真功夫餐厅员工训练手册餐厅员工训练手册真功夫餐饮管理有限公司目录前言员工发展路径图第一章角色转变认识企业文化认识训练员角色有效沟通团队合作第二章员工训练训练技能训练流程训练新员工训练普工训练熟手员工训练员训练第三章区域管理简介生产区管理一更流程人手安排生产跟进T+T执行员工跟进仪器跟进清洁与食品安全服务区管理一更流程服务细节跟进清洁跟进安全第四章行政工作训练团队服务团队轮替团队清洁团队外卖团队人事团队第五章发展展望生产区鉴定表服务区鉴定表区域主任测评表前言2007是公司的顾客年，我们的口号是：“第一品牌,顾客第一”。

做为我们内部最大的顾客群——员工，在真功夫有着举足轻重的意义。

为了让我们能够更好的为我们的顾客服务，同时也提升你们的能力，让你们按照标准的程序熟悉自己的工作职责，我们特编辑了本手册，希望对你们的工作能力有一定的提升。

在过去的组长训练中，我们一直对员工训练没有一个完善的训练系统，原来的训练方式没有将训练与员工的成长相结合，随着公司的日益壮大，训练系统的完善势在必行。

本手册适合餐厅训练员及以上人员阅读，希望通过本手册能使餐厅的员工训练系统、训练流程得到有效的执行与提升。

本手册综合阐述了训练员过渡到组长期间应掌握的各项工作，主要分为三个部分：1、员工训练：它将教会你如何进行新员工、普工、熟手员工的训练，让你更清楚员工训练的流程与技巧；2、区域管理：它能让你更清楚地执行一更的流程，通过实践来学习如何管理每个区域，了解区域管理的职责，同时解决区域管理期间出现的各种问题；3、行政工作：让你更了解餐厅行政团队的文书和技能。

随着公司的日益发展，也许在今后的日常操作中会有更好的发现，有更科学的提议，这没关系，在本手册的每一章节后都有一页供你书写建议的地方，只要你的提议经餐厅经理认为是更好的，就请你写上去，在下一次的手册编辑工作中，你的建议可能已被采纳。

员工发展路径图目录第一章角色转变第二章员工训练第三章区域管理第四章行政工作第五章发展展望本章学习内容：●认识企业文化●训练员的角色●有效的沟通与团队合作目录认识企业文化认识训练员角色有效沟通团队合作收集于网络，如有侵权请联系管理员删除第一节 认识企业文化 远景展望战略目标使命核心价值观远景展望：2020年 ——全球市场中式快餐第一品牌 ——全球市场中式快餐第一集团 战略目标：2010年 ——中国市场中式快餐第一品牌 五年规划： 2008年，真功夫直营店达500家 2010年，真功夫直营店达1000家 丰富和发展人类餐饮文化 作为中华饮食文化的传人，我们觉得：我们有责任、有义务去弘扬中华饮食文化，我们应该运用先进的管理模式将中华饮食文化推介到世界各地，丰富和发展人类餐饮文化。

■尊重个人 ■全情投入 ■深入调研 ■挑战卓越●尊重个人 ——理解同事与顾客的不同需求，能站在对方的立场收集于网络，如有侵权请联系管理员删除1、从个人层面看：对同事、对顾客的不同需求，尽可能站在对方的立场来考虑问题，即通俗说的“换位思考”，不仅要想到别人对我们的付出，更要想到别人需要我们怎样的付出，当我们面对内、外部顾客的需求时，必须思考：我怎样能更好地帮到他呢？2、从团队层面看：每一个团队成员都应做到主动沟通，在工作中出现矛盾和冲突时，积极面对，对事不对人。

3、从公司层面看：尊重个人不但尊重他的人格，同时也尊重他的才能，既讲求公平公正，同时亦给每一位成员发展技能与事业的机会。

●全情投入 ——对工作充满热情 ——带头实践团队精神 ——乐于承担，高效完成工作任务它可细分为工作主动性、责任心、工作热情三部分。

在真功夫，你可以不具备非凡的智慧与过人的智商，但是，你不可以不具备全情的投入感，这是我们提倡的工作态度。

1、从工作层面看：对工作充满热情是我们所提收集于网络，如有侵权请联系管理员删除1、从调查角度看：我们对任何事情下结论或做决策时都必须以事实为基础。

2、因此全面地收集信息是做好决策工作的首要条件和必备条件。

有了足够的信息，才能正确分析问题的实质，抓住问题的关键，为解决问题提供支持。

3、从研究角度看：只有运用科学的方法分析和研究问题，如：数量管理方法等，才能确保得出正确的结论，做出恰当的决策。

4、从反思角度看：深入调查研究不只是为了发现或解决某一个问题，更重要的是要能从成功中总结经验，从失败中总结教训，举一反三，深入本质，为真功夫事业的发展扫除障碍。

● 挑战卓越 ——用足功夫，精益求精 ——挑战极限，突破自我 ——生命不息，学习不止 真功夫是一项前无古人的事业，只有我们抱着要做得最好的信念去完成每一项工作，我们才能真正地有所突破，真正地丰富和发展人类的餐饮文化。

只有以卓越的方式完成工作，才能逐鹿神州，问鼎世界。

第二节训练员的角色第二节认识训练员角色恭喜你晋升为训练员，从员工发展的角度来看，这是你在真功夫的第一次晋升，这是一个好的开始，同时对你来说也是一个较大的挑战，升职意味着以前很多的同事将成为你的下属，作为组长你必须和他们建立良好的人际关系，因为需要你的影响力来完成共同的目标。

作为真功夫训练员，你的核心工作是：训练员职责训练重要性保持餐厅的清洁和安全,使顾客有宾至如归的感觉。

——柜台每份餐饮的价格中包含了你的微笑和关怀!——外卖你为忠诚于真功夫的顾客提供了特殊的服务，你迅速地满足了他们的需求。

——蒸炖蒸制真功夫营养还是蒸的好全部来自蒸炖蒸制，你在为顾客提供营养。

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除——排骨真功夫点购率最高的菜式，你准备了顾客期望的新鲜热辣的产品——青菜超过50%的顾客会搭配青菜——饮品和小食你为除了吃饭喝汤还想品尝其它产品的顾客提供了选择。

——清洁和保养你通过餐厅清洁保养工作，使环境赏心悦目，而且营运顺畅。

训练员要求第三节有效沟通第四节团队合作团队是指共同努力完成某项工作的一群人.正如运动队的目标是赢得冠军一样,真功夫团队的目标是为我们的顾客提供快速优质的食品.真功夫由各种不同类型的团队组成.当你在真功夫工作时,你就会成为这些团队中的一份子.我们团队的目标完成需要通过沟通、合作、协调才能使品质、服务、清洁达至高的水准。

沟通、合作、协调：沟通(Communication)在一个运营良好的区域中，每个员工都很清楚自己的工作职责。

他们了解目前餐厅的状况，也了解将要发生哪些情况及会对他们的工作产生什么影响。

沟通和追踪对于区域管理至关重要。

例如：当你与区域经理讨论当更计划的实施时；当你与其他区域组长协调工作安排时；当你跟进每名团队成员的工作表现时；当完成沟通记录时，你都在进行沟通。

合作(Collaboration)区域组长是培养团队精神的领导者。

当团队成员能够主动相互帮助以确保工作得以正确完成时，就意味着你取得成功了。

下面介绍四种培养合作精神的具体方法：●表扬良好的团队合作行为；●树立帮助他人的行为典范；●提醒大家在一起共同努力工作；●营造一个尊重他人的工作环境。

协调(Coordination)协调是指在当更前提前安排人员、设备和产品，并在当更中予以跟进的能力。

这意味着一定要确保人员、设备和产品能够在恰当的时间安排在合适的位置上，从而实现为顾客提供杰出QSC的目标。

在当更前，你应完成当更前检查，确保人员、设备和产品全部就位，并做好了准备。

在当更期间，你应根据顾客需求的变化做出调整。

例如：你在服务区当更，当午餐高峰期刚过，柜台前排队点餐的顾客已经很少，你应当安排1~2名柜台员工到大堂协助收盘工作。

团队合作你需要：●准时上班非常重要如果你迟到了，你的经理必须重新安排团队成员来履行你的职责，这样整个餐厅的工作都会被延误。

●接受每个人的差异尊重每一个人的差异与个性:高声大嗓、文静腼腆、友善开朗。

真功夫的雇员来自五湖四海，你的同事可能在很多方面和你迥然不同。

每个人，包括你在内，都应得到尊重、善待和理解，无论他们有什么差异，有些差异体现在文化方面：语言、讲话和穿着的方式。

●聆听并回应沟通同时意味着认真聆听别人的话及要求。

当某人说话时，你可以重复所听到的来确认他的要求，然后针对要求做出回应。

如有通知对该章内容相关标准进行更改，请餐厅经理在下面记录并在手册中修改，签名：请您对该章的宝贵意见写在下面：本章学习内容:●员工训练技能与流程●如何进行员工训练目录训练技能训练流程训练新员工训练普工训练熟手员工训练员训练第一节训练技能一、训练五步曲：真功夫训练五步曲将帮助你高质量地完成任务。

五步曲结合了理论和实际操作两方面的训练，用图例表示为：准备→介绍→示范→实习→评估1、准备：1）准备训练资料和训练仪器检查《岗位手册》、《岗位核查表》岗位VCD 碟是否齐备，是否是最新版本，电视机、碟机等使用是否良好。

2）准备训练场所●如是上课，则检查训练室是否清洁，是否有足够的台凳，确保训练室不会被占用（如员工来拿凳吃饭等）●如是岗位中进行训练，则要检查岗位仪器是否工作正常。

●要提前向训练所在区域负责人沟通，确保训练进程不会被打断。

3）准备自己●将要教授的内容温习至完全熟练，或让训练经理先审阅一遍，最好事前写好讲义，可查阅《员工岗位手册》和《岗位核查表》，以确保教授内容无错漏之处；●作好一个计划时间表控制好训练的进程，掌握训练的节奏，使训练有条不紊的进行；●与自己所在区域的负责人及当更经理沟通，确保在训练过程中不受干扰。

4）准备受训者●提前出通知或口头正式沟通，告知训练的时间和内容及所需带笔、笔记本等事宜；●训练前给予受训者信心，让之能放松心情接受训练；●确保受训者有一段不受干扰的受训时间。

2、介绍：1）产品介绍●带领受训者到菜牌前进行介绍。

例如员工学习生菜位，我们可以指给他看生菜在菜牌上的位置、价格，告诉他生菜是很受顾客欢迎的，每天的大概销量，生菜岗位的重要性等。

3）岗位介绍●介绍主要用品用具；●介绍岗位操作步骤及核心动作，附带介绍本岗位相关的一些边缘知识。

例如：现在我们带领员工阿明来到灼菜位，告诉他烫生菜的用具、漏勺、食油、烫生菜的核心动作：盛装80克的生菜，在开水中烫6-8秒，抖动手腕沥干水份后盛装，加蒜子油，再加食油；如何点火、生菜在雪房里的拿取顺序、在哪里取调和油等需注意事项。

●介绍岗位所用到的专业术语。

●介绍岗位清洁标准。

●介绍安全事项➢烫伤（热水、蒸汽），滑倒，摔伤等；➢煤气的安全使用及更换；➢灭火器的使用；➢消防通道及报警电话119。

●观看岗位碟：与受训者一起观看，让受训者对岗位有一个全面的了解，关键的地方可反复讲解。

3、示范：●介绍完之后，受训者对岗位有了初步的认识，但不论你的介绍多精彩，没有示范，没有实际的演示仍然很苍白，因而按照标准步骤将程序演示一遍给受训者就非常重要。

我们所有示范都必须依据《岗位核查表》进行。

按照岗位操作前、岗位操作中、第二职责的逻辑顺序进行示范，并贯穿边做边清洁、沟通及团队合作精神。