二、建设原则
持久性原则 • 网点服务精神建设非旦夕之功，从计划、组织、人员、经费
等方面给予充分保证，使其能长期坚持并逐步完善；
参与性原则 • 积极发动全员工参与网点服务精神建设工作，参与的过程就 是激发和释放广大员工智慧和创造力的过程； 导向性原则
• 宣传要爱憎分明，旗帜鲜明地宣扬银行所倡导的理念和行为，
什么叫销售线索？
指客户对网点及其产品或服务的潜在兴趣，它由网点通过市场营销活动或 客户经理通过陌生拜访等方式获得。销售线索需要经过进一步的需求确认， 方能转化为商机。
什么叫商机？ 商机：是指客户从明确需求到真正签约或资金到账前所代表的销售 机会，商机代表了未来潜在的业绩。 什么叫商机统计？
商机统计：是用来记录客户经理管理的每个客户产生的所有商机情况，包 括商机所属的客户、所处的阶段、所代表的新增资产等。同时，商机统计 也提供工具帮助网点及上级行查看商机情况。这样，通过商机统计一方面 对客户经理提供必要支持，另一方面实现上级行对业务目标的及时跟踪， 进而提升对业务目标的预测能力，更好促进业务目标完成。
商机管理
二零一三年十月
目录
一、商机管理 二、网点精神文化建设
• 建设目的
•
• •
建设原则
核心价值观 优化方案
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商机管理概念
市场营销的工作范围
销售的工作范围
商机管理
赢得业务 实现增长
• 发现潜在需求 • 创造潜在需求 • 激发潜在需求
• 将潜在需求转化为真正的 业务的过程 • 实现客户向签约客户转化 的过程
• 市场营销侧重于面；销售侧重于点 • 营销侧重于在前方开拓，激发潜在需求；销售侧重于具体的业务成交
结果由过程产生，控制了过程也就控制了结果
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商机管理的概述
业绩：
网点内的营销能手 网点内的服务明星：
戴300度以上的眼镜： 喜欢喝红茶： 生日是双月双日： 喜欢吃辣的：
网点内你觉得 最幽默 曾在旅行中迷路: 的人：
曾是篮/足/排球队员:
网点内你最佩服的人 ：
规则：（最多10分钟时间） • 一张表内同一名字不可超过3次 • 必须记住你问过并记下名字的人 • 最先完成的2人为优胜者，团队奖励50分
坚决果断地批评不利于企业发展的思想和言论； 协调性原则
• 从系统、全局的角度出发，对参与网点服务精神建设的各个组织进行 协调，以发挥整个宣传网络的最佳效应；
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三、核心价值观
网点服务精神的落地途径 绩效考核
以客为尊
激情创新
农行 网点服务精神 核心价值观
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如何挖掘商机？
网上购物，商家会向你推荐与你的浏览记录相关的产品；告知你购买此 物品的消费者还购买了什么。
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如何挖掘商机？
在一个百货商场消费某一品牌的男装，商场会发短信通知你相似品 牌的促销信息。 电信运营商会根据您的话费情况，向您推荐相应的套餐。
• 由大堂经理定 期负责更新 • 频率随机，有 最近活动即更 新
• 由客户经理定 期组织 • 每周更新一次
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四、优化方案
网点服务精神文化墙示例
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四、优化方案
阶段一 识别需求 （与本网点建立签约 关系前 /客户购买产品前）
阶段二 贵宾客户准入 （对客户进行调查 及签约）
阶段三 资产到账 商机成功 （督促客户在行资产 （客户资产已增加） 达到贵宾卡要求 /跟进客户购买产品）
产生销售线 索
经过沟通接触，客 户有意使用农行产 品/服务
客户办理产品购 买，客户资产增 长
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核心价值观——团队合作
人与人之间的关系
1、冲突关系：彼此目标不一致，对抗情绪高，互相帮助少，不信任对 方，常采取损人利己的手段，以至互相影响，甚至互相妨碍，结果可能 出现多种情形； 2、竞争关系：彼此目标不一致，对抗情绪低，互相帮助少，部分信任 对手，双方相对独立，平行行动，互不妨碍，结果是一胜一负；
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每周商机汇报机制
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商机进程管理表
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目录
一、商机管理 二、网点精神文化建设
• 建设目的
•
• •
闭环管理
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核心价值观——团队合作
解手链游戏
1、你在开始的感觉怎样，是否思路很混乱？ 2、在你的小组里开始沟通时是否有冲突发生， 后来又是如何解决的？ 3、当解开了一点以后，你的想法是否发生了变 化？ 4、最后问题得到了解决，你认为是什么使你们 的小组成功？ 游戏总结： 1、在面对一个复杂问题的时候，我们会感到无从下手，从而往往站在原地不动； 2、有些人会不停地动，尝试一些新的办法。如果你的尝试获得了一些效果，你就 会变得积极； 3、很多人都只是从个人的角度去考虑怎样解套，实际上从整体的角度来解决这个 问题； 4、合作中的冲突在所难免，关键是我们要正确认识冲突与竞争合作的关系。冲突 与竞争合作的关系可以用下面三点来详细说明，以帮助企业的成员更好地了解团 队沟通与合作的重要性。
产品需求发掘商机
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商机管理帮助网点更准确地预测业绩
商机 商机成功
销售线索
阶段0
阶段一
阶段二
阶段三
商机失败
成功概率: 10%
25%
50%
75%
100%
• 成功概率：在进程的每个阶段内的商机可能的成功机会。 • 成功概率制定原则：每一阶段的概率根据该阶段内的工作复杂度和对商机成功 的效用大小进行初步制定，并根据日后网点业务开展中的实际情况对成功概率 进行调整。
• 由大堂经理定 期负责更新 • 每月更新一次
明星风采
• 月度服务明 星 • 月度营销明 星
• 由大堂经理定 期负责更新 • 每月更新一次
团队展示
• 最新团队活 动风采展示
学习园地
• 新产品知识 • 最新理财资 讯 • 文章分享
公布栏
• 每周业绩公 布 • 最新制度公 布
• 由大堂经理定 期负责更新业 绩 • 会计主管更新 制度 • 每周更新一次
…………
银行了解客户资产信息后，是否做类似的工作？
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商机管理流程
潜在贵宾客户发展商机
产生销售线 索 经过沟通接触， 客户产生签约意 向 客户有意签约/ 转签约，内部审 批通过 客户资金到账， 并保持日均要 求
阶段0 销售线索 （通过营销活动、 客户推荐等）
团队合作
激励机制 领导行为 员工行为
合规经营
追求卓越
各项制度
服务精神是理念与行动的统一，除了要融入企业的管理体系和制度， 更重要的是明确其对领导与员工行为的要求
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核心价值观示例
定义：
是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热 情、规范、便利、高效的金融服务基础上，实施客户分层服务与管理，提升客户满意度和忠诚度。
建设原则
核心价值观 优化方案
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一、建设目的
网点服务精神是贯彻“以客户为中心”的网点转型核心的重要手段，对于战 略的实施与贯彻起着重要的作用。
提高员工 战斗力
提高网点 美誉度
以客户为 中心
提高员工 忠诚度
提高客户 满意度
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• 一级支行每年推荐3名参与市分行或者省分行的“服务精神标杆人物”
分行 层面
评选 • 市分行或省分行每年组织组织评选“优秀服务团队”
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四、优化方案
网点服务精神文化墙建设
业绩公布
• 每个人主推 产品完成率 • 网点主要产 品完成率
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四、优化方案
建立网点服务精神评先机制
• 晨会、周例会和日常巡检中口头表扬
网点 层面
• 每个月评选网点服务明星，并在文化墙张榜公示
• 各网点每个季度推荐一名服务明星到支行，参与支行的“个人服务精
支行 层面
神奖”评选 • 支行对管辖二级支行每年评选一次“优秀服务团队”
正面行为表现
• 信守对客户的承诺 • 快速响应客户需求，以热情的态度、得体的礼仪及时有效的为 客户办理业务
负面行为表现
• 从语言、表情、行为上表现出对客户的不尊重， 包括对客户的种族、性别、年龄、衣着等的歧视 • 服务质量差，出错率高
• 了解客户特征和实际需求，站在客户的角度，考虑客户的利益， • 服务效率低下 即使面对业绩压力，仍为客户提供真正适合其需求的产品和服务 • 能够判断自己和他人的行为对客户的影响，对损害客户利益的 行为正确引导，以合适的时机指出错误 • 通过多渠道收集、分析客户需求的信息，明确客户的潜在需求， 明确客户定位，采取行动以达到比较高的客户满意 • 与客户建立长期互信的关系，并最终使客户和企业双赢 • 做出努力为客户提供附加价值，增加客户信任度和满意度 • 经常征求客户的建议和意见，了解不断变化的客户需求及需求 趋势，以改善产品和服务质量 • 以农行现有的产品为中心为客户提供服务，而不 是关注于客户的实际需求 • 为追求营销业绩而向客户销售不适合客户需求和 风险承受能力的产品 • 只站在自己的角度和立场，将个人情绪带到工作 中，忽视自己的行为对客户的影响 • 面对客户提出的问题、建议或要求，不关心、不 理睬或不响应 • 批评客户填单错误 • 以个人岗位为中心，对非本岗位范围内的客户需 求不理睬，不主动积极引导客户 • 无法对客户进行分析定位，不能为客户和企业创 造价值