文件编号： 2020 年 4月版本号：A客户服务中心薪酬方案及考核办法修改号：1页次： 1.0编制：会签：审核：批准:发布日期：实施日期：客户服务中心薪酬方案、考核办法及维系制度（讨论稿）一、客户中心薪酬方案（一）客户中心各岗位薪酬构成岗位薪酬福利说明省客户中心主任同市场部其他室同市场部其他室主任主任客户中心运营 / 品等同于公司业务等同于公司业务质主管主管的薪酬待遇主管的薪酬待遇话务班长岗位工资 +职务补按公司规定该岗话务班长的基本工贴 +综合考评工资位应得到的福利资与小组成员的业+加班补贴 +夜班待遇。
绩挂钩，为小组成补贴实行轮班制的班员的平均工资，然长，上夜班时有夜后加上职务补贴或班补贴（ 15 元）采取乘上一定系数的方式。
奖金部分非固定，奖金根据班长综合考评得分而发放的。
综合班长岗位工资 +职务补按公司规定该岗综合班长的基本工贴 +综合考评工资位应得到的福利资略高于话务班+加班补贴待遇长。
建议差额为正常班，双休日，100-200 元。
职务无法定公休假。
补贴及将金的发放办法同话务班长。
综合处理人员岗位工资 +计件工按公司规定该岗综合处理人员的岗资 +综合考评工资位应得到的福利位工资略高于客户+加班补贴待遇代表，建议差额为100-200 元，同时，对综合处理人员实施分级政策，对资深综合处理人员的工资在普通综合处理人员工资的基础上增加 100-200元，两类级别的综合处理人员比例分配为 2：8。
综合处理人员需要考核一个基本的工作量，初期先取平均量，逐步考虑设定一个合理的量。
具体办法附后说明质检员岗位工资 +综合考按公司规定该岗质检员的基本工资评工资 +计件工资位应得到的福利高于客户代表，与+加班补贴 +夜班待遇综合处理人员基本补贴实行轮班制，上夜持平，同样也实施班时有夜班补贴分级政策及计件办15 元法，具体办法附后说明培训主办岗位工资 +职务补按公司规定。
培训培训主办的岗位工贴+综合考评工资老师的素质要求资介于品质主管与较高，建议按公司班长之间。
主要考业务、技术主办的核其能力表现，培福利待遇。
训效果培训老师岗位工资 +综合考按公司规定。
培训培训老师的工资视评工资老师的素质要求培训老师的资历及较高，建议按公司能力状况。
实行分业务、技术员的福级，初级培训老师利待遇。
的工资等同于班长，中级培训老师工资等同于主办，高级培训老师的工资可以等同于品质主管。
行政主办岗位工资 +职务补按公司规定。
建议建议按公司业务、贴 +综合考评工资按公司业务、技术技术员的福利待+加班工资员的福利待遇。
遇。
客户代表（按技能岗位工资 +计件工按公司规定。
上夜不同技能座席岗位级别划分）资 +综合考评工资班有夜班补助。
工资不同。
同时其+夜班补贴 +加班抽成比例也不同。
工资客户代表按其技能级别实行分级制度，各级别通过考核认证，能下能下。
并且各级别保持一定的比例。
目前暂分四级，具体办法附后。
地市中心客服主管班长客户代表工资待遇等同于按公司规定省中心运营或品质主管（或略少，等同于业务主办）工资待遇同省中心班长同省中心（二）客中心薪酬方案具体操作方法：（与考核结果挂钩的策略）1、分级总量控制的原则客户中心工资基本构成可以分成两类，一类为管理岗位工资，包括：客户中心主任、运营主管、品质主管、行政主办、培训主办（部分培训老师），管理岗位的工资基本固定，并建议按公司相应的岗位进行套岗，主要工资构成为：岗位工资 +职务补贴 +综合考评工资，这部分人员工资建议暂不根据生产量进行变动，固定发放或者可以每半年考核一次，评定奖金部分；另一类为生产及一线管理岗位，包括：客户代表、综合处理人员、质检员、话务班长、综合班长，这部分岗位工资可表述为：岗位工资 +计件工资 +综合考评工资 +加班补贴 +夜班补贴，这部分岗位工资总额受客户中心总体生产率的影响，以下所指的工资总额的变动仅指这部分岗位。
客户中心工资总额：客户中心工资总额分成两部分，一部分为岗位工资（不同岗位工资不同），固定发放，另一部分为生产率与服务表现综合考评工资，由公司依据呼叫中心员工的生产量及服务品质核定，分为计件工资与综合考评工资，计件工资为超额量工资，即：事先协定一工作量（按每个客户代表每小时30 笔业务，每个质检员每小时 10 个，每次电话监听 3 分钟以上，每个综合处理人员每小时处理 6 笔投诉），目前量的考核仅按照人工（客户代表）接入电话量来确定。
若总接听电话量大于协定的基准量量，若整人多 2000 个电话，则工资总额增加每个电话元，若多 5000 个电话，则增加量的每个电话按元增加，若多10000 万个电话，则每个电话按元增加，更多则不增加。
反之，若低于基准量，应分析原因，若是主观的人为的原因，则也应按差额每个电话元的比例扣除工资总额。
——上述量待定，并可以先试运行，再根据实际情况调整。
客户中心控制工资总额，客服中心则根据各技能组的客服人员的人均月工资及人数分别确定各技能组的工资总额。
目的：将客户中心的工资与个人表现挂钩，个人表现与总体绩效水平挂钩，从而激发客服代表的积极性，激发客服代表完成工作指标的紧迫感。
2、岗位工资的评定办法：岗位工资：是完成基准工作量情况下核定的工资标准。
具体做法：将话务代表分级（或按技能分组），并按照他们所在组的工作难度和技能含量的大小，来确定本组的岗位工资，具体操作过程请看下表。
低于平均工资的业务组包括：查询组：（平均月工资× 80%）×查询组话务员人数受理组：（平均月工资× 90%）×受理组话务员人数平均工资水平的有咨询组：（平均月工资× 100%）×咨询组话务员人数高于平均工资水平的有投诉受理组：（平均月工资×110%）×投诉受理组人数综合处理组：（平均月工资×115%）×综合处理组人数质检组工资：（平均月工资× 115%）×综合处理组人数话务班长岗位工资=平均工资*120%（也可以确定岗位补贴为150 元）综合班长岗位工资=平均工资*125%（也可以确定岗位补贴为200 元）培训老师工资等同于话务班长，不同级别的培训老师工资不同。
中、高级培训老师工资可以按业务主办、主管的工资额来定。
3、计件工资的评定办法：计件工资定义为：计件工资是计算大于基准工作量差额部分的工资。
计算方法：（实际工作量—基准量）* （单件分数）例：基准工作量为30 个，实际工作量为40 个，单件差额分为： 1 分/件，则计件工资为：（ 40—30）*1=10 分。
不同的技能组，单件分值不同，初定为：查询组为元，受理组为元，咨询组元，投诉组元，质检及综合处理组为：元。
另外，每分值所表示的金额将根据客户中心整体工资总额的不同而不同。
——各项系数待定4、综合考评工资计算方法：综合考评工资主要考核员工的考勤、服务质量、工作质量、劳动纪律、业务考试、优秀表现方面的综合分数，并根据综合分数算出综合工资。
不同岗位考核标准不同。
例：客户代表综合考评标准：（ 1）服务质量： 40 分项目名称定义考评标准能否正确使用开1．是否问候被访者（ 2 分）问候语2．是否主动询问用户需要什么帮助（1 分）场白1．运用了足以吸引客户注意力的声音了吗（1 分）语气、语调是否亲2．调整自己的语速以迎合客户了吗（1 分）亲切感3．调整了自己的语气和感情色彩强度来迎合客户了吗（ 1 分）切4．是否微笑地与客户交谈（ 1 分）通话过程中的用使用服务禁语，如：我不知道、确实网络很差劲等，每发现一次扣2 分礼貌用语语是否恰当1.是否对客户的说的话进行反馈，告诉顾客你在听。
（1分）理解客户意1．是否表现出渴望帮助顾客的态度（1分）图，抓住问题倾听、理解用户意2．是否快速理解客户的问题（ 1 分）的核心图的能力3．是否总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给顾客，让顾客（判断能力）知道你理解了他的问题和意见。
（ 1 分）1.是否能够根据处理问题所需要的信息进行提问，并进行良好控控制通话节奏控制通话节奏的制 .(1 分)（控制能力）主动权、引导能力 2.问题与所需要的资料有关联。
（ 1分）3.话题始终所要的资料上。
（ 1分）1．是否告诉客户你要采取的任何行动步骤，这会确保你和客户都能同意要做的事情。
（ 1 分）2．询问客户是否有无其他意见和建议。
（ 1 分）结束语是否能够正确地3．感谢用户的合作，而且让他知道你非常感谢他提出的建议和意结束电话见 , 他的意见和建议会引起你的重视。
（ 1 分）4. 告诉用户欢迎有问题拨打“ 1001” .(1分 )5．让来电者先挂电话。
（ 1 分）6．一挂断电话，就记下有关的重要信息。
（ 1 分）（ 2）工作质量考核标准（ 30 分）项目名称定义考评标准1．是否能够快速处理客户的请求（ 2 分）系统操作能对系统的熟练程3．是否能够快速地记录客户的有投诉内容（ 2 分）度，有用信息的录4．是否能够熟练操作界面系统（ 5 分）力入5．有无在客户信息界面上填写本次用户咨询的类别(2 分 )是否有误解客户的意思，导致信息的错误（ 2 分）差错工作是否有出现投诉记录内容是否正确、完整（ 2 分）差错未按照业务流程进行操作反馈给客户错误信息，引起客户误解。
（ 3）劳动纪律及其他考核标准（20）项目名称定义考评标准劳接听电话时与客户聊天、讲与工作无关的事-2分/ 次在台席上吃零食、看无关书籍，做与工作无关的事。
台面上动不得放与上班无关的东西，保持台面整洁（如手机、寻呼、-1分/ 次化妆品、镜子等）纪把无关人员私自带入工作场所-3分/ 次-2分/ 次在机房内喧哗、打闹、聚集聊天、睡觉等不服从工作分配、不听从班长调度，且态度差-5分/ 次律未经许可私自调班、替班，-1分/ 次由于换班手续不齐造成脱班的-10分 / 次挂、接私人电话。
-1分/ 次未按要求交接班-2分/ 次违反安全保密制度-5分 / 次，视情况严重状况酌情处理坚持出入机房换鞋，鞋子要按规定放回鞋柜，不得穿工作鞋-1分/ 次离开机房。
夜班房的床上用品用完要叠好放整齐-1分/ 次损坏公物照价赔偿违反其他制度规定酌情处理迟到-2分/ 次考勤-3分/ 次早退10分零星假、病事假按规定扣工资业务考核每季业务练功成绩达 80 分以上（含80 分）合格，81-89 分，得 5 分， 90-95 分得 15 分， 95-100 分得 20 分，每低于 80 分，每分扣分参加公司开展的劳动竞赛获优胜者或代表公司参加各类比分/ 次赛获前三名+5参加公司举办的业务练功比赛获前三名+2分/ 次参加省公司举办的业务练功获前三名+3分/ 次嘉奖受新闻媒体表扬+10 分 / 次受用户来电+ 1 分 / 次受用户来信表扬+2分/ 次积极投稿，被录摘+1分积极协助中心办刊物+2分客户服务中心薪酬方案及考核办法个人表现指标（个人KPI ）在每月评比中前三名者如：实际工作率指标的前三名的员工；考核有指标每月可不同。