• 人与人见面的最初印象取决于
– 最初的7秒-2分钟 – 32%的口语 – 68%的态势语
重视第一印象
礼仪的“首因效应”
“首因效应”是人们在日常生活中初次接触某人、 某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这 种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的 作用。其主要是通过形象要素来表现。
沟通の前提
• 我们做每一件事都在沟通 • 发出信息的方式总会影响接收信息的方式 • 真正的沟通是信息的被接收 • 开始传递信息的方式决定了我们沟通的结
果 • 双向沟通:我们既要收集信息又要分发信息 • 沟通是一种交谊舞
沟通六要素
• 有意识使用身体语言 • 小心使用术语 • 坦白承认自己的感觉 • 使用开放型的问题 • 耐心倾听 • 找出异议 • 找出反对异议的根源 • 建设性地反对
请各小组充分讨论后决定谁能离开，并派代表阐述讨论过 程中大家是如何让目标一致，遇到了怎样的困难。
1）缺乏信息或知识 2）没有倾听 3）没有完全理解问题和询问不当 4）只顾按自己预先设计的思路发展 5）不理解他人的需要 6）没有经过慎重思考就得出结论 7）失去耐心 8）时间太短
沟通の障碍
• 自尊和自信降低 • 沮丧和敌对 • 部门之间矛盾 • 失去创造力 • 失去团队精神 • 错误无效
尊二重字。
尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。
礼仪の核心
尊重分自尊与尊他
自尊：就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 尊重自己的职业。
尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现： 尊重上级是一种天职，尊重客户是一种常识， 尊重下级是一种美德，尊重同事是一种本分， 尊重所有人是一种教养。
礼仪の核心
重视第一印象
每天上岗之前，让我们来对照这张仪容自检表：
帽子：尽量戴得深一点。不歪戴帽子； 头发：保持清洁，不染成怪异颜色； 面容：（女志愿者）使用适宜的淡妆，展现良好的精神风貌；
（男志愿者）保持面容的干净清爽，胡子务必刮干净； 饰物：夸张的耳环、手链、戒指等少带为宜，最好不佩戴； 指甲：指甲长度不宜超过手指过多。不要使用颜色过于鲜明的指甲油，可
团队纪律
团队沟通
➢ 沟通的重要性 ➢ 沟通的前提 ➢ 沟通六要素 ➢ 有效地沟通技巧 ➢ 沟通的障碍 ➢ 无效沟通造成的负面影响 ➢ 如何改善沟通中出现的问题
• 沟通是团队协作的基础 • 沟通是相互学习的基础 • 沟通是建立互相信任的基础 • 沟通是建立良好人际关系的基础
沟通の重要性
• 对别人感兴趣 • 尊重他人 • 接受自己 • 自信 • 先理解别人再求被理解 • 消除误解增强信任
灾害性天气の暴雨
1. 最好随身携带清凉油、十滴水等防暑药品。 2. 浑身大汗时不宜立即用冷水洗澡。 3. 注意饮食卫生。 4. 注意用火用电安全，注意防火和短路等。 5. 如大量出汗、皮肤发凉，面色苍白或潮红；脉搏微弱；昏迷；呕吐等症状
应注意是否中暑。 6. 中暑者应在凉爽处躺下，如患者意识清楚，每15分钟喂少许水，如发生呕
志愿者の仪态要求
离座
– 先有表示 – 注意先后 – 起身缓慢 – 站好再走 – 从左离开
– 下肢的体位
• 正襟危坐式 • 垂腿开膝式 • 双腿叠放式 • 双腿斜放式 • 双脚交叉式 • 双脚内收式
志愿者の仪态要求
• 手、臂势礼仪
– 常用手势
• 正常垂放 • 自然搭放 • 手持物品 • 递接物品 • 展示物品 • 招呼别人 • 举手致意 • 与人握手 • 挥手道别
以使用浅色指甲油； 裤子：请穿着统一发放的裤子； 鞋子：建议穿便于活动的运动鞋，凉鞋、高跟鞋等不宜穿着。
志愿者の仪容要求
Байду номын сангаас
• 正确的站姿 • 优雅的步态 • 含蓄的蹲姿 • 稳住的坐姿 • 手臂势礼仪
志愿者の仪态要求
• 站姿礼仪：挺，直，高
– 正确的站姿：挺拔，收腹，提臀，吸气 – 不良站姿
• 身躯歪斜 • 弯腰驼背 • 趴伏倚靠 • 双腿大叉 • 脚位不当 • 手位不当 • 半坐半立 • 浑身乱动
Control控制：控制环境，不让影响扩大化 Call报告：拨打呼叫号码，向片区管理人员汇报 Cope处置：专业人员到达前的前期力所能及的 处置 Cooperate配合：专业人员到达后配合处置
突发情况汇报原则
汇报双渠道
志愿者团队领导 园区工作人员
处理具体突发事件
➢停电 ➢火灾 ➢灾难性天气
突发停电时：
诺并彼此负责。”
团队の概念
• 共同目标 • 互相依赖 • 归宿感 • 责任心
团队の基本要素
台湾慈济公德会是由一个佛门赢弱女子在40年前发起的，目前 发展到全球有近千万的慈济人。台湾人口中每五个人中间就有一个人 参加慈济，其中不乏商贾巨富，政界风云人物，她们散布世界各地尽 心地在做善事做公益，得到了世界各国的公认，证严上人几次获诺贝 尔和平奖提名。慈济也是唯一获准进入中国大陆的慈善基金会，汶川 地震慈济拿出几个亿在四川建了十三座希望小学。慈济的成功很重要 的一条就是在证严上人严于律己人格魅力感染下，慈济人自觉地遵循 着铁的纪律。慈济人在世界各地做慈善事业，那里有灾难了第一到现 场的肯定有慈济人，有人惊呼，慈济人到达哪个个国家，在国际机场 上，身着统一穿蓝色长外衣，排成长队的，非常低调，非常有礼貌的 慈济人，那里就是一道非常靓丽的风景线。美国911灾难发生后，美 国政府准许进入救援现场的就三支队伍：美国的消防队、美国海岸警 卫队、再有就是慈济救援队。一个台湾的民间慈善组织，在最关键的 时刻获得美国政府的信任，这是非常了不起的，其中慈济人的组织纪 律性起着关键的作用。 做一个志愿者，参加公益活动，服从组织严守纪律非常重要。
不得在公共场合吸烟或做出其他不文明行为。 5. 志愿者应妥善保管志愿者服装与装备，服务期间不得转让、转借或出售他
人，不得随意改裁、涂鸦志愿者服装，不得破坏原有标志图案或增加其他 标志图案。
志愿者着装配备要求
– 笑容
• 可以调节情绪 • 可以消除隔阂 • 可以获取回报 • 有益身心健康
• 重在面部----微笑 发自内心的微笑
有效沟通技巧
案例讨论
私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有 一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。
角色分配： • 孕妇：怀胎八月 • 发明家：正在研究新能源(可再生、无污染)汽车 • 医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展 • 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 • 生态学家：负责热带雨林抢救工作组 • 流浪汉
暂时避难 →湿毛巾捂住口鼻
火灾事故
1. 疏导人群，于安全处及时避雨。 2. 及时清理室外排水设施，保持排水通畅。 3. 暂停户外活动，并立即到安全地方暂避。 4. 暴雨时疏导人群远离低洼处，远离电线杆和高压线塔。 5. 不要引导人员在马路两侧行走。这里最容易积水，积水中不易辨别情况，
可能有许多潜在的危险。 6. 如果看到马路中间的积水处出现漩涡，注意要绕行。
– 口齿清晰 – 用词文雅
志愿者语言礼仪
志愿者导引 近周边设施导引 标志性场馆或建筑
要求：耐心！
标准术语：您好！直走右拐， 第一个门。
标准术语：您好，请出示您的导览图。 我们现在的位置在这里，您要去的位 置在这里。您顺着现在的这条路按导 览图及路标提示就可以到达。
志愿者语言礼仪
情景模拟
情景一： 因为服务出色，有一对国外夫妻想要给于工作站志愿者小费。 志愿者如何谢绝他，并最后与他们合影留念。 角色：国外友人两人，志愿者两人，拍照的路人（或自由发
志愿者为服务对象服务的过程就是向被 服务对象宣传整个城市的形象。
志愿者礼仪的特殊性
知礼 学礼 懂礼 用礼
志愿者的形象塑造和基本素养
➢ 重视第一印象 ➢ 志愿者仪容要求 ➢ 志愿者仪态要求 ➢ 志愿者着装配备要求 ➢ 表情神态礼仪 ➢ 志愿者语言礼仪
• 第一印象
– 可以先声夺人 – 造就心理优势 – “首因效应”
– 顶书训练
志愿者の仪态要求
• 步态礼仪：从容，轻盈，稳重
– 基本要求
• 方向明确 • 步幅适度 • 速度均匀 • 重心放准 • 身体协调 • 造型优美
志愿者の仪态要求
– 不当行姿
• 横冲直撞 • 悍然抢行 • 阻挡道路 • 不守秩序 • 蹦蹦跳跳 • 奔来跑去 • 制造噪音 • 步态不雅
志愿者の仪态要求
志愿者の仪态要求
1. 志愿者应按照统一标准穿戴志愿者服装及装备上岗。 2. 志愿者服装原则上只能在上岗服务时间穿着，非工作时间不应着志愿
者服装及装备出入各片区场馆参观，不得擅自将志愿者服装用作商业用途。 3. 穿戴志愿者服装应做到整洁、配套、规范，不得与其他衣、帽混合穿戴。 4. 志愿者着装时应仪态端正、举止文明，展现志愿者朝气蓬勃的精神风貌，
表情神态礼仪
• 主要规则
– 表现谦恭 – 表现友好 – 表现适时 – 表现真诚
• 重在面部
– 眼神
表情神态礼仪
• 礼貌用语
– 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 – 迎送 – 请托 – 致谢 – 征询 – 推托：道歉式、转移式、解释式 – 道歉
志愿者语言礼仪
• 文明用语礼仪
– 称呼恰当
• 按职务或社会职业 • 区分对象 • 照顾习惯 • 有主有次 • 严防犯忌
挥调配） 情景二： 在大家依次排队参观中，有两名游客因排队问题与他人发生
口角并有大打出手的趋势。 志愿者如何劝服他们并缓解问题。 角色：两名普通观众，两名吵架者，志愿者（或自由发挥调
配）
应急处理篇
突发情况的应急处置5C原则 突发情况汇报原则 具体突发事件的处理办法
应急处理篇
应急处置5C原则
Clarify辨识：观察情况
国际性 在讲文明、懂礼貌、相互尊重原则的基础 上形成了完善的礼节形式。