•时段
•客服代表数量
•该时段客服代 表数量与平均 •时段来话量 数量之比
•该时段来话量 与平均数量之比
•每时段客服代 表的平均数量
•每时段来话的 平均数量
•该时段排班情况
练习
流程管理部分要探讨的问题
流程是什么 客户服务中心为什么用流程来进行管理 流程管理的步骤和方法
•你会怎么做？
•做开水
•起 床
•27 28 29 30 31
•例子: •周一 •周二 •周三 •周四 •周五 •周六 •周日
比例 .210 .170 .165 .165 .150 .095 .045
平均比例 .143 .143 .143 .143 .143 .143 .143
指标系数 1.469 1.189 1.154 1.154 1.049 0.664 0.315
测算所需要的人员
•?•?•? •500个电话该由多少人来接听呢？
•多长时间接听完呀!
处理一通电话全部的时间： 350秒+3秒
500个电话所需要的时间： 353秒x500=176500秒
1小时是3600秒，那么176500秒是多少小时呢？ 49个小时
每个人每小时有多少秒在工作？ 3600x95%x50%=1720秒
建立流程-建立原则
• 流程建立需遵循“全面、专业、简洁”的原则
• 以书面的方式明确责任以及执行要求、步骤
•建立流程-编制标准
• 流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动， 帮助确定改善机会。一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的 输出的一系列的步骤。
4）如何降低成本 (Cost) 客户服务中心如何保证既有好的服务、质量及客户满意度，又能符合成本效益，
使两者达到平衡，才能保证其客服系统能持续有效地运作下去。 提升方法： A）建立并推行合理化的客户服务中心的运营绩效指标； B）利用先进的设备/软件，减少人工工作； C）依据客户群的划分提供服务。
5）如何提升利润 (Profit) 让客户服务中心成功转化为“利润中心”并非易事，其基础应是在企业内部
Erlang C公式
• 假设有随机来话，并且由于话务员 不能立刻接听，这些电话形成了等 待队列
• 在拥有良好的服务水准（即放弃电 话和占线的情况很少发生）的情况 下，计算结果比较精确
• 容易和方便使用，并且有许多软件 可供选择
• 说明呼叫中心的运作情况（例如： 当服务水准上升时，占有率就会下 降）
•用流程管理客户服务中心好处
• 提供统一的、标准的、可控的服务; • 明确权责，利于服务的追踪; • 提高员工工作的质量及效果; • 降低成本; • 减少因人员流失造成的风险等。
•客户服务中心运营管理流程
• 流程管理的目标：通过减少运营执行过程的个体差异程度来实现高质 量和低成本的服务，从而提高最终用户满意度。
•厌倦的情绪 •预算失去了可信度
•人员过剩的结果
业绩目标
•这些会影响到哪些 •业绩指标呢？
•丢失电话、客户不满意 •员工压力大、工作量增
大过度劳累 •出现更多的错误和返工
•线路阻塞 •人手不足的结果
•业务到来的模式
•相对平稳
•随机
•高峰
业务量预测
•720,000 当年话务量 • x 1.12 + 12% (加上月份的比例?) •806,400 预测年份话务量估计值 • x .071 一月份所占的比例 •57,254 一月份话务量 • /31 一月份工作天数 • 1,847 每天平均话务量 •x 1.469 周一的指标系数 • 2,713 周一的话务量 • x .055 10:00 to 10:30 所占的比例 • 149 预测 10:00 to 10:30的话务量
• 是几乎所有的工作负荷管理软件程 序的基础。
• 假设没有放弃电话或占线情况 • 假设在“稳定状态”下，或在某时间
段内越过高峰波动后，流量既不增 加也不减少。 • 假设你让一定数量的人员在某一时 段一直处理电话 • 假设工作组中的所有话务员都能在 来电的同时进行处理
行之有效的“土办法 ”
行之有效的“土办法 ”
测算所需要的人员
•?•?•? •500个电话该由多少人来接听呢？
• 学术派的专业方法：Erlang C • 行之有效的“土办法”
什么是Erlang C公式
• Erlang用来计算通讯传输效率
• Erlang C公式需要你输入以下四个变量： – 平均通话时间（秒为单位） – 平均后续工作时间（秒为单位） – 电话量 – 服务水准目标
– 班次合理性 – 公休周期合理性 – 考虑地区、季节、交通情况等因素 – 尽量确保“规律性” – 适当的班次轮换 – 安排用餐及休息时间
• 便于监控和管理 • 允许换班
• 工时“银行” • 零散排班 • 兼职员工的使用 • 员工共享 • 员工技能增加 • 分划客户群实施管理 • ……
排班效率评估方法
建立核算业绩的机制，即核算客户服务中心为内部客户提供服务后所产生的效 益或所节省的成本。 提升方法： A）建立内部核算的客户服务中心业绩机制； B）推行多样化的电话营销服务； C）扩大业务受理渠道；
国际标准建立的目的与由来
• 统一针对客户联络中心运营管理水平的评价标准 • 从实际业务经验的角度出发制定优秀顾客联络中心的标准 • 为客户服务提供商达到“世界级运营绩效水平”提供目标
• 您的电话对我们很重要。请再稍等一会儿。谢谢！ •因为我们的客户服务代表正在……
•
‐休息或用餐 ‐打私人电话 ‐开会或培训 ‐卫生间
‐进行研究工作 ‐生病或度假 ‐处理后续工作 ‐和其他客户交谈
行之有效的“土办法 ”
•测算人员所需要的数据
•人员生产率：50% •平均处理时长：350秒 •平均应答速度：3秒 •出勤率：95%
，以及智能化的操作界面，使人工服务逐步趋向自动化； B）建立客户历史资料库，并使用代码录入与查询法； C）建立完善的报表体系，实现呼叫中心的数字化管理； D）合理地进行服务分流；
2）如何提升质量 (Quality) 客户服务中心的行业运营指标，所谓“质量”专指“正确率”与“一次解决率
”，即监控与拨测的分数。这是客户对于客户服务供应商重点考量的要求，也是影响 客户满意度的重要因素。 提升方法： A）建立完善的招聘与培训体系； B）建立资料正确且查询方便的知识库； C）优化中心内部与外部的流程体系，包括业务运作与运营管理流程； D）建立完善的监控体系；
• 制度执行的目标：通过减少运营执行结果的个体差异程度来实现高质 量和低成本的服务，从而提高最终用户满意度。
流程管理是什么
•
从流程的角度出发，关注流程是否增值
的一套管理体系。
流程管理步骤
认识流程-卓越的流程
•有效
•高效
有效性强调的是结果 即结果有效，是指达 成高绩效的流程目标 的程度，卓越的流程 应该能够实现预期的 绩效目标。这就要求 “做正确的事情。
为什么实施精细化管理
• 市场竞争日益激烈 • 趋于成熟和复杂的消费群体诞生 • 投资者和公司监管机制趋于成熟 • 市场分工越来越细化 • 同质化日趋严重
有效实施精细化管理的关键
• “理”与“管”同样重要 • 分清重点、重视细节 • 分工明确、承担责任 • 设定合理的标准、以标准化推动精细化 • 规避“过度”精细化的陷阱
3）如何提升满意度 (Satisfaction) 客户服务中心的服务与质量将是影响客户满意度的重要因素，同时，只有满意的
员工，才能有满意的客户。因此，客户服务中心的管理核心还是人的管理。 提升方法： A）选用合理的满意度评估机制； B）良好的工作气氛 C）设计员工的发展阶梯模块以及技能分组； D）客户服务中心硬件环境提升；
合理有效排班的作用
•以客户的需求为中心 •以业绩为目标
•以行业标准为基础
•按照业务达到 的情况安排人员
客户的需求
• 需求程度 • 可替代性 • 竞争对手的服务水准 • 期望值的标准 • 空闲时间 • 话费支付方式 • 个人行为
•影响客户容忍度的七个因素
•人员及座席成本浪费 •员工工作情绪不饱满
• ISO
•International Organization for Standardization
• ISO（国际标准化组织）成立于1947年，总部设于瑞 士日内瓦。目的是促进国际间的合作与工业标准的统 一。
• SCP
•
•Support Center Practices
• 由SSPA(软件支持专业人员协会Software Support Professionals Association)发起并制定的支持中心认 证标准。
•测量和监控
•关注整体利益
•可操作 •明确的责任
•和权限
•能够适应内外部 •环境的变化
•能够有效平衡成 本/风险/效率
•流程本身有自我 完善的能力/机制
流程建立-建立依据
• 国际化标准中的建议： • 每个与客户相关的主要过程必须明确、清晰； • 每个步骤必须非常有助于达到客户及最终用户的要求和目标； • 书面化，确保所有职员(各班次和各工作组人员)都充分了解； • 所有职员（各班次和各工作组人员）必须统一遵循这些程序。
•1小时!只给你1个小时!
行之有效的“土办法 ” •谁可以给我一个计算公式？
• 按照这样的指标情况，一个小时内接完500个电话， •需要多少名客户服务代表？
排班方法
--信封式
•21 •8
•76
•44
•44
排班方法 --话务量波动式
制订排班表需要考虑的问题
• 依照劳动法规定 • 充分考虑员工的接受能力安排班次
呼叫中心的精细化管理
呼叫中心绩效目标
1）如何提升服务 (Service) 呼叫中心的行业运营指标，所谓“服务”相当于“速度”，即指应答速度，排队时