VIP顾客档案建立及管理
内 容
• VIP 顾客在卖场中占据着重要 的位置,他们是卖场的核心顾 客,VIP 顾客人数的多少直接 反映了店铺的盈利状态,因此 卖场必须在工作开展的过程中 ,不断吸纳VIP 顾客,维护好 VIP 顾客.在VIP 顾客开发及建 立的过程中,要讲求开发的质 量,不能满目追求数量.
记住顾客的脸孔与姓名
• 销售人员不仅要如上 述制作“顾客卡片” ,还要设法在交谈时 了解顾客的家庭结构 、年龄、兴趣的资料 ,并将这些记载在“ 顾客卡片”上,同时 运用自己的说话技巧 ,从而获取更多的新 的资料。
• 1 店内顾客服务要诀
在店内为VIP 顾客服务时要了解VIP 顾客的心理、探 知他们的爱好、迎合兴趣推荐与交流,并能感知顾客 的反映.
. 2 对销售人员的服务要求
作为一名优秀的销售人员,应具备:精熟的业务, 完美的服务态度,以顾客利益为前提从而扩大销售量 ,还应兼备良好的情操修养,随时保持我们的仪容仪 表.
1 打开心胸做亲切 的接待工作 2 善于发现顾客的 长处和优点并加 以赞美 3 听出顾客关心何 事
VIP 顾客档案管理
• VIP 客户管理,是指零售企业为了建 立、维护并发展管理VIP 顾客关系而 进行的各项工作的总称,其目标是建 立并提高顾客的满意度和忠诚度,最 大限度的开发利用顾客资源。在西方 ,顾客关系管理是伴随着“关系营销 ”观念的出现而产生的,并从20世纪 80年代开始受到了人们的普遍重视。
• 关系亲密除了能强 化与VIP顾客的关 系及巩固店铺的顾 客外,更可促进经 营,建立店铺的竞 争优 • 文本中包含的类目包括基本资料 、顾客特征和交易现状三部分内容 。要做到一客一档,有了这个文本 就会让顾客有专业化、正规化、公 司化的感觉。
• 顾客最基本的原始 资料,主要包括顾 客的名称、通讯地 址、电话、邮箱、 性格、爱好、家庭 状况、学历、年龄 (VIP 顾客填写)
气质描述、外貌 特征性格特征( 销售人员填写)
主要包括顾客的消费记 录、常常购买的品牌 、交易过程记录。主 要的看有无投诉或异 议情况以及有无对卖 场服务、产品等的评 价和建议(销售人员 填写)
• 记住顾客的脸孔和姓名回让顾 客感觉受到尊重,同时,也是 为了工作的需要,而取得顾客 资料的获得资讯的捷径。下面 三个教你如何获取顾客讯息的 方法:
商品送修、登记 送货地址、都有 知道顾客姓名的 机会。此外,主 要顾客与同伴间 的称呼,对于常 来的顾客,可以 热情坦率的请教 顾客的姓名。
• 简单的方法是 在商谈中多称 呼顾客的姓名 ,顾客离店后 ,在心理默念 几次效果较大 。
与VIP顾客感情联系的渠道
• 好不容易建立的VIP顾客档案,不能让档案在角落里沉睡 ,档案应该发挥他的作用,要不断的翻看并知道哪些是你 的一类VIP顾客,哪些是第二类VIP顾客,哪些是三类VIP 顾客,每类顾客需要用什么样的方法和对方建立有效的沟 通渠道,同时要不断的分析你的VIP顾客流失了多少?增 加了多少?VIP顾客的抱怨是什么?VIP的意见和建议是 什么?自己需要改进的地方是什么? • “一次生,二次熟,三次就变成老朋友”,“七分情 谊、三分生意,先有情谊、再做生意”,这些都是商人们 常说的话,所以在终端店铺里面你要和你的顾客不断的保 持联系和沟通,这样就会让VIP顾客感觉“某某店没有忘 记我”,也感觉自己受到别人的尊重,是名副其实的VIP. •
• 多与VIP顾客接触一次,就等于多 一次成交的几率。因此,制机强调 创造与顾客多一次的接触机会。换 言之,制机重视与顾客接触的机会 。根据商品促销等活动,可主动与 顾客联系,提供给顾客相关的信息 ,吸引顾客消费购买。
• 如:生日、过节可寄 送小礼物的问候都是 建立感情的妙法。惊 喜强调的是出其不意 ,让VIP顾客感受到店 铺的体贴和心意,从 而建立好感
顾客管理的基本要素
• 对于店铺来说,掌握顾 客名单,能让店长发挥 电话营销功能,通过商 品使用情况的访查,老 顾客提前享受促销优惠 及新商品资讯,都是店 铺与顾客建立感情的方 式.
• 排序的精要就是如何区分VIP顾客 的重要程度。不同的季节,节庆有 不同的消费群组。如何掌握每一段 销售高峰的主力群体,是店铺开拓 业绩的利器.店铺能深入分析客户 的消费习惯,并以客户年龄层、职 业等属性,这样有助于调整店铺的 商品的布局,取得先机.