善后工作
1.熟悉、研究旅游团情况
2.核对旅游证件、交通票据和表格
服
务
3.物质准备
准 备
4.知识准备
5.与境外接待社核对行程和活动内容
6.出境前说明会
1.出发与出境
2.办理国外入境手续
3.境外导游服务
全程陪同服务
4.团结协作
5.妥善保管好证件和机票
6.办理国外离境手续 7.办理中国入境手续
8.领队请旅游者填写征求意见表， 并认真回收每一份表格
务
3.照顾好旅游者的旅行生活
程
序
4.妥善保管好财物，送团后及时与旅行
社结账
景区、景点导游服务程序
1.服务准备：①熟悉接待计划 ②熟悉景区景点的情况 ③物质准备
2.接待服务：①致欢迎词 ②导游讲解
3.购物：做好旅游者的购物顾问
4.送别服务：①致欢送词 ②赠送宣传资料或 小纪念品 ③握手告别 ④填写接待记录
搞笑接龙
要点
搞出气氛 让客人参与
1.提醒携带物品和证件 2.致欢送辞 3.必要的弥补工作 4.请游客填写意见征求表 5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别 7.结帐工作
致欢送辞
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的
（2）在抵达景点前的途中
①宣布当日的活动行程 ②介绍当前的新闻和热门话题 ③沿途风光讲解 ④介绍所参观景点的概况 ⑤组织适当的娱乐活动
（3）抵达景点后
游览前的 导游服务
①该景点的停留时间 ②游览结束后的集合地点 ③景点的游览线路 ④景点概况
游览过程之中
①导与游、集中与分散、劳逸相结合 ②做好提醒工作，防止旅游者走失
5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。
6.认真填写好结算单据，与地陪双方签字
途中服务
1.安排好饮食和休息 2.保管好行李托运单或行李卡及交通票据 3.对目的地作必要讲解 4.主动与旅游者交谈 5.提醒游客注意人身和财物安全 6.组织文娱活动，活跃途中气氛
旅途中的文娱活动
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猜成语 智力题 大家乐
首 ①风光导游
次
(向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物)
导 游 ②风情导游
的
③饭店介绍
主
(介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等)
要 内
④宣布当地的活动日程
容 ⑤分发资料
①协助领队办理住房登记手续
入
②确定叫早时间
住
③介绍饭店设施和服务项目
服
务
④带领旅游团用好第一餐
⑤重申当天或第二天的活动安排
⑥协助做好旅游者和行李的进房工作
5.向旅游者分发行程安排和有关旅游 目的地资料
6. 介绍各地地陪，协助地陪办理旅游团入 住手续，并为旅游团分配房间（在各接待 环节，全陪还须承担领队的职责）
7.照顾好旅游者和行李的上下车
8.行程结束后，全陪必须和旅游团一起回 到出发城市
1.与全陪一起照顾旅游者和行李的上下车
地
陪 服
2.做好充分的接待准备，尽量避免服务 缺陷
一、全程陪同导游服务程序 九个程序
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
（1）熟悉接待计划
服
务
（2）物质准备
准
备 （3）与地方接待社联系
第一节 入境旅游团队导游服务程序
一、全程陪同导游服务程序 九个程序
2.监督各地接待计划的实施和服务质量
各
站
3.留意旅游者的动向
服
务
4.做好提醒工作，处理突发问题和事件
5.当好旅游者的购物顾问
6.联络、协调工作
1.提醒地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间
2.做好上下站联络工作
离
3.协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作
站
服 务 4.协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续
⑦核对、商定日程
核
(1)时间、地点和对象
对
(2)商谈的原则
商
定
(3)根据不同情况的相应措施
活
动
①对方提出修改意见或新增项目
日
程
②提出与原日程不符且涉及接待规格的要求
③计划有部分出入
（1）在出发之前的导游服务
参
观
① 提前10分钟到达集合地
游
览
②招呼客人上车
的
导
③清点人数
游
服
④提醒、预报工作
务
⑤示意司机开车
游、购、娱等各方面的满意程度）； • （４）对发生的问题及事故的处理经过； • （５）旅游者的反馈及改进意见。
二、地方陪同导游人员服务程序
1.准备工作 2.接站服务 3.入住服务 4.参观、游览服务
5.餐饮服务 6.其他服务 7.送站服务 8.善后工作
（1）业务准备
根据接团计 划表和旅游 协议进行分
⑤提醒有关注意事项
⑥及时归还证件
（2）离店导游服务
①集中交运行李 ②办理退房手续 ③集合登车
（3）送行导游服务
①致欢送词
④协助办理离站手续
②提前到达机场 (车站、码头),照
顾游客下车
⑤请游客填写接团质量单 ⑥与游客告别
③移交交通票据和行李托运单
⑦结算
善后工作
①处理遗留问题。 ②结清帐目,归还物品。
9.告别
善后工作
1.写领队小结 2.协助旅行社领导处理团队的遗留问题 3.报账、归还物品
第三节 国内旅游团队导游服务程序
国内旅游团队
是指旅行社招徕我国公民（包括长期居 住在我国境内的外国人）在我国境内进 行游览活动的旅游消费群体。
1.提前到达计划所规定的地点迎候旅游者， 在迎候地点或前往游览地的途中作自我 介绍
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
（1）熟悉接待计划
团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业、民族等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
析
准
①熟悉、研究计划
备
工
作
②制定旅游活动日程
应注意的
三个方面
③落实接待事宜
①落实旅行用车
③落实用餐
落实接待事宜
⑤与内、外勤联系
②落实用房 ④落实返程票 ⑥与全陪联系
⑦了解不熟悉景点情况
⑧了解该旅行团的服务等级、规格和 结算方式
（2）知识准 备
①参观游览项目的讲解内容 ②相关专业知识准备
③当前热门话题、国内外重大新闻及趣事
客找车辆……
市容游览时的导游服务
应做到：①选择当地最有特色的内容。 ②游览时要注意周围环境和游客动向。 ③如游客乘坐不同社会车辆，要事先把 线路、目的地告知每位车主，并谈妥价
钱，最好能陪同前往。
（1）送行前的业务准备
①核实交通票据
送
②确定出行李的时间和方法
站 服
③商定第二天叫早、早餐及集合时间
务
④协助饭店结清帐目
（3）转移途中的服务
①致欢迎词 ②调整时差 ③首次沿途导游 ④宣布集合时间、地点及停车位置 ⑤帮助旅游者下车
地陪欢迎词的主要内容
①问候语
②代表地接社、本人及司机欢 迎旅游者来本地参观游览
③自我介绍
④表明自己提供服务的工作态 度和希望得到合作的愿望
⑤预祝旅游愉快、顺利
首次沿途导游的注意要点
①所站位置要能见到每一位旅游者 ②面带微笑,表情自然 ③使用话筒的正确方式 ④注意讲解的音量适中,节奏快慢得当 ⑤重点内容要重复讲解或加以解释
旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费 活动的旅游者群体。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
主讲 李凯旋
OK票与OPEN票
• 1.OPEN票一般是不指定具体航班信息的机票，有半 OPEN的，就是指定航空公司，不指定航班号，还有 全OPEN的，就是航空公司，航班号都不指定。国际 票OPEN得较多，国内一般不允许OPEN。 2.OK票是指机票座位的情况，座位一般有很多种状 态，HL表示候补，OK就表示订座。只有OK票才允许 登机。 3.0票面机票一般指团队票，因为团队票有折扣，而 且不统一，所以航空公司在出团队票时，把票面额 达成0。这样的票是不能退票的，也不能签转和改签 别的航空公司。
主讲 李凯旋
第三章 旅游团队导游服务程序
【教学目标】通过学习，了解地陪、全陪各自的工 作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和 技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等 的方法。
【教学重点】全程陪同导游人员服务程序 地方陪同导游人员服务程序
【教学内容】第一节 入境旅游团队导游服务程序 第二节 出境旅游团队导游服务程序 第二节 国内旅游团队导游服务程序
如
①先讲什么、后讲什么,心中
何
有数,预先设计好趣闻、典故。
做
②讲解内容详实,语言流畅。
好
景
③观察游客反映,灵活调整讲 解内容和速度。