XXX高尔夫俱乐部接待程序
目的：明确、统一各部贵宾到访的接待准备及接待工作的标准程序，确保向贵宾提供最佳的服务。
内容：
一、内部接待规定
二、贵宾接待程序
三、贵宾接待服务指南
四、接待级别及陪同人员
五、贵宾接待标准
1.运营部接待标准
2.餐饮部接待标准
六、附表：《美芦庄园接待订单表》
《美芦庄园收费表》
一、内部接待规定
1、接待程序
➢宾客接待：宾客接待根据公司领导批示进行接待，并由美芦接待部人员全程做好讲解和陪同，各部门给予全力配合。
接待部要准确掌
握领导或来宾乘坐的交通工具、抵离时间、来访目的、规格、规模、
要求等，选择安排参观项目、确定活动内容。
➢每次接待前，接待部负责人组织安保部、物业部、草坪部、餐饮部、运作部负责人召开接待前任务分派会，做到分工明确，对整个接待
考虑仔细周全。
➢接待人员按《美芦庄园接待订单表》（附表1）所制定的接待标准进行接待。
2、接待原则
➢认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体、专业娴熟，准确、清晰、系统的向宾客讲解美芦庄园项目整体情况。
3、接待流程
➢需接待单位或部门必须由申请单位负责人（包括集团各部门领导、各分子公司领导）通知美芦接待部人员，由申请单位或部门填写《美
芦庄园接待订单表》，提交美芦庄园接待部或总经办，经总经理审
定后由接待部通知相关部安排具体接待任务。
➢球童的小费由申请接待部门负责（正常情况是打球客自己付小费，如打球领导没有付给球童小费，则由接待单位或部门支付球童小费，
小费是球童的主要收入来源）。
➢如果需要准备鲜花、欢迎条幅等特殊需求，请提前一天通知接待人员。
➢用餐标准和住宿标准根据领导批示按相关规定执行。
4、接待费用
➢根据美芦庄园运营成本考虑，建议球场打球接待费用按照嘉宾待遇收取，具体参照美芦庄园收费表（见附表2），餐饮接待费用按售
价8折收取。
➢结账方式分为现场结账及挂账，如挂账由申请单位负责人签单确认最迟每月底前结清相关费用。
二、贵宾接待程序
三、贵宾服务指南
1、球会VIP接待路线
a、常规路线
球会领导球会大门处等待VIP贵宾----引导来宾景观大道到达球会
会所----贵宾参观会所----参观球场（球场打球）----练习场打球----
回到会所用餐----贵宾离开球会（别墅住宿）
b、特殊路线
根据公司领导指示及实际情况制定接待路线
2、参加接待人员
➢球会总经理、副总经理、总经办、接待部负责人、球会各部门负责人（根据实际情况调整）
3、安保措施
➢大门岗：保安双人岗
➢别墅桥头：设保安指挥岗
➢会所大门：保安双人岗
➢会所停车场：设保安指挥岗
➢练习场大门：保安双人岗
➢练习场停车场：设保安指挥岗
4、各部门接待职责
a、总经办：
➢负责贵宾接待的统筹工作；
➢组织相关人员参加内部协调会；
➢陪总经理迎送贵宾工作，引导并陪同贵宾沿参观线路图参观；（四）.
负责贵宾的就餐时间、地点确定，审核菜单，安排摆放席次卡；
➢安排与会领导的住宿安排，检查看房安排布置情况；
➢负责贵宾的礼品申购及派送；
➢配合接待实际需要，与行政部人事对接工作；
➢负责其他临时性工作
b、接待部
➢负责拟定接待方案，报审后及时发放相关部门落实；
➢负责贵宾接待的礼仪及指引工作；
➢按照参观线路图，负责介绍讲解；
➢负责贵宾接待的拍照及文宣工作的报道，并上传到网站，保证网站新闻的时效性；
➢录制拍摄重要场合的图像、语音，并留档；（六）、负责其他临时事宜。
c、运作部
➢按照接待方案安排球场Tee Time和练习场打位；
➢保证参观球车的卫生及停放。
➢按照接待方案保证足够的接待服务人员。
➢负责贵宾下场打球、练习场的服务及教练的教学安排；
➢负责检查会所及球场的卫生清洁工作；
➢巡场配合物业部安保组做好球场内人员的清场工作；
➢做好贵宾客人离场的欢送工作
d、餐饮部
➢餐饮部经理提前40分钟确认好菜单，后厨备好菜品，菜单须注明菜肴的用料要求和特殊制作要求。
➢提前30分钟菜单交总经理审核菜单。
➢厨师长亲自主厨，并建立客史档案。
➢提前检查包厢就餐环境，餐厅经理接待并陪同到包厢餐桌。
➢客人就餐过程中，指定管理人员站于宴会单间外，随时听候单间服务员的指令，做好联络工作。
e、行政部
➢协助总经办负责贵宾接待；
➢负责贵宾接待所需物品清单的准备（详见物品清单）；
➢协助总经办购买贵宾礼品；
➢负责会所气氛布置；
➢负责会所大厅、洗手间、会议室的卫生（及时收茶水、烟灰缸）；
➢负责安排车辆接送贵宾；
➢安排接待贵宾所需用车和用餐工作；
➢投影仪提前开放；
➢负责协调参与接待员工的误餐安排；
f、物业部
➢负责贵宾接待所有用品的采购、制作工作，并按照要求及时完成；
➢负责球场公共区域的卫生；
➢负责会所、办公、生活区域卫生的清理和打扫工作
g、保安部
➢负责贵宾接待的警卫安全、消防安全工作；
➢负责球会人员、车辆引导、秩序维护等工作；
➢负责停车位的规划、导示和贵宾车队的引导；
5、特殊欢迎仪式
如果需要欢迎花篮、条幅、礼仪小姐球会另行准备。
四、接待级别及陪同人员
五、贵宾接待标准
1、运作部贵宾接待标准
a、一级接待标准(国家首长级)
➢球场9洞或18洞封闭；
➢所有VIP乘坐的车须提前一天由设备维修部进行安全及性能检查；
➢球车库保证VIP用车的绝对清洁及安全；
➢通知保卫部安排前后各一部警卫车，随身警卫3部球车；
➢运作部负责从专卖店领取VIP使用之球、手套、高尔夫球鞋、球座等打球物品；
➢安排球车、巡场车、金牌球僮提前半小时于指定地点候命；
➢每位VIP配备一名金牌球僮，球车上装备冰箱、毛巾、伞、冰、水或饮料等；
➢确保球场内的设施正确摆放以及最佳的卫生状况；
➢视特殊情况由部门领导或教练为首长开车；
➢根据VIP的打球速度及时通知专门接待人员对VIP的就餐或宴会时间进行适当安排
➢打球完毕由巡场车直接带领VIP返回指定地点；
➢球僮负责将VIP的球包安全而及时地送到指定地点；
➢球童主管紧密跟进VIP球包的流向，保证VIP球包的绝对安全。
b、二级接待标准(省、市领导)
➢接待部提前为VIP预订开球时间及球场，并在VIP开球时间的前后各空出三个开球时间；
➢所有VIP乘坐的车须提前一天由设备维修部进行安全及性能检查；
➢球车库保证VIP用车的绝对清洁及安全；
➢运作部部负责从专卖店领取VIP使用之球、手套、高尔夫球鞋、球座等打球物品；
➢安排球车、巡场车、金牌球僮提前1小时于指定地点候命；
➢每位VIP配备一名金牌球僮，球车上配备冰箱、水或饮料、冰块、毛巾等；
➢确保球场内的设施正确摆放以及最佳的卫生状况；
➢由巡场车带领VIP到达相应的开球场地；
➢及时了解VIP的打球速度，随时向有关接待人员汇报；
➢打球完毕后由球僮开车直接引领VIP至指定地点；
➢球僮负责将VIP的球包安全而及时地送到指定地点；
➢球童主管紧密跟进VIP球包的流向，保证VIP球包的绝对安全。
c、高级VIP团体接待：
➢接待部提前为客人预订好开球时间及球场；
➢餐饮部负责为VIP安排专用宴会厅及会议室；
➢提供一间酒店客房供VIP首领沐浴更衣、休息
➢前台派专人为VIP开消费本及核算所有打球费用；
➢球僮部接待前台在出发区域安排好金牌球僮、球车、球包等;
➢球车库保证VIP用车的清洁及安全；
➢球场部确保球场内的设施正确摆放，最佳的球场卫生状况以及畅顺的打球秩序；
➢打球完毕后将客人的球包送至指定地点。
d、VIP及团体参观：
➢所有VIP及团体参观由接待部负责跟进；
➢接待部接到预订部通知后，立即联系运作部进行安排；
➢运作部安排好球僮和球车，并需通知球巡场注意参观人员在场内的参观活动；
➢接待部人员应热情向参观团体进行球场介绍，并需讲解球场上的礼仪规定，尽量避免影响场内客人打球；
➢重要贵宾到访时，运作部准备好水、毛巾和冰块等，并安排巡场在参观车前面引路；。