淘宝推出消费 者保障服务
客服解决问题能力有限，效率低下
消费者投诉事件增多，依托买家单方面 举证欺诈、虚假物品的体制存在不足
品牌厂商商标侵权、专利侵权等给淘宝 带来压力
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淘宝不断推出消费者保障服务，吸引用户关注
内容
第一期（2007.3）
卖家开店时间 在3个月以上
卖家信用 三心及以上
第二期（2008.3） 取消 二心及以上
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同时，淘宝消费者保障服务存在某些条款，它们增加了消费者解决纠 纷的难度
淘宝单方面条款
1 必须通过支付宝交易
2 投诉有效期只有14天
3 只有一次投诉机会 4 证据收集、申诉理赔时间长达3个月
1. 流程复杂 2. 成本高昂 3. 法律缺失
5
如果商品存在质量问题，需要提供符合法律规定的 文件
6 ……
可选服务
1.收货后，如买家 认为该商品为假货 2.与卖家协商退换 货未果
1.签收货物后7天 内买家主观原因 不愿完成本次交 易
2.卖家未向买家提 供退换货服务
3.交易成功后14天 内投诉
1.买家认定已购得的 1.买家付款后卖家
商品为假货
未及时发货
2.交易成功后14天 内投诉
2.与卖家协商赔付 未果
3.赔付金额以《中华 人民共和国产品质 量法》等法规规定 的该类商品售假赔 付金额为限
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而保证金则对卖家的约束力和吸引力不大
现状
普遍低于商品实价
1. 商品价值远高于保证金。手数码器材 、手机、笔记本电脑、珠宝钻石、黄 金等在内的最高保证金为2000元
2. 同一商家可能经营多种商品
保证金三大弊端
取回耗时长（约100天）
1. 卖家退出消费者保障服务三个月后 2. 未受到任何第三方投诉或发生交易纠纷 3. 在消费者保障服务期间的交易都已经结
宏观影响
“7天无理由退换货”等网购 规则已被山东省参考立法时 采纳，成为该地区法定的网 购保护措施
行业影响
2008年，淘宝的竞争对手拍 拍、易趣等相继跟进推出相 关消费者保障服务条例
用户影响
• 80%消费者网购首选消保店 铺
• 消费者网购具有一定保障 • 一系列优惠措施有利于提高
卖家销售机会和可信度
买家
假一赔三
限制卖家经营
卖家
一旦卖家申请假一赔三成功 ，则该卖家店铺内所有以下 类目商品都必须提供“假一 赔三”服务。局限了卖家商 品的多样性…
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正品保障需要消费者了解较多法律法规，增加了消费者投诉难度
…… XX国家标准
《中华人民共和国产品质量法》 《中华人民共和国消费者权益保护法》
惩罚机制2 无
扣分规则
扣分规则
扣分规则
特点
规范化程度较好的类目 范围较广
针对单一种类商品的垂直服务
范围较广
Source: 淘宝网及互联网案头研究
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消费者保障服务体系构成
必选服务
卖家承诺对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，对由于卖家违反 该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付
第三期（2008.9） 取消 none
第四期（2009.3） 取消 none
卖家好评率 97%及以上
97%及以上
97%及以上
97%及以上
被投诉成功率 不超过0.5%
不超过1%
不超过1%
不超过1%
类目
淘宝商城及手机、数码 相机、网游三个类目
大部分类目
家电数码、古董珠宝、食品、奢侈 品鉴赏
大部分类目
新增措施
1.交易成功后30天
2.卖家无条件提供免 费维修服务
3.买家有权在确认卖 家不提供该服务后 15天内向淘宝投诉
4.投诉符合规定、卖 家保证金有剩余
注：正品保障只针对淘宝商城，另，淘宝商城有单独的如实描述、七天退换规则，不一一例举。此处付款指付款到支付宝，未打款给卖家。
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淘宝的消费者保障服务体系引起了积极影响
一般消费者选购商品流程图
商品基本信息
形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度等
商品品牌
商品功效、性能、质量
售后服务
如实描述只保证表面一致
如实描述规定：“因交易双方约定不清而产生交易纠 纷所导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例
由支付宝根据具体情况判断。”
既然交易双方约定不清，淘宝根据什么确定双方责任 ？？？
束 4. 上述期满后十个工作日内资金解冻 5. 一旦发生交易纠纷，时间将为更长
对新进、规模较小的用户不公平
1. 规模较小的用户资金有限 2. 无法参加消费者保障计划专区的定期活动，无法
享受长期大规模的宣传，销售机会不多 3. 已有信用评价体系不利于新近用户，一定程度削
弱了保证金的作用
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如实描述只限于商品基本信息，对商品质量保障形成虚设
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七天无理由退换货对影响“二次销售”的概念缺乏清晰界定
不影响二次销售
手
数
表
码
首
/
电
家
饰
脑
电
手
珠
/
手
机
宝
机
办
公
收
设
藏
/
备
乐
பைடு நூலகம்
/
器
古
文
董
具
/
字
画
… /
二次销售如何定义 二次销售包括哪些条件
……
？
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假一赔三部分条款未考虑用户利益
假货造成消费者损失
赔付申请金额仅以买家实际 支付的商品价款的3倍加邮 费（含投诉涉及商品回邮邮 费）为限。未明确假货对消 费者造成的损失由谁承担。
先行赔付、假一赔三、
数码与家电类目30天维修、古董珠 商品如实描述、淘宝
保证金、7天无条件退 与公安部联手打击钓鱼网站 宝类目保真、食品类目认证审核、 商城“正品保障”、
换货、充值卡闪电发货
奢侈品鉴赏以及屏蔽搜索引擎
消保卖家退款警戒线
惩罚机制1 淘宝原有惩罚机制
淘宝原有惩罚机制
淘宝原有惩罚机制
淘宝原有惩罚机制
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也存在较多不足。其中，淘宝可以针对交易双方提供的材料做出审核 及判断，但是却不用承担任何责任。这一条款有推卸责任之嫌
“执法者角色”
1. 以普通人身份进行表面审核，判断 2. 对判断错误造成损害不承担任何责任
“市场参与者角色”
1. 提供交易平台/场所 2. 收取交易服务费
违法
按照“中华人民共和国消费者权益保护法”规定，淘宝应该对交易双方进行有效监督，尽力做 出准确判断，在淘宝不确定交易双方提交的证明资料是否真实有效的前提下，不能做出任何判 断。如果因淘宝错误判断造成消费者损害，应当承担相应补充赔偿责任。
淘宝消费者保障体系分析
—FOR 5173
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淘宝消费者保障体系推出背景
行业出台电子商务监管条例，要求加 强对网络欺诈、假货等的管理
淘宝从网购平台升级成零售商圈，现有诚 信制度（店铺评分、信用评价）存在不足
随着网络购物的普及，网购商品种类 繁多、虚假产品充斥。超过83%的人 不满意当前打击网购假货的力度