高速铁路客运服务质量分析
摘要：铁路运输是我国重要且大众化的交通运输业，而高速铁路更是因为其旅行的安全性、舒适性、快捷性、满载性以及准时性而成为我国铁路运输业发展和完善的重要内容。

在社会发展的新时期，人们对铁路客运的服务质量有了更高的要求。

因此，高速铁路相关部门应该以实际服务工作为基础，重视高速铁路客运服务工作。

本文分析了高速铁路客运服务存在的问题，探讨了提高高速铁路客运服务质量的措施，以供参考。

关键词：高速铁路；客运服务质量；问题；措施
1高速铁路客运服务存在问题
1.1高速铁路客运服务质量的复杂性
高速铁路客运服务质量由多个系统和体系组成，高速铁路客运是复杂的链条和联动的系统，直接或间接影响高速铁路客运服务质量的因素非常多，这就难免在高速铁路客运服务中产生安全、可靠、便捷、速度方面的问题，使高速铁路客运服务质量下降。

1.2高速铁路客运服务管理的不足
作为传统的交通工具，我国铁路的发展历史较为坎坷，虽然曾为我国经济和社会的发展做出过重大贡献，但也在发展中形成了各种弊端，尤其是受各种政策保护的铁路客运部门，存在工作效率低、服务质量差等问题。

而我国的高速铁路是以普通铁路为基础发展而来的，所以其客运服务工作也是基于传统铁路客运服务工作运行的，尽管在服务上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。

首先，高速铁路客运服务观念落后，高速铁路客运服务植根于传统的客运服务，一些陈旧的观念、粗暴的言行、落后的意识在高速铁路客运服务中还时有体现，严重影响了高速铁路客运服务的质量，降低了高速铁路客运服务在人们群众中的评价水平。

第二，高速铁路客户服务缺乏规范性。

目前，我国高速铁路因为其地域性差异和地区政策的影响，其客运服务的体系、行为以及准则因线路的不同而存在差异性，使得高速铁路客运服务中出现敷衍、疏漏环节等问题。

第三，高速铁路客运服务的细节不够，当前高速铁路客运服务中存在环节疏漏、敷衍了事等问题，距离大众要求的服务质量还有不小的差距。

第四，高速铁路客运服务管理机制有待健全。

我国高速铁路客运服务依旧处于发展初期，其管理制度、激励策略以及人才选拔制度仍需完善，所以客运服务工作人员工作态度消极，从而导致高速铁路客运服务管理工作难以顺利进行。

第五，高速铁路客运服务的组织性不高，对于列车晚点、差异性需求没有相应的组织预案，导致旅客投诉和纠纷的问题时有发生。

最后，高速铁路客运服务管理机制不健全，由于高速铁路客运服务尚处于初期的探索阶段，相关的激励机制、管理机制和用人机制尚未完善，导致高速铁路客运服务管理工作存在很多问题，难于调动和激发高速铁路客运服务人员的积极性。

2提高高速铁路客运服务质量的措施
2.1坚持“以人为本”的服务理念
随着选择乘坐高铁的旅客日益增多，车站面向旅客服务工作显得尤为重要。

坚持“以人为本”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善的服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。

高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施设备的配备，服务标识的设计都要围绕服务理念，真正从方便旅客的角度去考虑，使车站的设施设备的配置更为合理、标
志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化，这样才能提高服务
质量。

2.2优化高速铁路客运的服务
应该从旅客的角度出发以优化列车环境为突破口，为旅客创造温馨舒适的旅
行环境。

努力打造高速铁路客运的服务品牌，来拉近高速铁路客运服务人员与旅
客之间的距离。

抓好高速铁路客运队伍中党员和干部的带头作用，发挥以安全风
险管理为重点，规范党内安全分析制度、强化党员“两违”分析，组织党员佩戴党
徽上岗，在高速铁路客运服务企业内部深入开展党内安全立功竞赛和党员“无违章、无违纪、无事故”活动，激发党员、干部和职工防风险、强化安全、保稳定的主动性；以提高服务质量为重点，以高速铁路客运乘务党支部为阵地深入开展各类创优、评比活动，在落实群众评议、党员自评、领导点评和组织考评制度的同时形
成人人重质量、个个重服务的氛围，探索出确保高速铁路客运服务质量的新措施
和新方法。

2.3制定灵活多样的客运运价
高铁无论是从运行时间还是舒适度，更接近飞机，所以单一的定价已经不适
应市场的新要求，从国外运营经验来看，票价对客流的敏感性较大，同时也说明
票价对客流是具有可调控性的。

对于旅客来说，要对时间、便捷、舒适、安全等
与票价之间进行权衡和选择。

结合我国国情，借鉴国外的先进经验可以尝试定价
机制的创新，满足不同层次旅客的需求。

2.4提高高速铁路客运服务人员的素质
高速铁路客运服务质量是以员工素质为基础的。

因此，为提高工作人员素质，相关部门需搜集高速客运服务中存在的问题及旅客的建议，并以此为基础对员工
进行培训。

除此之外，高速铁路客运部门还应规范、落实员工的服务工作，为提
高高速铁路客运服务人员的积极性而采取一定的措施。

例如：开展高速铁路服务
大赛，树立客运服务的榜样，激发员工先进服务的意识，努力为高速铁路客运服
务人员营造一个积极得文化氛围和良好的认知环境。

2.5在车站服务上实行差异化战略
车站可以通过铁路旅客信息服务系统帮助旅客设计乘车日期、到站、返回日
期等信息自动生成多种行程方案组合供旅客选择，包括本次列车所有到站的换乘
列车时刻，以及每个到站所能提供的诸如汽车、自行车出租、行李搬运、旅游咨
询等各种服务提示。

人性化的服务设施：站台上设有电话、自动售货机、推送行
李的小车、SOS求助设施等随时为旅客提供服务。

2.6提高高速铁路客运服务的质量
高速铁路客运企业要及时与车务、机务、公安等系统展开协调和沟通工作，
协调和解决困扰高速铁路客运服务质量的问题，从根源上提高高速铁路客运企业
的服务质量。

应该建立以质量为中心的责任体系，高速铁路客运服务人员明确自
身的服务质量职责，明晰高速铁路客运服务的标准，做好高速铁路客运服务质量
的提高工作。

3结语
提高高速铁路客运服务质量是一个复杂且长期的工作。

因此，高速铁路运输
企业必须站在发展的角度，从机制、意识、素质等方面解决其服务质量的问题，
并依据服务理念采取相应的机制，提高自身服务质量，从而实现高速铁路客运服
务与我国构建和谐铁路的思想相统一，并进一步提高铁路事业的发展速度。

参考文献：
[1]京沪高铁客运服务质量实证分析[D].张亮.兰州交通大学2014
[2]高速铁路客运服务需求思考[J].邵秋伟.智能城市.2016（09）。