83.7
78.9
75.2
82.2 69.2 69.4 64.7
83.3
75.2
90 - 100 优 80 - 89 良好 60 - 79 一般 < 60 差
0.0
0.00 D样板间参观 E深入交流及送别
总分
D样板间参观
E深入交流及送别
A电话首访
A电话首访
B环境设施
C业务接待
F电话回访
总分
A电话首访
B环境设施
China Index Academy
3
5月检测情况一览—各环节得分
暗访类型 保修中心 流程环节
报修受理
维修跟进 维修质量 回访 签约前准备
5月得分（分）
92.9
100 96.9 100 100 83.3 100 100 83.3 87.5 92.3 73.5 84.2 85.3 100 0 50.0 68.8 83.3 100 78.3
China Index Academy
12
1.3.2 细项表现—保利销售考核
硬件考核 销售考核 电话考核
业务及接待 样板间参观 深入交流及送别
时代置业顾问文婧在业务及接待环节得分91.8分。整个访问过程 中，置业顾问全程陪同，对楼盘信息进行详细讲解，对于客户提出的问 题也及时给予解答。置业顾问比较亲和，热情有礼貌。 不足的是没有主动提供名片，（但是主动加客户微信），没有主动 介绍看房流程，且没有要求客户填写《来访客户登记表》。
4
第一部分 销售环节暗访检测分析
5
1.1 指标说明
指标及数据解释
硬件考核
环境设施 业务接待
评级标准
90 - 100 优 80 - 89 良好 60 - 79 一般 < 60 差
暗访总体得分
销售考核 样板间参观
深入交流及接待
服务质量检查成绩计算方法： ① 本次检测调研共分四级指标，其 中一级指标1个，二级指标3个，三 级指标共6个，四级指标85个； ② 所有指标得分均以“得分”进行 描述；
圆梦城样板 间所在楼道 的地毯破旧
14
1.3.2 细项表现—保利销售考核
硬件考核 销售考核 电话考核
业务及接待 样板间参观 深入交流及送别
本月（5月）深入交流及送别得分100分，表现优秀。 两位置业顾问均从客户角度出发，帮助客户选择适当的户型，并对还款方式和具体还款金 额进行了计算。对购房打折相关信息恰当说明，对国家和地方购房政策条规熟悉。 尤其是圆梦城的置业顾问李飞还安排电瓶车将客户送至可搭乘回武汉大巴的汉施工路上， 电瓶车的服务人员也热情有礼貌，在客户下车时向客户告别，都给客户带来了良好的体验。
保利时代 保利圆梦城 保利清能西海岸 保利公园九里
调查日期
5月21日 5月23日 5月4日 5月28日-6月1 日 5月28日-6月1 日 5月22日 5月24-27日 5月21日
开始时间
16:30 11：40 11：01 5月28日 11:00 5月28日 14:51 5月22日9 : 55 5月24日10： 30 15：30
软件考核
电话考核
送别
电话首访 电话回访
③ 所有指标得分计算： 得分 = 该项检测得分/该项满分值 *100
④ 总体得分计算： 得分 =总体实际得分/总体实际满分 *100 6
一级指标
China
二级指标
Index Academy
三级指标
中 国 指 数 研 究 院
1.2 总体表现—保利、万科得分对比
保利销售服务总体得分略高于万科销售服务总体得分。 本月（5月）保利销售服务总体得分78.9分，整体表现一般，电话回访环节服务质量亟需提升。
圆梦城项目硬件得分63.3分，沙盘很多汽车模型破损， 给客户感受较差，需尽快更换。楼书、产品资料摆放位置 不显眼。洗手间无卫生纸。 前台接待处无工作人员，不能第一时间对客户进行指 引。 物业人员没有主动向客户问好。 项目得分
• • • • • • 汽车模型倾斜、缺车盖 散落在沙盘的户型图
主要失分点
沙盘汽车模型缺损 楼书/产品资料等放置位置不显眼 洗手间无卫生纸 工作人员出现与工作无关的散漫行为 保安未主动行礼、问候，询问是否前来看房 在参观过程中，物业人员遇到顾客未主动问好 接待前台处无人 洗手间无卫生纸
示可以去接看房客户。唯一不足的是，售楼员口音有点重，讲话听不太清楚。
两项目相同的不足之处是未询问客户知道楼盘的渠道。询问客户知晓的渠道有助于保利 后期更有效的进行广告推送，因此是十分必要的。
中 国 指 数 研 究 院
China Index Academy
16
1.3.3 细项表现—保利电话考核
硬件考核 销售考核 电话考核
100.0 100.0 100.0 100.0 90.0 90.0 80.0 70.0 60.0 业务接待 样板间参观 深入交流及送别 84.2 85.3 80.0 70.0 60.0 业务接待 时代得分 样板间参观 圆梦城得分 深入交流及送别 79.5 76.5 100.0 91.8 94.1
中 国 指 数 研 究 院
电话首访 电话回访
本月（5月）的电话考核—回访环节得分零分，两项目的置业顾问均未在五天内对客户进 行回访。
而相比之下，万科的置业顾问两天内即对客户进行了回访，即使当客户表现出不太想考虑
的意向时，也还是很有耐心的向客户进行项目说明，并希望能推荐朋友过去看房。 后期电话回访环节是保利应当重点提升的环节。应加强对置业顾问的培训要求，使之重视
共同缺点：
没有要求客 户填写《来访 客户登记表》 未主动介绍 看房流程
圆梦城置业顾问李飞在业务及接待环节得分79.5分。置业顾问服务 态度良好，主动询问顾客情况，并提出合理的购房建议。 不足的是置业顾问语速略快，讲解沙盘时未使用指示笔或类似工 具， 没有主动介绍看房流程，没有要求客户填写《来访客户登记表》。
万科销售服务选取项目是万科城花璟苑，总体得分75.2分，整体表现一般。
100.0 90.0 80.0 70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0 92.3 100.0 91.8 94.1 73.3 63.3 92.3 100.0 79.5 76.5 91.7
85.4
硬件考核
销售考核 保利 万科
电话考核
中 国 指 数 研 究 院
China Index Academy
8
1.2 总体表现月度对比
本月（5月）销售服务得分较4月总分上升，提高了2.7分。 5月份环境设施和电话回访相较4月下降，其余环节较4月进一步改善。
120.0 100.0 92.3 78.9 76.2 84.6 78.6 73.5
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13
1.3.2 细项表现—保利销售考核
硬件考核 销售考核 电话考核
业务及接待 样板间参观 深入交流及送别
共同缺 点： 样板 间服务 人员服
时代项目置业顾问文婧在样板间参观环节得分94.1分。主动邀请暗访人员参观样 板间，对样板间的布局及相关优势尽享了详细的讲解。 不足之处是样板间服务人员开始是坐着的，等客户来了才站起来，向客户问好。
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保利地产 神秘顾客暗访检测报告
中国房地产指数系统
中国指数研究院华中分院
2015年5月
项目背景及目标
项目背景 中指院任务

保利（武汉）房地产开发有限公司是保 利房地产（集团）股份有限公司的全资 子公司，保利地产武汉公司成立于2002 年，作为保利房地产（集团）股份有限 公司全国化扩张战略的第一步，13年来 ，成功开发了十余个项目，目前实现了 中国指数研究院华中分院受保利地产武 汉公司委托执行神秘客项目，通过神秘 顾客暗访来获取以下信息： 与客户访谈，了解签约、投诉和保修中 心的表现； 从客户角度反映销售案场、电话服务表 现； 从业主角度反映物业服务表现。
——
1天，1个 工作日 4天，3个 工作日 120分钟
投诉处理
7 8 物业暗访
中国指数研究院
China Index Academy
保利中央公馆 保利心语
2
5月检测情况一览—中心排名
1
保修中心
2
签约中心 92访 78.9分
5
物业中心
75.4分
96.5分
84.6分
中国指数研究院
项目得分
主要失分点
• 沙盘模型正在建设维修过程中，只展现了一半 • 工作人员出现与工作无关的散漫行为 • 洗手间洗手台有水渍 时代接待前台、置业顾问玩手机
时代 83.7分
中 国 指 数 研 究 院
China Index Academy
10
1.3.1 细项表现—保利圆梦城硬件考核
硬件考核 销售考核 电话考核
圆梦城 63.3分
中 国 指 数 研 究 院
China Index Academy
11
1.3.2 细项表现—保利销售考核
硬件考核 销售考核 电话考核
本月（5月）置业顾问销售考核得分86分，表现良好。销售考核包含业务及接待、样板间参观和深
入交流及送别三个指标。
分指标来看，业务接待得分最低，为84.2分，样板间参观得分85.3分，深入交流与送别环节得分 100分，表现最佳。 分项目来看，时代总得分高于圆梦城。
武汉三镇布局，现已发展成为武汉房地
产开发企业翘楚。 当前保利正面临多个项目的集中交付期 ，已交付项目面临与业主的磨合期，对 保利地产的工作提出了全新的挑战。
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China Index Academy
1
5月检测情况说明
序号
1 2 3 4 5 6 签约中心