个人资料整理仅限学习使用关于国外旅行社信息化研究进展情况中国报告网出版时间：2018年导读：关于国外旅行社信息化研究进展情况。
作为服务型企业，旅行社最重要的资源就是顾客，因此旅行社是否实施信息化需要从顾客的视角出发进行决策。
顾客压力<Bigné，etal.，2008；Andreu，etal.，2018）是旅行社进行信息化建设的一个重要原因。
顾客压力促使旅行社创新流程、增加顾客的收益<Bigné，etal.，2008）。
参考《中国旅行社产业专项调研及运营战略分析报告<2018-2018）》国外旅行社信息化的相关研究热点，基本围绕着旅行社“为什么要进行信息化经营”“应当在哪些业务上采用信息技术”“信息化之后是否能够更好地提高顾客的满意度和忠诚度”而展开，这些问题也正是国内外旅行社在信息化进程中最为关注和最需要得到解答的基本问题。
因此，本文从旅行社信息化的动因、旅行社信息化的方式和旅行社信息化的效应3个维度，对近10年国外旅行社信息化的相关文献进行系统回顾与梳理<见图1）。
同时，为更清晰展现本研究主题在国外的研究进展，笔者根据文献发表时间进行了归纳<见图2）。
旅行社信息化动因作为服务型企业，旅行社最重要的资源就是顾客，因此旅行社是否实施信息化需要从顾客的视角出发进行决策。
顾客压力<Bigné，etal.，2008；Andreu，etal.，2018）是旅行社进行信息化建设的一个重要原因。
顾客压力促使旅行社创新流程、增加顾客的收益<Bigné，etal.，2008）。
首先，信息化发展改变了游客购买旅游产品的渠道。
在同样的市场购买相似的旅游产品，使用在线方式比在传统旅行社购买更便宜<Brunger，2018）。
在线旅行社让顾客有更优惠的价格感知，导致对价格敏感、喜欢货比三家的游客成为在线旅行社的天然顾客<Tsai，etal.，2005）。
在线购买还具有更多的优越性，比如采购时间的灵活性和最大程度的保密性<Ku，Fan，2009）。
在线购物行为、旅游网站的访问、对旅游网站的期望和在线旅行社相对于传统旅行社所具有的优势，决定了在线旅游购买行为的产生并日益增多，互联网使用、网络采购态度和信任都会影响在线购买行为<Ozturan，etal.，2018）。
以上这些因素，都是游客选择在线购买方式的主要原因。
另外，不同特征的人群在选择在线或者线下购买方式上会有不同的决策，从不同特征分类的结果看，选择在线方式的更多是年轻人、学生和经常出游的游客<Castillo，López，2018）。
游客购买渠道的改变对于旅游经营者来说就是销售渠道的改变，Huang等<2009）考察了台湾的12个大型旅行社，采用层次分析方法<AHP）对旅行社的7个主要分销渠道——网站、有线电视、收音机、专业杂志、旅游零售商、战略联盟和报纸进行重要性排序，研究结果显示，旅游零售商是其最重要的分销渠道，网站是其第二大分销渠道。
Leticia等<2007）分析了网络作为一种新的分销渠道对传统旅游零售商的影响，认为网络为旅游零售商的发展提供了机遇，否定了网络对其是威胁的观点，进而指出旅游零售商可以通过开展在线服务，对纯粹的在线旅游企业造成竞争威胁。
其次，信息化发展改变了游客的信息获取渠道。
在线社交媒体已经彻底改变了人们的通信方式<Sotiriadis，VanZyl，2018），Facebook、Twitter等社交媒体使用率的增长已经吸引了对新型营销工具和对旅游消费者信息源感兴趣的旅游研究者的注意力<Claster，etal.，2018）。
中小型旅行社在销售无形的服务产品时，很难从品牌建设中获利，在线社交媒体营销机制可以为其提供更多接触到游客的机会，扩大销量和知名度<Huang，etal.，2018）。
旅行社从业者需要关注社交媒体，并借此平台扩展营销范围。
网络重新塑造了旅游业的版图<Zhang，etal.，2006），旅行社需了解此变局中隐含的机遇和挑战。
从上述研究可以看出，旅行社信息化的动力来自于顾客获取信息渠道的变化和购买方式的变化，在顾客压力的推动下，旅行社开始在传统的经营方式之外，不断寻找与建立最能够吸引顾客、方便顾客购买的信息化销售渠道，并改进和创新旅游产品，使其更适合在新型渠道中销售，旅行社由此也开始了信息化的进程。
旅行社信息化的方式国外研究者对于旅行社信息化方式的研究，一是集中于如何为游客提供便利的、能激发访问动机的在线销售渠道与网络平台<Gummerus，etal.，2004；Kim，Lee，2004；Park，etal.，2007；Peter，2018），并通过有效的信息化营销策略来吸引游客，以满足游客多样化和个性化的旅游需求<Claster，etal.，2018；Hay，2018；Sotiriadis，Zyl，2018）；二是集中于不同类型旅行社之间如何建立通畅的B2B销售渠道，并建立良好的战略合作关系<Bigné，etal.，2008；Andreu，etal.，2018；Ruiz，etal.，2018；Huang，2008a；Wu，Chang，2006）。
1旅行社网站的建设成功的旅行社网站不但为旅行社提供了一个实时向游客展示各种旅游线路、机票、酒店等单项旅游产品及相关信息的在线网络平台，更为旅行社开展日常营销工作搭建了一个可实现在线报名、实时订房订票、在线咨询、在线支付、游记分享等功能的平台。
旅行社进行在线交易的平台之一是企业网站，而建立一个具有功能性、内容丰富、组织有序、交互、有美感的网站，能激发访问者的积极经历<Peter，2018）。
有效的和有吸引力的网站设计是形成优质在线服务质量的先决条件<Gummerus，etal.，2004）。
网站信息结构、内容以及图片会激发访问者的情感回应，网站可靠性和保证性，也会影响其情感系统<Peter，2018）。
国外研究者们从网站建设质量及使用者感知网站质量两个方面对在线旅行社网站进行了研究<见表1）。
游客对网站质量的感知会对其使用在线旅行社的意愿产生影响<Kim，Lee，2004）。
个人特质不同的使用者对质量的期望和感知也不同<Shen，etal.，2009），信息内容是影响顾客满意度的最重要的因素<Kim，Lee，2004），其中易用性在决定使用意愿中最重要，视觉吸引力则没有明显影响<Park，etal.，2007）。
由此可见，广泛认可的网站质量感知的影响因素主要包括易用性、信息质量、响应性、个性化和保证性，而研究者们在网站外观对顾客的影响方面存在分歧，Park等<2007）的实证研究证明网站外观对顾客没有影响，Shen等<2009）则把它列入影响维度中。
与普适的WebQual相比，由于旅游业的服务性质，旅游网站的感知质量更注重在线服务维度。
不管是旅行社网站本身各个维度的质量，还是游客感知网站质量维度，其根本都是为了满足游客的需求，此外，旅行社网站的使用者除了游客还有企业雇员，新的信息通信技术的感知有用性、感知易用性、可试用性和可观察性是刺激员工对其态度的主要因素<Cheng，Cho，2018）。
2B2C营销策略随着信息技术的进步与发展，网络对旅行社电子商务领域产生了非常大的影响<Kozak，2007）。
旅行社为进一步吸引游客，正从传统营销向信息化营销演变<Sabaté，etal.，2018），这就需要对营销传播途径、电子商务及其使用标准进行深度分析<Zvonko，Stefan，2007），以形成旅行社保持长期竞争优势的有效机制<Tsai，etal.，2005）。
近10年来，来随着网络在全球的迅速发展和普及，国外研究者对B2C营销策略的研究主要集中于探讨社交媒体在旅行社营销业务中所扮演的重要角色。
在线社交媒体已经彻底改变了通讯方式<Sotiriadis，Zyl，2018）、旅游消费者的决策过程<Hudson，Thal，2018），旅行社的营销和业务方式也发生了改变，Facebook页面已经成为一种常用的营销渠道<Poyry，etal.，2018），Twitter的使用也成为影响旅游消费决策的主要影响因素，电子口碑<E－WOM）和在线评论/建议越来越多地用于旅游服务<Sotiriadis，Zyl，2018），游客也非常愿意与旅行社建立网络关系<Senders，etal.，2018）。
在Web2.0时代，通过社交媒体，来自世界各地的游客都可以相互联系，分享观点、想法、经历，交流信息和维护关系，社交媒体的类型、功能也多种多样。
对于游客来说，通过社交媒体可以得知大量有用的信息，更加准确、便捷地选择旅行社<Sotiriadis，Zyl，2018）。
对于旅行社来说，社交软件便宜、使用简单，大大节省了运营成本和员工培训的成本，可以通过在线媒体形成品牌、扩大旅行社的知名度、增加交易数量、获得游客的个人档案信息<Kajewski，2007）。
通过上述社交平台的优化，旅行社可以降低成本、更加深入了解游客、认识自身的不足，为游客提供更加优质的产品与服务，提升竞争优势。
因此，旅行社从业者越来越关注在线社交媒体的重要性，一些精明的旅游营销者正在从社交媒体的运用中受益<Hudson，Thal，2018），但它也不是万能的，在综合旅游服务网络营销中需要明智地选择是否使用社交媒体渠道<Sotiriadis，Zyl，2018）。
另外，与旅行社官网链接或者融为一体的社交媒体往往能够促成潜在游客网上浏览、查询、搜索后的网上预订行为<Schma11egger，Carson，2007）。
由此可见，通过社交媒体开展营销活动已经成为旅行社发展的趋势，不少旅行社已经进行此方面的探索并取得了成效。
然而，目前国外对旅行社社交媒体营销的研究还停留在初步探索阶段，多数研究集中于对旅行社利用社交媒体进行营销的方法和效果方面的研究，而对于如何确定社交媒体的影响力、其负面效应如何预防及治理问题；如何通过社交媒体与消费者互动，并借此拓展产品品牌认知度、增加销售量和利润、激发顾客忠诚度问题；如何测量社交媒体的投资回报率<ROI）等问题，还缺乏研究与探讨。
3B2B渠道管理在旅游发达国家，旅行社业采用典型的垂直分工体系，分为旅游经营商<touroperator）、旅游批发商<tourwholesaler）和旅游零售商<tourretailer）3种类型，其中旅游经营商和批发商的主要功能是进行旅游产品的生产与批发，旅游零售商则主要负责旅游产品的销售与代理。