可近、可靠”
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服务没有最好 只有更好
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六、怎样创新护理服务
温馨感：白大衣改为粉红色 儿科设立“儿童娱乐室”
亲近感：在病区设立客房式病室 在手术室外设立了亲属等候区 门诊大厅播放健康教育光碟 播放轻音乐，配备有轮椅、饮水设施
放心感：病人可以电话预约和选择医生 可以选择膳食、就诊及手术时间
舒适感：构筑花园式医院，营造清新自然的环境
用积极的态度看待病人的意见、建议和投诉。 第一时间做出回应 第一时间解决问题 第一时间寻找问题的根源 投诉象一面镜子，反映某些工作环节并没有
完全按要求做好。 病人的投诉可以意识到病人有此类需求。
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三、怎样提升护理服务
6、加强投诉管理－建立完善的监督考核体系
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三、怎样提升护理服务
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一、什么是护理服务？服务，以建立持 久的医患情缘为目标。
护理服务是无硬件产品含量的健康服 务，服务质量较有形产品更难评价。
护理服务像是一台戏，台前、幕后通 力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。 无论哪个环节出了问题，都将损害医 院的整体形象。
护理服务规范顺口溜 护理服务常微笑，见到病人问声好； 红灯一响皆回首，病人第一记心头； 病人主诉要重视，病情观察要及时；
……
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三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务－－推进措施落实 四个到位
心到位 做到位：检查到位、措施到位、
落实制度到位、记录到位 说到位：说就是沟通 管理到位
狂才能生存》指出：要想保住领先位置,关键 在于不断创新。 要想积极接受变革、成功实现创新, 还必须有 一种强烈的个性意识。 对于医院来说：服务创新是最容易成功的
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六、怎样创新护理服务
引进新的方法——导管技术的应用; 采用新的方式——预约服务; 创造新的市场——新业务的拓展; 使用新的材料——降低成本; 采用新的组织形式——后勤社会化；
服务措施 倡导“人无我有，人有我优”的服务模式 完善、落实护士语言行为服务规范
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三、怎样提升护理服务
3、落实服务规范－服务措施到位 开展五四三二一满意工程活动 五比：比服务好、比形象美、比素质高、比技术
强、比贡献大； 四心：对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心，
工作要有责任心； 三及时：发现问题及时、处理问题及时、抢救处
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一、什么是护理服务
服务品质的优劣，由顾客的体验去认 定。
护理服务不仅要满足患者的技术性需 求，更要满足他们的人文性需求。
服务没有最好，只有更好。所以，服 务须持续改进。
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护理服务的需求主要表现在：
护理服务提供－－及时、准确 安全可靠
护理环境卫生－－舒适、文明 护士言语举止－－个人特征
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三、怎样提升医疗服务
2、加强服务管理－落实规章制度
入院——多一些介绍； 诊疗——多一些解释； 护理——多一些呵护； 出院——多一些嘱咐。
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三、怎样提升护理服务
3、落实服务规范－服务措施到位 连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌 开展病人选医生、选护士的活动 各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨
使患者从进入医院那一刻起直到康复都 能得到无微不至的照料。
确立“病人至上，真诚关爱”的医院价值
观，从追求病人满意度最高化向追求病人
的忠诚度转变。
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三、怎样提升护理服务
2、加强服务管理—制定各项规范指引
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三、怎样提升护理服务
2、加强服务管理—落实规章制度 首见首问负责制； 每人、每天、每事， 尽心、尽力、尽职。
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七、怎样做好医疗服务持续改进
为病人提供优质服务就象对待自己的 母亲一样而无需特别安排。因为每一个环 节，每一个员工都提供优质服务，病人看 病的全程都很方便。
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七、怎样做好医疗服务持续改进
当然主动服务措施并不永远代表主动 服务。当我们认识到某项主动服务措施受到 病人欢迎收到效果时，就及时纳入到服务规 范中去变为规范的行为方式，从而使服务规 范的层次不断提升。
七、怎样做好护理服务持续改进
当服务走向成熟，并达到了 一定程度的成功时，就获得了竞 争优势。然而，一所医院要保持 服务的持续竞争力，就必须持续 改进医院服务，从而使医院保持 竞争优势，不断应对新的挑战。
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七、怎样做好护理服务持续改进
总结提高
持续改进 循环
强化过程 改进
新持续改进 循环
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七、怎样做好护理服务持续改进
护理服务管理与创新
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汇报主要内容
1 为什么要提升护理服务 2 怎样做好护理服务 3 怎样创新护理服务 4 怎样做好护理服务持续改进
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一、什么是服务？
服务是“伺候”人的事？ 对医务人员而言，服务是一种执业行为。 服务是一种美好心灵的外部表现。 服务是一种努力（因为，服务没有最好，
只有更好）。
修正 超越
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七、怎样做好医疗服务持续改进
三强化措施 强化学习：每个科室、每个系统要对服务
规范学习拿出计划，并要有考核，科主任 （或护长）签名。 强化执行：加强精神文明检查，另一方面， 各部门组织检查小组，针对性地进行专题查 房。 强化改进：抓住服务规范未落实的问题， 追究服务未落实的人，强制进行改进。
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二、为什么要提升护理服务
1、护理服务提高了医疗的价值 核心产品：一项手术 形式产品：各项准备 整体产品：住院期间的感受
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二、为什么要提升护理服务
2、患者的就医模式发生变化 昔日，病人来“求”医（医院、医生） 如今，病人选择医院（医生）
3、群雄角逐，竞争升级 病人在选择医院的时候，不仅考虑疗
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三、怎样提升护理服务
主要采取的措施是：
强化“服务意识” 加强“服务管理” 落实“服务规范” 倡导“主动服务”
开展“流程再造” 加强“投诉管理” 完善“奖惩制度” 加强员工“系统培训”
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三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——以病人为中心 医院、医院职工与患者三者利益相统一
的关系上帮助员工树立起“一切以病人 为中心”的观念； 把“一切以病人为中心”作为我们工作 的出发点和落脚点； 使员工认识到这种价值观与自身利益的 一致性。
以“一切令病人满意”为目标，倡导 由“要我服务”的被动服务向“我要 服务”的主动服务转变；
由传统的窗口服务向全员服务、全程 服务、全面服务转变。
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三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——服务理念
面对的不只是人的“病”，而是有病的 “人”
服务没有最好，只有更好。
充分尊重病人，自觉把“对”让给病人。
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四、创新护理服务理念
不创新死亡Innovate or die 世界上没有永远成功的企业,也没有
永远成功的人。 要想超越自己的对手,要想出人头地,
你必须创新。
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五、为什么要创新？
创新求存 创新是推动医院发展的根本性动力和源泉。 入选《财富》杂志原因——第一是创新,第二
是创新,第三还是创新。 英特尔公司董事长安迪·葛鲁夫在《只有偏执
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三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——以病人为中心
病人可以没有广东省中医院，广东省 中医院不能没有病人
病人是我们的衣食父母 病人选择我们是对我们的信赖，我们
必须用精湛的医术、良好的医德医风 来回报
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三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——主动服务
努力满足病人的多层次需要，变被动 单一服务为主动全面服务；
7、完善奖惩制度－－奖优罚劣
评选服务之星 评选文明科室 影响科室评级 护理单元评定
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三、怎样提升护理服务
8、加强员工系统培训 全员、全程培训 新员工岗前服务礼仪培训 每年服务礼貌用语考核 每季度的服务缺陷分享 每月护理服务现场点评
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三、怎样提升护理服务
8、加强员工系统培训－－开展丰富多彩的活动 创立“叶欣”杯，打造省中医护理品牌 举行“护患沟通情景模拟”比赛 开展 “内强素质，外树形象”的“塑形工程” 开展“完美工程”活动 开展QC小组活动 开展争创“青年文明号”活动
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三、怎样提升护理服务
5、开展流程再造 急诊抢救－－绿色通道 静脉输液－－输液服务 健康教育法、激励法
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三、怎样提升医疗服务
6、加强投诉管理－－积极对待投诉 正确认识投诉 疏通投诉渠道 提高反馈速度 提升经验技巧
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三、怎样提升医疗服务
6、加强投诉管理－－积极对待投诉
理及时； 二满意：病人满意、社会满意； 一创优秀：创优质服务。
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三、怎样提升护理服务
3、落实服务规范－护理标识到位 人员标识（工作人员级别、病人识别） 引导性标识（急诊路线） 药物警示标识（过敏、膀胱冲洗、胃肠
内营养） 提示标识（管道、沟通） 预防意外标识（跌倒、心理障碍） 环境危险标识（地滑、开水）
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六、怎样创新护理服务
服务中以要有中国特色，即：“人情味” 诚心，热心，精心，耐心，细心
多表示一份理解 多传送一份感情 多给予一份帮助 使患者把自己当作终生健康的依靠
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六、怎样创新护理服务
细微
细微之处保护隐私 细微之处体现关怀 细微之处感到便利 细微之处接受治疗
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效、服务，还要考虑“信誉”。良好的 信誉是医院的精神财富和价值资源，能 够使医院产生极大的效益。
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二、为什么要提升护理服务
4、职业道德的要求－营造良好的医患关系 用我们责任心，换来病人的信心； 用我们的细心，换来病人的舒心； 用我们的耐心，换来病人的安心； 用我们的热心，换来病人的宽心； 用我们的爱心，换来病人的放心。