《客户回访控制程序》
5．准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等
《客户回访控制程序》
6．实施回访
1．《客户回访记录表》
2．《电话回访记录表》
6．1客户服务专员准时到达回访地点，开展回访
6．2客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》
《客户资料库》
2．明确回访对象
客户服务专员根据客户资料确定客户回访名单
《客户回访控制程序》
3．制订《客户回访计划》
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等
《客户回访计划》
4．预约回访时间和地点
客户服务专员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点
《客户回访控制程序》
客户回访工作流程
客户回访工作流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1．及时掌握客户需求信息
2．提高客户满意度
3．提高客户回访管理的规范化水平
1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成
2．掌握客户交谈的技巧和策略
1．查询“客户资料库”
客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求
7．整理回访记录
客户服务专员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论
《客户回访报告表》
8．主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》以及《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见
《客户回访控制程序》
9．保存资料
客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考