购买过招商地产产品，同时推荐朋友购买，并且获得回报，属绝对忠诚
15
购买过招商地产的产品，并且获得过回报，属高度忠诚
12
亲朋好友中有人购买过招商地产产品，并向其推荐，非常有信心，属中等忠诚
10
对招商地产有较清晰认识，对其过往开发项目有较深了解，有信心，属一般忠诚
8
听说过招商地产，但无深刻印象，无忠诚
5
小计
数量
合计
3
怎样筛选客户？ 电话回访数据分析
E类客户分析表
客户类别
否定原因
数量 比例
电话空号
同行踩盘
E类客户
已购买其他物业 价格太贵
等待期过长，资金挪做它用
新政调控打击购买信心 合计
详述
4
怎样二维体系客户分析？ 深度访谈分析
• X轴为客户生命周期，即年龄；
• Y轴为客户占有的社会资源，包含物质 财富及社会关系背景；
意度 诚
占有社会资源
生命周期
12
指标
年龄分布
子女数量
家庭类型 家庭生命周
期 职务状况
年收入水平
拥有车辆 诚意度判定
得分 命名
群体1 职业新锐
客户诚意度和二维分类体系怎样结合？
群体2
群体3
群体4
群体5
务实家庭
望子成龙家庭
幸福晚年家庭
成功家庭
13
怎样进行竞争楼盘分析？
1、关注度分析
客户提及率、关注因素
11
客户诚意度和二维分类体系怎样结合？
• X轴为客户生命周期，细分为年龄、子 女状况、家庭类型、家庭生命周期；
• Y轴为客户占有的社会资源，细分为职 务状况、收入水平、座驾情况；
• Z轴为客户购买本项目的意向度；
• 本节在利用深度访谈数据进行的X及Y 轴二维分类的客户群体基础上，加入Z 轴结合客户诚意度判断，从而得出本 项目的潜在客户。
INTEREST 兴趣
OPINION 观点
职业新锐
务实家庭
望子成龙 家庭
幸福晚年 家庭
成功家庭
6
客户诚意度如何判别？
客户
到访
销售接待
客户诚意度判断
回电情况
回访情况
推荐客户
访谈表现
价格预期
消费态度
品牌忠诚
收入水平
私家车
根据客户诚意度判 断标准为到访客户
打分
一级客户
二级客户
三级客户
四级客户
核心客户
重要客户
分值 10 8 6 3 0 20 16 12 0 10 9 7 5 0
9
客户诚意度如何判别？
序号 7 8 9
大类
品牌 忠诚
家庭 收入 水平
私家 车
总分 15分 10分 10分
细项 A类 B类 C类 D类 E类 F类 A类 B类 C类 D类 E类 F类 A类 B类 C类 D类 E类 F类
判定标准
分值
2
怎样筛选客户？ 电话回访数据分析
类别
分类标准
消费态度积极
消费态度随意 消费态度被动 消费态度否定
A
已经回访领取户型图册并留下详 细访谈记录
B
已经回访领取户型图册但未留下 详细访谈记录
C
答应回访领取户型图册，但一直 未到访
D
对户型图册无兴趣，但要求样板 房、价格、销售开始时通知
E
明确表示不再关注该项目，或空 号、无人接听等
2、分析因素
地段价值、产品价值
14
怎样进行竞争楼盘分析？
不了解
0
年收入#万以上
10
年收入#万元
9
年收入#万元
8
年收入#万元
6
年收入#万元
3
年收入#万元以下
0
拥有2辆车或以上
5
拥有#万以上元车1辆
4
拥有#万元车1辆
3
拥有#万元车1辆
2
拥有#万元以下车1辆
1
无车
10重要客户
核心 客户
• 四级客户 分值0-29 • 三级客户 分值30-59 • 二级客户 分值60-79 • 一级客户 分值80-100
E类 明确表示不再关注该项目 A类 心理预期高，接受均价#万元以上 B类 心理预期较高，接受均价#万元 C类 心理预期较低，接受均价#万元 D类 心理预期低，接受均价#万元以下 A类 非常热情，表现积极，已经找关系拿房，并且进工地实地察看 B类 非常热情，表现积极，无关系拿房，比较担心通过正常渠道买不到房 C类 非常热情，表现积极，主动表示要找关系拿房 D类 客户表现被动，无所谓 E类 客户表现消极否定
8
客户诚意度如何判别？
序号 4 5 6
大类
访谈 表现
价格 预期
消费 态度
总分 10分 20分 10分
细项 A类 B类 C类 D类
判定标准 已经回访领取户型图册并留下详细访谈记录 已经回访领取户型图册但未留下详细访谈记录 答应回访领取户型图册但一直未到访 对户型图册无兴趣但要求样板房、价格、销售开始时通知
第一阶段：客户现状分析
事先分析政策变化以及项目阶段对项目客流量、进线量和回访量的影响，梳理现 阶段项目面临客户难点，以便于有针对性地制定项目客户分析体系。
第二阶段：电话回访
置业顾问通过电话对前期积累客户/购买资源客户等电话回访，了解客户意向，预 约深度访谈时间。
第三阶段：深度访谈
访谈前制定适合项目情况的访谈表，特定情况下还需要提前准备小礼品作为访谈 回馈。
A类 曾多次主动回访了解项目进展情况
2
回访 情况
10分
B类 曾主动回访一次，了解项目进展情况 C类 被动回访
D类 未回访
A类 亲自陪同亲朋好友来访
3
推荐 客户
10分
B类 推荐亲朋好友来访，但未亲自陪同 C类 表示愿意推荐亲朋好友，但至今未到访
D类 从未推荐亲朋好友来访
分值 10 8 5 0 10 8 6 0 10 8 6 0
潜在客户分析思路及方法汇报
说明： 本报告结合了招商地产和万科地产客户分析的方法，总结出了 一套适用于首置首改项目的潜在客户分析体系。
一、怎样筛选客户？ 二、怎样通过二维分类体系进行客户分析？ 三、客户诚意度如何判别？ 四、客户诚意度和二维分类体系怎样结合？ 五、竞品对比分析因素有哪些？
1
怎样筛选客户？
• 本节先阐述通过X及Y轴二维方式进行划 分的客户群体，主要表征是客户所处行 业及职位。在回答“客户诚意度多少” 时再将本项目客户进行三维分类。
占有社会资源
生命周期
5
怎样二维体系客户分析？ 深度访谈分析
客户群体AIO量表分析
客户群体 占比 拥有 物业
Y轴
车
年收 入
社会 关系
X轴 年龄
ACTION 活动
次重要客户
游离客户
7
分值：80-100分
分值：60-79分
分值：30-59分
分值：0-29分
客户诚意度如何判别？
序号 大类 总分 细项
判定标准
A类 曾多次致电了解项目进展情况，主动同置业顾问保持良好联系
1
回电 情况
10分
B类 曾主动回电一次，了解项目进展情况 C类 未曾主动回电了解项目进展情况
D类 置业顾问主动致电客户，但回答为空号、无人接听等而无法联络客户