仪容仪表礼仪着装礼仪穿衣戴帽各有所好，但是在服务业，穿着整洁、大方、美观、统一的制服不仅是对客人的尊重，以便于客人辨认，同时也会使穿着者有一种职业自豪感。

一、着装规范：整齐、清洁、大方、和谐、挺括、美观二、着装标准工作服必须合身，袖口至手腕，裙长至膝盖，衣长至虎口，裤长至脚面，领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裙裤的臂围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜。

内衣不能外露，不挽袖，不卷裤，不漏扣、掉扣。

领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，不歪系。

工号或标志牌要佩带在左胸的正上方。

有的岗位，如门童还要戴好帽子与手套。

衣裤无污渍、油垢、异味，领口与袖口尤其要保持干净。

衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整，裤线笔挺。

着装的款式应简练、高雅、自然流畅，便于接待服务。

着装与自己的年龄、性别、职业、体形相衬。

自测题：“穿衣戴帽，各有所好”，为了把自己最漂亮的一面展现给客人，服务行业员工上岗前，应该穿着最能体现自己风采的生活装。

这种说法是错误的。

讲究仪表礼仪是对服务对象的尊重。

虽然说“穿衣戴帽，各有所好”，但在服务岗位上，服务人员却不可随性而为，其着装必须符合岗位要求。

上岗时，穿着整洁、大方、美观、统一的制服，不仅是对客人的尊重，以便于给宾客辩认，同时也会给穿着者一种职业自豪感。

服务行业员工应该佩带胸卡，胸卡应当标明单位标识和员工姓名等。

这种说法不够全面。

不是所有从事服务业的员工都要佩带胸卡，如从事食品加工工作的员工就不能佩带胸卡，而应将胸卡内容绣在上衣兜口处，防止胸卡掉在食品中污染食品，甚至引发就餐事故。

服务行业员工应当保证衣服不漏扣、掉扣，上岗时要系好领扣。

这种说法不够全面。

在服务行来某些特殊岗位的员工，如从事食品加工工作的员工，应当穿着无扣衣服，防止衣扣脱落掉到食品中污染食品，甚至引发就餐事故。

服务人员的着装分类根据不同岗位的工作性质，服务人员的职业装分正装、礼服、工装。

他们有着不同的着装标准。

正装着装标准：正装的分类：西装、套裙西装着装标准:西装做工讲究，穿着典雅大方，是服务行业人员首选的工作服装。

西装必须合体，正式场合穿着西装必须打领带，领带的颜色必须与西装、衬衣的颜色和谐一致，领带的长度要适当，约130-150厘米为宜，找好领带后，外侧应略长于内侧。

正确使用领带夹，马夹应于上衣衣料相同，也可用腰饰带代替马夹，西裤一般应与上衣同色、同料，也可选同色系，有深浅之别。

西装口袋不乱用，上衣口袋只做装饰用，不放东西。

穿西装只穿配套的鞋袜，黑色皮鞋一般比较正式。

套裙着装标准：西装套裙是女性服务员的标准职业装，合身、合体的套裙会使人们姿态挺拔，优雅。

上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上。

套裙衣袋里不能放任何东西，一定要穿内衣，内衣不外露。

套裙要熨烫平整，挺括，线条笔直。

鞋袜要配套产，高跟或半高跟的船式皮鞋，颜色应是黑色，无卡，无花，配穿与肤色接近的连裤丝袜。

自测题：服务行来员工身着套裙时，应当如何配穿鞋袜？身穿套裙时，应当穿高跟或半高跟的船式皮鞋，颜色应是黑色，无卡无花，配穿与肤色接近的连裤丝袜。

礼服着装标准：在特定服务岗位上或一些礼仪活动中，为表示对客人的热情欢迎，要求服务员身着礼服。

礼服的分类：男士燕尾服、女士旗袍男士燕尾服是质料上等，做工考究的优质西服，由黑色或白色衣料做成，背后裁剪的像燕子的尾巴，在黑白分明的衬衣领上佩带优质的领结或领花，不佩带领带。

女士旗袍选用上好的丝绸做成，颜色以红色为主，高领紧扣，贴身束腰，线条流畅，高开叉口，配穿高跟皮鞋。

自测题：服务行业员工应当容貌端庄，修饰得体，员工上岗不能化妆。

这种说法是错误的。

服务行业员工对外貌进行适当的修饰十分必要，他既能表示对宾客的尊重，又能体现自尊自爱。

但修饰时要淡雅自然，不能浓妆艳抹，以免“喧宾夺主”。

见面时常用礼仪介绍礼一、礼仪规范：动作规范、手势得体、顺序合理、内容适当二、操作标准’介绍是在日常生活和社交场合中经常使用的一种沟通礼节，通过介绍可以缩短人们之间的距离。

“介绍”的种类：自我介绍、介绍他人自我介绍的标准：面带微笑，向对方点头致意，也可同时问好，得到回应后再向宾客介绍自己，以标准站姿为基础，身体前倾15度，可将右手放在自己的左胸上，不要手足无措，不要用大拇指指着自己，眼睛应看着对方，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。

介绍内容包括：自己的姓名、身份、单位、从事的具体工作等。

如“您好，我是王丽，旅游饭店公关部经理，很高兴认识您。

”介绍他人的标准：手心朝上，手背朝下，手掌向斜上方，五指自然并拢，指向被介绍的一方，同时向另一方点头微笑，用自己的视线把另一方的注意力引导过来，眼神随手势指向被介绍的对象。

介绍的总原则是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。

如“李总，这位是旅行社的导游员王丽小姐。

”“王小姐，这位是我们酒店的李伟总经理。

”为他们介绍时应注意实事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使交往双方处于尴尬的境地。

必要是可以说明被介绍的一方和自己的关系，以便增近相互了解和信任。

同时介绍几个人与对方相识是应一视同仁，不偏重任何一方，对其中身份高者可以适度重点介绍。

自测题：在接待宾客时，只要“请”字当先，“谢”不离口，就万事大吉了？这种说法是错误的。

在服务工作中，我们通过表情、姿态等，向宾客传递的信息内容，远远超过用语言所表达的内容。

例如，在接待宾客时，我们嘴上会说“欢迎光临”、“非常感谢”、“对不起”之类的话，但是，如果我们的表情、手势、姿态在无意间流露出冷漠和不耐烦，很容易被宾客感受到。

宾客在接受服务时，他们对服务人员不仅会“听其言”还会“观其行”，并以此来判断服务行业的服务水平。

握手礼握手礼是在社交活动中使用频率最高，使用范围最广的一种服务礼节，人们在见面时，分别时，问候时，祝贺时，表示友好时以及和解时常常会使用握手礼。

一、礼仪规范：礼节性握手应坚持对等、同步的原则，先后有别，男女有别，力度适宜，时间到位二、操作标准身份不同的人握手时，由位尊者决定伸手的先后顺序，一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士可先问候致意，待对方伸手后再回握，身份相当时，谁先握手不做计较，一般谁伸手快谁更为有礼。

祝贺对方、宽慰对方、谅解对方时，要想显得真心诚意应主动伸手。

迎接客人时：主人先伸手，以示热烈欢迎。

客人告辞时：应等客人先伸手，主人再伸手回握，否则有逐客的嫌疑。

一方伸出手来，另一方应及时回握，起码时间差不能太明显，如果反应迟钝，半天才伸手，或做未做回应，拒绝握手，都会使对主陷入尴尬境地。

握手时间的长短一般应视握手双方的亲密关系程度而定，初次见面握手时间不宜过长，以3秒钟左右时间为宜，切忌握住异性的手久久不松开，握同性的手时间也不宜过长。

握手时用力要适度，可握的稍紧些，以示热情，但不可太用力，更不可把对方的手握疼，但也不可握的太轻，只用指尖与对方的手接触，或者干脆不做任何反应。

三、握手训练平等式握手是最为普遍的握手方式。

施礼双方各自伸出右手，掌心斜向上方，手与地面形成45-55度角，手心微凹，四指并拢，拇指张开，肘关节微屈抬高至腰部，上身微前倾，目视对方与之右手相握，适当上下晃动，以示亲热，同时说些问候的话，握手时间以3秒钟为好。

自测题：握手礼是在社交活动中使用频率最高，适用范围最广的一种礼节，人们在见面时，分别时，问候时，祝贺时，表示友好时以及和解时常常会使用握手礼。

在服务行业，迎送客人时，主人应当先伸手与客人相握，以示对客人的尊重。

这种说法是错误的。

身份不同的人握手时，由位尊者决定伸手的先后顺序，一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士可先问候致意，待对方伸手后再回握，身份相当时，谁先握手不做计较，一般谁伸手快谁更为有礼。

祝贺对方、宽慰对方、谅解对方时，要想显得真心诚意应主动伸手。

迎接客人时：主人先伸手，以示热烈欢迎。

客人告辞时：应等客人先伸手，主人再伸手回握，否则有逐客的嫌疑。

鞠躬礼鞠躬礼是向他人表示敬重的一种郑重礼节。

他常用于下级对上级，服务人员对宾客，初次见面的朋友之间以及欢送宾客等场合。

一、礼仪规范：动作规范、时机恰当二、操作标准身体立正，目光平视，自然微笑面对受礼者。

男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上，以腰部为轴，腰、背、颈、头成一条直线，身体前倾15-45度，视线随之自然下垂。

在服务场合一般施行30度左右的鞠躬礼。

身体前倾到位后停留1秒钟再恢复原状，鞠躬的同时致以问候或道别语，鞠躬应在距对方2米左右时进行。

鞠躬时必须脱帽，用右手握住帽檐中间，将帽取下，左手下垂行礼。

女性戴无沿帽时可以免脱。

如果在行进中向对方行鞠躬礼，礼毕后应向右跨出一步，给对方让路，任何时候都不能一面鞠躬一面抬头看受礼者。

礼毕应礼貌的注视受礼者，如果将视线移各别处会让人怀疑你鞠躬的诚意。

自测题：服务行业员工在行进时，如何向宾客行鞠躬礼？服务行业员工在行进中遇到宾客，应当向对方行鞠躬礼，礼毕后应向右跨出一步，给对方让路，身体前倾的程度视具体情况而定。

场地有限可行15度礼，场地比较宽阔可行30-45度礼，具体操作时，不可太教条，以让客人感到舒服为宜。

身体前倾时，视线要自然下垂，不能一面鞠躬一面抬头看受礼者。

礼毕后应礼貌的注视着受礼者，如果将视线移向别处，会让人怀疑你鞠躬的诚意。

致意礼致意是用语言或行为向别人表示问候、尊敬之意，是最简单最常用的礼节。

一、礼仪规范：长幼有序，男女有别，时机适当，区分不同的使用场合。

二、操作标准致意在很多情况下是不出声的问候，这就要求在致意时要让对方看到，与多人打招呼应遵照先长后幼，先女后男，先疏后亲的原则进行，对方正与他人交谈时，应在对方的应酬告一段落后再上前致意。

三、不同的致意礼微笑点头致意：适于与相识者或有一面之交者在某一地点，彼此距离较近，但不适于交谈或无法交谈的场合以及在一天中频繁见面者都可以微笑点头致意。

举手致意：适于向下属或同级的同事打招呼，一般不必出声，只将右小臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆一两下即可。

注意不要反复摇动。

欠身致意：欠身致意是表示对他人的恭敬，具体方法是身体上部微微前倾，欠身的辐度应在15度以内。

起立致意：起立致意时应以微笑点头致意、举手致意，欠身致意一并使用，如尊者来访，在场者应起立表示欢迎，待来访者落座后自己才可坐下，如遇尊者离开则待其起立后，其他人才可起立相送。

自测题：服务行业员工如何向宾客行致意礼？致意是语言或行为向别人表示问候、尊敬之意，最简单最常用的礼节。

致意在很多情况下是不出声的问候，这就要求服务人员在行致意礼时，一定要让对方注意到。

具体操作时，服务人员应当区分不同场合，向宾客微笑致意，起立致意，举手致意，点头致意或欠身致意。

仪态礼仪仪态是指人在行动中呈现出来的各种姿势、表情和风度。