如何做好售后服务第一部分基础理论一、售后服务市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。
所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。
想要成功，想要赚大钱，就请正视售后服务与转介绍的力量，这是开展客户行销时必须掌握的方法。
二、售后服务的内容（一）健康顾问的工作职责1 经常性打回访电话；（如 1天、1周、28天、月度、接近服完）2 及时满足顾客健康需求，解决客户心理疑难问题；（如过生日、买鲜花、看望生病客户等）3 为客户解决一些力所能及的实际困难；4 提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等）5 经常看望重点顾客，产生复购与口碑效应；6 必须有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话；7 以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”；8 传达公司最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访；发展荣誉顾客荣誉顾客是指我们的老顾客，是服用我们产品效果较好的、购买次数较多的、且自身活动能力很强的。
主要是想通过此项工作的开展来巩固公司与顾客的关系，树立良好的口碑宣传效应，实现企业与顾客、员工与顾客、顾客与顾客产的良性互动。
（一）荣誉顾客确定标准：（1）热爱生活，热爱生命，注重健康，保健意识较强；（2）支持老人健康事业，乐于为老年群体做奉献；（3）语言表达能力较强，社会活动能力较强，有感召力、有影响力，最好有一定的社会地位；（4）关爱、支持企业事业的发展。
（5）必须是服用过一定量的我公司产品，且服用有明显效果；（二）具体内容工作如下：1．定期举办系列活动：2．组织系列旅游活动：3．特邀一些荣誉顾客做企业杂志的编委会委员：4．节庆日的拜访：5．身体健康知识的重点培训以及开发系列新产品后的重点培训工作：6．合理地选择、布置荣誉顾客所在区域，发挥他们真正的的口碑宣传作用。
7．让荣誉顾客真正起到顾客与公司间衔接沟通作用。
在把顾客培养为忠诚顾客的基础上，通过其良好的口碑宣传效应，发动老顾客带动新顾客，不断扩大我们公司产品的用户群，从而进一步增强公司市场销售的宽度与广度。
为市场的稳步发展提供一坚实的基础。
通过系列的新老顾客交流活动的举办，如新老顾客茶话会、新老顾客旅游活动、新老顾客联谊会……来创造“新顾客”与“老顾客”交流的一个空间，从而来全面促进以老带新工作的开展。
使每一位顾客都能成长为我们企业的忠诚顾客。
（二）售后服务部门的职责和服务要点客服职责1解答客户疑难问题；（产品知识、病理知识）2 询问服用效果、指导客户科学服用方法；3 给客户灌输健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等）4 与业务部门互通信息、统一观点与口径，对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理；5 征求客户意见，改进工作，培养忠实客户群；服务要点1 定期给每位购买产品的顾客进行电话回访；（做好客情记录并完整交接工作）2 尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到公司会场，减少退货；3 遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理；4 顾客数据库的建立与录入；（详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等）5采用个性化优质服务满足客户需求。
6售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门，并及时落实兑现；7售后医生要多上门回访，处理抱怨，避免退货和投诉；（三）公司统一举办的老顾客维护活动内容以蓝湾氨糖推广中心、考门健康管理中心名义——1 为老顾客举办一些有意义的活动，如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等；2 举办科学保健面面观座谈会；3 根据会员积分情况，落实赠品与免费旅游活动；4 组织丰富老年人精神文化的活动；（如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等）（四）合格售后服务人员必须具备的条件1 服务态度：真诚、热情、服务至上；2 掌握基础的专业知识；a 公司发展史、产品性能与价格；b 其它保健品公司竞争对手的情况；c 顾客提出的一般问题的回答技巧；d 公司各个部门的工作流程。
3 公司的概况是否了解；4 产品的证书、奖项证明是否清楚；5 公司其它产品功能、价格、历史了解如何；6 公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。
第二部分实战技能三、会议营销老顾客的维护原则及标准1、会议营销老顾客的维护原则：细节——细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始；执行力——事实要雷厉风行（坐标管理）意识——我们要像对待父母一样去对待我们的会议营销老顾客，用心维护，反思自己是怎样对待父母。
2、会议营销老顾客维护的标准：（顾客分类）00分（E类）——会议营销老顾客是刚购买我们的产品，不了解产品的内涵及公司的相关理念等。
产生续购；40分（D类）——能够参加公司相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作；60分（C类）——带身边的朋友参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单；80分（B类）——转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等）100分（A类）——铁杆顾客（员工顾客）四、会议营销老顾客的基础维护：建立以会议为核心的服务营销管理模式，与每位老顾客保持各种形式的紧密联系，并提供周到、完善的售后跟踪服务，对于企业的持续稳定发展起到积极作用。
顾客在会场购买我们产品后，我们与顾客的关系才真正开始，首先我们要跟踪顾客。
未购买——对未达成购买的顾客，进行电话跟踪。
坚持服务；牧群理论（从众理论）已购买——定期回访与阶段回访相结合，除按公司回访制度所规定的进行回访外，还要根据顾客的不同情况跟踪追访，根据具体的个性差异进行不同的解释，出现问题要及时、圆满地解决。
回访中要注意征求老顾客对公司及产品的意见及建议，并及时反馈，纠正。
做好详细的回访记录。
强调几点：第一、回访内容主要涉及：①询问反应②有效反应③显效反应④服用剂量的适时调整⑤多方面健康咨询服务⑥处理好投诉、抱怨。
第二、①维系与顾客间的亲情联系，并感谢其对公司及其产品的信赖，宣讲蓝湾氨糖产品的定义，使其增强服用信心，实现由实质效应向心理感觉效应导向的转变。
②指导其服用剂量。
③了解身体改善情况，肯定其功效，化解报怨并指导顾客适时调整其服用剂量，鼓励其继续服用，揭示其再购买或向他人推存该产品。
第三、回访中的文明用语：“您好、请、别客气、或谢谢您买了我们公司的产品，谢谢您的合作，再见”。
具体为：（一）健康顾问：亲情跟踪——回访周期（13714282原则）特殊的顾客要随时调整回访时间，根据实际情况进行跟踪回访。
a、一期维护：时间：购买产品后的当天；方式：家访或电话拜访；目的：由头：关心并指导其服用话术：b、二期维护：时间：购买产品后的第三天；方式：家访或电话拜访；目的：1、感谢顾客购买并服用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决；2、避免退货；3、指导服用；（特殊情况的顾客建议专家特殊指导服用）由头：给顾客建档案或办理会员登记话术：c、三期维护：时间：购买产品后的第七天；方式：家访或电话拜访，最好是家访；目的：1了解顾客是否服用产品，及服用状况；2如个别服用有效果的顾客做好详细记录，以便后期宣传；3服用效果不适应、不明显的顾客正确引导及指导服用；4对感情比较好的顾客加强转介绍的培养；5用心发现，培养忠诚、核心顾客。
由头：送会员卡或请其提建议和意见话术：d、四期维护：时间：购买产品后的第14天；方式：家访或电话拜访，员工家访、专家电访或专家同员工一同家访。
目的：1、了解顾客服用产品状况，引导顾客服用产品的效果；2、打消顾客对产品效果疑虑的想法，引导服用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专家及病例说法等解决疑虑。
3、加深同顾客的感情，用亲情服务打动顾客；4、对服用有效果的顾客及感情比较好的顾客继续加强转介绍的培养；5、邀约参加联谊会或顾客活动；6、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客）；e、五期维护：时间：购买产品后的第28天；方式：家访或电话拜访。
员工家访、专家电访或专家同员工一同家访；目的：1、了解顾客产品服用效果及服用数量，引导一个月来顾客服用产品前后效果的对照；2、鼓励对产品服用效果不明显的顾客继续服用，引导服用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专家及病例说法等解决疑虑。
（亲情服务）3、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关内容做好详细记录，备案；或鼓励参加联谊会会场发言等；4、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客），同时为顾客转介绍打好坚实的基础；f、日常维护：时间：购买产品后的第28天；方式：家访或电话拜访。
员工家访、专家电访或专家同员工一同家访；一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下，我们的顾客维护工作由及时的跟上，这样顾客就应该转入日常维护，日常维护应该根据健康顾问的拜访计划逐步完成，做到每家顾客每月两次上门家访，2~5次电话拜访。
（二）咨询医生：回访跟踪。
（三）客服人员：服务调查。
五、会议营销老顾客的特殊维护：会议营销老顾客的特殊维护其实也没有什么特殊的地方，重点是做在细节方面，只要你平时想着你的顾客，了解你顾客的爱好、饮食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊维护。
会议营销老顾客的特殊维护主要做到以下几方面就行：1、特殊顾客的特殊护理。
如帮顾客买他（她）适合的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等等；2、会议营销老顾客特殊日子的拜访。
如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等3、传统节日的问候。
如：中秋、端午、重阳、春节4、投其所好的问候及拜访。
如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享。
六、针对会议营销老顾客做好拜访计划：会议营销老顾客的拜访计划是根据员工手上顾客的数量、顾客家的远近、顾客的身体状况、顾客的续购、转介等等因素决定的。
但是根据公司的销售及员工的销售业绩必须遵循几大原则。
1、在服顾客：a、当月能够产生销售（续购、转介）的顾客，必须保持随时能够保持联系；b、两个月内能够产生销售（续购、转介）的顾客，要加大上门力度和电话问候。
比如：3天一次电话拜访，一周一次上门拜访。
c、三个月内能够产生销售（续购、转介）的顾客，合理安排上门力度及电话问候次数。
比如：一周一次电话拜访，半月一次上门拜访。
d、三个月内不能够产生销售（续购、转介）的顾客，减少安排上门力度及电话问候次数。
比如：半月一次电话拜访，一月一次上门拜访。
2、停服顾客：a、因服用效果、产品质量等方面问题停服的顾客，紧急安排上门或安排专家、经理上门；b、因服务问题停服的顾客，赶紧同经理一起上门或同其它客服人员交换会议营销老顾客资料，交换上门；c、因其它同类竞争产品挖我们的顾客，应该先找找自己（客服人员）的原因，再同经理商量对策，再合理的安排时间上门。