《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》
《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》
【课程收益】
☆提高服务人员意识，改善对客被动服务心态
☆提升餐饮服务人员的服务技巧
☆提高餐饮服务人员的礼仪水平
☆掌握餐饮服务人员的标准和细节
☆加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中
【课程对象】餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；
【培训用时】1天；
【课程目标】塑造职业形象、规范职业行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；
【课程大纲】
第一模块：服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报
第二模块：餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万
第三模块：餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪
态彰显人格魅力
第四模块：餐饮待客沟通技巧----- 站在客户立场上的说话方式
第五模块：餐饮服务标准规范----- 一招一式彰显品质与专业
第六模块：客户抱怨处理技巧----- 大事化小、小事化了的秘诀
【展开如下】
第一模块：服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报
➢服务心态建设- - - ‘心’服务‘薪’回报
⏹服务是一种心态而非技巧
⏹你为了什么要做好本职服务工作
◆服务利润链管理
⏹树立正确服务心态
◆正确的服务意识--为谁而工作
◆换为思考服务思维——假如我是
消费者
◆被动服务转化为主动服务行动
——要做的正是对方所想的
◆高效变通的服务方式——工作标
准是规范但客户满意才是目标
◆用心去热爱服务思想——服务不
是仅仅赚一份工资
⏹如何打造令顾客感动的高品质服务
◆服务满意度的期望值管理
●案例分享：外资企业董事长眼
中的中国服务业的现状
●案例分享：从停电后各银行的
应对看服务质量
◆案例分享：北欧航空公司扭亏为
赢的秘诀
●把握关键时刻、有效提升服务
满意度
●提升服务满意度的ABC法则
◆服务的高度---制造让客户感动的
服务
●案例分享：如此服务，你下次
还来吗？
第二模块：餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万
➢酒店餐饮行业的仪容仪表规范原则
➢第一印象=首轮效应
➢7秒钟决定他人对你的第一印象
➢仪容礼仪与化妆；
⏹内正其心，外正其容---男士、女士
的仪容礼仪
⏹商务人士的职业仪容规范
⏹男士、女士发式的职业要求
◆面容、体味、体容、妆容等方面的基本职
业要求
●男士面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等
●女士仪容仪表：化妆的重要性、
化妆的原则、化妆技巧
➢仪表礼仪与着装服饰；
⏹着装的TPO 原则
⏹工作场合男士、女士的仪表要求
⏹女性配饰的佩戴方法
第三模块：餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪态彰显人格魅力
➢餐饮行业基本的仪态要求
●站、坐、走、蹲的基本要领与禁
忌
●标准站姿、优雅站姿的基本要领
与禁忌
●标准坐姿、优雅坐姿的基本要领
与禁忌
●俯首拾物时的优雅
⏹高低式蹲姿
⏹交叉式蹲姿
●递接物品、引导、指引手势的运
用要领示范与训练
●待人接物时的身体语言应用技巧●鞠躬礼的分类、应对场合、行礼
方式和禁忌
⏹行鞠躬礼时的基本规范
⏹15度鞠躬礼的应用场合
⏹30度鞠躬礼的应用场合
⏹45度鞠躬礼的应用场合
⏹行礼时的相关禁忌
●眼神的运用技巧
⏹目光注视的方向
⏹目光注视时间长短
⏹目光注视的位置及避视礼节
●微笑的魅力及训练
⏹笑不露齿还是笑不露龈？
⏹完美的笑容是如何练成的？
⏹微笑训练
●不同场合商务社交距离的实际应
用
⏹距离产生的美
➢餐饮行业专业的仪态要求
⏹迎送客的礼仪
◆问候、称呼礼仪
●重要的第一声
●问候的肢体语言与动作
◆介绍礼仪
●自我介绍的注意事项与方法
●为他人介绍的顺序与手势
◆送客礼仪
●未轮效应
●送别的地点及仪态要求
⏹摆台的要求及礼仪
⏹传菜、上菜的礼仪
⏹叩门的礼仪
⏹斟酒、添酒、上茶水的礼仪
⏹助臂的礼仪
⏹引领客户的礼仪
◆引领的手势
◆走廊、楼梯、电梯的引领
⏹结帐的礼仪
第四模块：餐饮待客沟通技巧----- 站在客户立场上的说话方式
➢游戏导入：听者画画---体验沟通的过程
➢语言沟通过程模拟导图
➢沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
⏹说的技巧
◆语音、语调、语速、十字礼貌用
语的应用
◆处理异议的技巧
◆赞美的技巧
●罗森塔尔效应的应用
●区别赞美与吹捧的三个标准
●如何巧妙的赞美女士
●如何恰当的赞美男士
⏹听的学问：倾听的重要性及肢体语
言
◆互动：体会倾听过程中主动倾听
的重要性
⏹问的艺术：如何有效发问
⏹客户沟通过程中的障碍分析
➢待客沟通话术标准
➢视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的？
➢电话沟通礼仪
✓前台预定电话接听的流程与技巧
●三三原则
●开场白的设计
●谁先挂电话？
●谁先自报家门？
●通话过程中的一些礼节规范
●如何倾听
●听得见的微笑
●电话沟通中容易忽视的细节
●有效的电话沟通技巧
●转接电话的技巧
●使用手机的礼仪
●打电话前要做哪些相关的准
备?
●如何转接电话?
●电话沟通技巧训练
第五模块：餐饮服务标准规范----- 一招一式彰显品质与专业
➢餐前准备
✓参加班前早会、了解重要宴会的具
体任务
●‘九知’、‘四了解’的职业要求
✓做好准备工作：摆台、餐具、酒具...
✓宴前自查
✓宴前迎宾
➢餐中服务
✓迎客入座
✓宾客坐好后，可致开场白
✓撤花瓶(席位签)，为客人铺餐巾、去
筷子套，准备开席
✓斟酒服务
✓上菜服务、分菜服务
✓席间服务
●一快三轻四勤
✓宾客席间离座的服务
✓果盘服务
✓餐中服务注意事项：
➢餐后服务
✓客人用餐完毕，送上香巾，并征求
客人意见，送别客户
✓收台工作，整理清洁宴会厅，使其
恢复原样。
第六模块：客户抱怨处理技巧----- 大事化小、小事化了的秘诀
➢案例导入：如果你的客户在吃饭的时候看到一根头发...
➢为什么事后要平息客户的不满？
➢应对投诉时阳光心态的建设
⏹失去一个客户的代价
⏹为什么你的顾客会离你而去
⏹投诉给企业带来的经济价值及自我
改善的机会
⏹投诉客户的心理分析
➢处理投诉的六大原则
✓不要反驳客户
✓诚垦表达歉意✓了解抱怨原因✓给出解决之道✓满足客户要求✓后续跟踪服务。