培训主题：总机岗位职责
培训目的：加强岗位职责学习，增强岗位责任感。

培训内容：
1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。

坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，
无特殊原因不可离岗一步。

随时以饱满的精神，准备
为客人提供优质的服务。

2．礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。

接电话使用规定服务用语，语速适中。

遇事不慌不忙。

不以音
取人。

答电耐心细致但不罗嗦。

客人挂机后方可挂机。

3．认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。

工作中认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅
通。

4．接听酒店内部、外线电话。

总机工作最重要、最频繁的，就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照
要求与标准。

5．熟记常用电话号码及酒店内线号码。

熟记，也就是熟背，经理级以上的领导电话号码及酒店内线号码，还要了
解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的电话，以保
证高质量的工作效率
6．提供电话咨询服务。

例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。

7．为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。

接到叫醒及免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，
得到确认后做好记录。

留言时亦要重复确认，并及时
转交相关部门，做好记录
8．掌握客人住店资料。

9．掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。

此项工作须建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务
台操作
10．严格遵守保密手册。

严格遵守酒店规定，对于客人资料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情
况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求11．与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运
转。

时刻注意总机系统的运行情况，一旦出现异常，要汇
报给领导，同时报弱电部门查找原因，及时维修。

12．熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。

与各部门员工、领导保持良好沟通，第一时间了解酒
店新动态及规定。

13．记录由总机转出的所有电话。

在电话记录本上，记录
每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等。

14．内外线均用中英文问候语应答。

严格按照规定应答，
无上级特殊指示无一例外，保证问候语的完整性。

例：
法定节假日要加节日问候语。

15．积极参加各级各类培训，不断提高服务水平。

积极参
加酒店各部门的各项培训，严格要求自己，不断进取，
从而为客人提供更优质更完善的服务。

16．发挥工作主动性积与积极性。

在工作中不等不靠，积
极主动，在第一时间发现工作中的不足，积极寻求解
决的办法并向领导汇报。

特别提示：
1．统一着装，面部淡妆。

2．核对房态时失误或没有核对住店客人房间的电话权限，
导致发生的话费由总机当班人员负责。

：某天，来电要求找总经理，总机没有征求总经理的意见就将电
例：
话转接到总经理办公室，而此时总经理正在与重要客人洽谈，影响了总经理与贵宾的洽谈。

分析，由于总机的失误，在不能
转接电话时接进了闲杂人员的电话就影响了总经理的正常
办公，是总机的严重失职。

某天，有客人致电询问酒店餐厅的闭餐时间，总机人员回
答错误，使客人在可以用餐的时间没有到餐厅用餐。

分析，
因为总机人员没有了解酒店各服务设施的营业时间，直接
导致酒店营业额的减少，是总机的严重失职。

问题：
为什么要坚守岗位？保证酒店内外线电话畅通？
因总机工作的特殊性，所以无特殊原因不可离岗一步。

总机离岗的问题非常严重，会直接导致酒店的电话瘫
痪。

内部人员无法正常用电话通话，需要住店或了解酒店的客人无法接通酒店的电话（总机号码是酒店唯一对外公布的电话号码）所以一定要坚守岗位，保证酒店内外线电话畅通。

为什么要熟记内外线电话号码？
总机最主要的工作就是为来电人接电话，如果不熟记内外线电话号码就会大大影响工作效率。

如来点要求转接某电话，待电话接通后再去查询，会直接影响来电人对酒店的看法，作为酒店的语音窗口，我们的工作效率、工作态度，直接影响、反映着酒店整体的工作效率、工作态度，所以一定要熟记酒店内外线电话号码。

为什么要严格遵守保密手册？
总机以语音面对客人，经常需要回答客人的问询，但有些问题是不能直接回答的。

例如客人住店资料、酒店运行情况等，是必须要保密的，泄露住店客人资料会给客人带来不必要的麻烦，影响客人对酒店的信赖，降低酒店可信度就直接影响了酒店入住率。

泄露酒店的运行情况会使竞争对手有机可乘，做出对酒店不利的事。

所以严格遵守保密手册很重要，我们要处处以酒店的利益为重，才能齐心合力的将酒店越做越好，当然，酒店做得好了，我们才会好。