绝密★启用前 座位号2014—2015学年第一学期期末考试 《民航服务心理与实务》试卷A 参考答案
一、名词解释(每小题5分 共计25分) 1、自我实现需要 自我实现:就是指人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能;只有当人的潜力充分发挥并表现出来时,人们才会感到最大的满足。

2.沟通 沟通就是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递与反馈的过程,以求思想达成一致与感情的通畅。

3、心理学气质 气质就是人的个性心理特征之一,它就是指在人的认识、情感、言语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢与均衡程度等稳定的动力特征。

4.晕轮效应 又称光环效应,就是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或者就是坏的印象后,人们还倾向于据此推论该人的其她方面的特征。

5、民航服务中的目光接触 认识调控手段 二、简答题(每小题8分 共计24分) 1、阐述旅客的服务需要。

略
2.情绪健康的标准有哪些？
略
3.民航服务人员应具备哪些心理素质。

略
三、论述题(每小题12分 共计24分):
1、论述突发事件的特点及应对措施。

突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采
取应急措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共
卫生事件与社会安全事件。

突发事件具有以下共同特征。

1,突发性。

绝大多数突发事件就是在人们缺乏充分准备的情况下发生的,使人们的正常生活受到影响,使社会的有序发展受到干扰。

2,不确定性。

突发事件具有高度的不确定性。

一就是发生状态的不确定性。

突发事件在什么时间、什么地点、以何种形式与规模暴发通常就是无法提前预知的。

3、破坏性。

突发事件的破坏性来自多个方面:对公众生命构成威胁、对公共财产造成损失、对各种环境产生破坏、对社会秩序造成紊乱与对公众心理造成障碍。

4、衍生性。

衍生性就是指由原生突发事件的产生而导致其她类型突发事件的发生。

5、扩散性。

6、社会性。

社会性就是指突发事件会对社会系统的基本价值观与行为准则构架产生影响,其影响涉及的主体就是公众。

7、周期性。

突发事件类型多种多样,但都具有基本相同的生存过程,都要经历潜伏期、暴发期、影响期与结束期四个阶段,这也就就是突发事件的生命周期。

2.论述民航服务人员对旅客的社会知觉及自我社会知觉。

略
四、案例分析(第1小题13分,第2小题14分)
1、2007年7月某日执行MU5634(乌鲁木齐—上海)
航班,在乘务组全部工作结束后大概在21:10分巡
视客舱,24F 的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务
员:“现在飞到那了？”乘务员回答:“我也不知道。

”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于就是张口说:“您就是、就是…、、啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下,旅客当时正瞧着窗户外面没有理会乘务员说什么,于就是乘务员就拉了一下旅客的袖子,继续询问旅客:“先生您刚才说什么,有什么事不？”于就是旅客就说:“您就是…、、饭的？您白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执,最后该旅客要意见卡投诉乘务员,经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。

分析: 乘务员在回答旅客问询时,应注意语言技巧,在面对旅客的问题时应直接说:我帮您问一下驾驶舱机组人员,而不应该先说我不知道,这样很容易让旅客产生不满的情绪。

尤其就是后面的发展,作为一名乘务员,每一班都会遇到形形色色的旅客,这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪,少说一句话,多做一件事。

2、一次,旅客已经开始登机就坐,一位乘务员发现一位行动不便的旅客坐在紧急出口处。

乘务员礼貌的告知旅客:“这就是紧急出口,遇到紧急情况时……”话还没说完,这位旅客大为恼火地说:“我也就是人,也就是旅客……我坐这里位置宽,可以瞧外面风景……”
假如您就是乘务员,您会怎样处理此事？
略。