“政企客户感知提升”专项工作方案
创新运营模式 提升网络价值
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广东电信有限公司网络运营部
✓政企客户感知短板分析 政企客户感知提升方案
创新运营模式 提升网络价值
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思路
外：1、政企客户满意度分析 2、售中售后回访分析
内：1、管理工作短板分析 2、网络质量短板分析
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外－售中回访结果分析
广州 （08/2006-01/2007)
深圳 (01/2007)
客户原因 17%
电信原因 17% 时限期望 值高 17%
服务规范 13%
质量 36%
质量 4%
服务规范 8% 电信原因 14%
时限期望 值高 56%
客户原因 18%
广州：回访总数：880，不满意：25 ；深圳：回访总数：539，不满意： 52 。从不 满意的情况分析，主要因素：客户期望值高、服务不规范、质量达不到要求等。
电路瞬断
全网48840条数据专线，每月瞬断约51万次。
国际VPN
各种业务中以国际VPN的投诉率最高， 问题也最严重；
电路应急预案
重要政企客户应急预案要求未统一 国际重要电路预案要求未统一
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政企客户感知短板分析
✓政企客户感知提升方案
➢活动目的 ➢目标与指标 ➢对策与措施 ➢专项工作评估体系 ➢前后端协同推进要求 ➢计划安排
6%
其他 4%
服务规范 13%
电信原因期 限内 12%
客户原 限内 35%
广州：总数：2443，不满意：85；深圳：总数：6450，不满意：670。从不满意的
情况分析，主要因素：服务不规范、故障没有主动通知客户、热线难接通、故障率
高、用户期望值高等。
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外－客户感知短板分析
客户感知短板分析
期望值高 客户原因超时 电信原因超时
服务不规范 业务质量 流程不畅
故障主动通知 热线接通率低
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面向产品 维护服务产品化面服务标准提升
响应管控
服务规范
流程制度
基础管理 网络质量 面向客户
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内－管理工作短板分析
响应支撑能力
售前支撑、方案制作、方案库； 售中未指定项目经理全程管控； 售后仍以面向网络为主，没有面向客户 的专职人员
服务规范
惠州分公司是集团公司试点，其他分公 司尚未有统一要求； 与客户有接触界面的相关部门均未有面 向客户的服务规范要求；
流程制度
政企客户巡检制度未有统一建立； 回访流程和要求未统一； 前后端未建立客户资料交付流程，导致后台 部分客户资料未能及时更新； 割接管理省级层面已经建立，本地网层面尚 未统一 对重要客户未建立告警主动通知客户制度。
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政 企 客 户 感 知 提 升 专 项 工 作
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外－政企客户满意度分析
分公司 广州
大客户 满意度 分数值
80
分公司 江门
大客户 满意度 分数值
81
分公司 潮州
大客户 满意度 分数值
71.4
样本数太少导 致偏差
深圳
77.7
揭阳
84.4
韶关
82.6
东莞
73.7
湛江
84.6
清远
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政企客户感知提升活动的目的
落实集团公司关于以客户为中心，向面向客户、面向产 品、面向网络转型的要求，通过认真梳理和科学分析影响客 户感知满意度的维护工作制度、工作流程（包括业务开通、 故障处理等）、行为礼仪、网络或设备缺陷等因素，有针对 性地开展专项整治或提升工作，使前端信息更加顺畅的传递 到后端，网运部门以更贴近市场和客户需求的方式提升支撑 前端的能力，使广东电信政企客户感知的满意度得到明显提 高。
网络质量管理指标： ➢ 客户资料档案建立：全部大客户电路资料 ； ➢ 割接通知客户：100%的割接通知大客户部门； ➢ 跨本地网大客户数字电路有效申告率下将10％ ； ➢ 实现一条国际电路一个月只受割接影响一次； ➢ 到2007年1季度末每月瞬断次数控制在48万以内，2季度末控制在43万以内， 三季度末控制在39万以内，到年底全网电路每月瞬断减少到32万次以内 。
87.9
佛山
78.9
珠海
79.6
汕尾
75
汕头
81.6
茂名
89.4
阳江
84.9
中山
79
肇庆
86
河源
85.1
惠州
85.2
梅州
95.2
云浮
样本数太少导 致偏差
86.3
去年省公司组织的大客户满意度调查，全省共调查客户数243家，全省平均满 意度分值为81.5 。该值作为专项活动政企客户满意度T0值。
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目标与指标
服务满意度指标： ➢ 政企客户服务满意：下半年指标比06年底提升1％，并且同城同业处于领先； ➢ 前端满意度：T0值为5月份省公司组织的调查结果；T1值为11月份省公司组织 调查结果，T1值要求比上半年（T0值）提升2％；
客户感知指标： ➢ 出租电路开通回访率、故障回访率：达到100%（10000号或网监中心）； ➢ 故障主动通知客户：实现20家大客户故障主动通知； ➢ 客户端服务规范：全省分公司100%实施 ； ➢ 客户端设备巡检：要求至少实现85家大客户端设备巡检工作 ； ➢ 客户端设备挂牌：要求至少完成85家大客户端设备挂牌 ；
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外－售后回访情况分析
广州 （08/2006-01/2007)
深圳 (06/2006－12/2006)
用户原因 时限内
47%
用户原因 超时4％
服务规范其他原因 8% 4%
故障处理 16%
流程不畅 3%
电信原因 超时 4%
电信原因 期限内
33%
故障率高 主4％动通知 热6线% 难接通
面向客户的服务基础工作
政企客户的资料管理没有面向客户，仍是 以网络和设备为维度； 客户端设备维护、巡检工作有待加强，客 户原因导致的超时和满意度低的情况较严重； 政企客户报障热线未统一，服务质量有待 加强；
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内－网络质量短板分析
线路质量
线路质量引起不明原因故障 线路质量导致政企客户重复故障