩、灭弧栅、电缆电线连接状况；测量控制箱各线路绝缘。

一一年度保养：检查热过载继电器和时间继电器整定值；检查控制箱内导线连接情况；检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查启动柜密封情况；控制箱内外、底座除锈补漆。

一一日检：检查水泵进出口阀门、泵内充水与水泵转动情况、轴承润滑或油位情况、水泵有无漏水、水泵进出口压力、水泵与电机运行状况。

一一月度保养：检查水泵润滑油量、油质并加油；电机轴承加油；检查排气阀门；清洗管道滤网（器）；检查进出口可挠曲橡胶接头、水泵联轴节螺丝、机座螺丝，活络阀门。

一一年度保养：检查水泵、电机固定螺丝固定状况；水泵、电机、管道除锈补漆；测量电机绝缘；检查活络阀门，除锈补漆，阀门螺杆上油；检查联轴节缓冲橡胶。

一一月度保养：检查活络阀门，阀杆加油；检查管道，清洗滤网；清洁减压阀。

一一半年度保养：检查清洁供水管阀门和阀杆；检修水龙头；清洁管井、管道与支架，局部除锈补漆。

一一年度保养：检查管路、阀门，除锈补漆。

水池盖设有密封条、防蚊网并上锁；水池底无杂物堆放；水池附近无污染源。