XX投资集团有限公司招标文件项目名称：XX投资集团有限公司客户关系管理系统（CRM）规划项目采购编号：2015年月目录第一章招标公告 (1)第二章招标项目采购需求 (3)第三章投标人须知 (8)第四章评标方法和评标标准 (15)第五章投标文件格式 (19)第一章招标公告为适应当前发展的需要，进一步提高管理水平与质量，迫切需要建立一套先进的、高效的、安全的、符合可持续发展要求的客户关系管理CRM系统。
为此，公司现邀请全国具有资格的公司参加《XX投资集团有限公司客户关系管理系统（CRM）规划项目》投标。
具体内容如下：（一）项目名称：XX集团投资集团有限公司客户关系管理系统（CRM）规划项目（二）采购编号：（三）采购方式：公开招标（四）（五）合格投标人的资格要求：（1）在中华人民共和国境内注册、能够独立承担民事责任的法人；（2）遵守国家有关法律、法规、规章，具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；（3）具有履行采购合同所必需的专业技术能力；（4）具有依法缴纳税款和社会保障资金的良好记录；（5）参加本次采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；（6）本次项目不接受联合体投标。
（六）招标文件的发售：（1）发售时间：2015年月日至2015年月日止，10:00～16:00（正常工作时间）；（2）发售地点：（3）售价：招标文件售价每本XX元，售后不退。
（七）投标保证金：（1）投标保证金：人民币元。
（2）投标人应于2015年月日下午17:00时前将投标保证金以现金或电汇、转账等非现金形式转入到账，开户名称：，开户银行：，银行账号：（八）投标截止时间和地点:投标人应于2015年月日上午10时前将投标文件密封送交到XX市XX地址，逾期送达将予以拒收。
（九）开标时间：本次招标将于2015年月日上午10时整在XX市XX地址开标。
（十）业务咨询：采购人：XX投资集团有限公司地址：联系人：联系电话：二O一五年月日第二章招标项目采购需求1.背景介绍1.1.XX集团简介。
1.2.信息化现状XX集团客户关系管理信息化处于起步阶段，整体信息化水平不高。
目前仅有部分下属公司启用了客户关系管理系统，且客户关系管理系统功能分散在不同的业务系统中。
客户关系管理缺乏信息共享和业务协同效应，缺乏统一的客户关系管理信息化标准及管控体系。
为支持公司的战略转型，XX集团于201X年X月启动了客户关系管理信息化规划咨询项目，将规划集团未来5年的客户关系管理信息化整体蓝图，制定循序渐进的客户关系管理信息化项目实施计划。
2.CRM规划项目具体需求2.1.项目概要2.1.1.项目总体目标本项目主要目标是针对XX集团的行业特点与运营模式，对公司的客户关系管理业务和信息化现状进行详细的调研、分析，建立集团客户关系管理集团管控体系、制度及流程和信息化体系。
2.1.2.项目总体要求咨询服务要求：（1）客户关系管理体系的建立需涵盖的所有本次项目组织范围及业务范围。
（2）客户关系管理体系的设计，应充分考虑企业业务不断发展和需求扩展延伸的需要。
（3）客户关系管理体系的设计要依托于XX集团的业务现状，充分考虑业务改造风险和技术实施风险，使其能够指导客户关系管理系统在后续系统实施和建设中运用。
客户关系管理系统功能要求：（1）行业性：系统的方案设计应充分体现金融控股集团及下属企业的业务特点，具有行业的成熟性和先进性，并满足XX集团的实际需要；（2）整体性：系统的设计应从XX集团化管控业务的整体出发，预留与价值链前后端业务系统的接口，确保后续系统可以对接；（3）实用性：系统的建立以满足XX集团业务需求为设计的出发点和归宿，达到实用的效果；（4）易操作性：系统应具有友好的用户界面。
操作方便，易学易用，可让用户快速掌握并能够充分发挥系统的功用；（5）高效性：系统建设时必须充分考虑数据量及操作规模，确保系统具有实时高效的响应速度；（6）安全性：系统在整体设计时必须充分考虑到信息与数据的安全，加强权限的控制与管理。
确保系统安全、稳定、可靠，尽可能减少因系统问题而带来的业务损失；（7）开放性：系统须采用当前国际流行的开放式架构，系统应符合国际标准。
不能出现由于技术限制而造成的与其它软、硬件不兼容情况。
易于系统维护、数据维护工作的进行；（8）可扩展性：系统应保证可扩展平滑升级，随着业务的发展，系统应可快速扩充扩容，且不会影响到正常工作的进行。
2.1.3.项目范围本项目主要内容包括以下部分：（1）客户关系管理体系咨询服务针对XX集团的行业特点与运营模式，结合行业领先实践及公司经营管理特点，建立XX集团客户关系管理集团管控模式及相配套的管理制度、流程规定，对XX集团的客户关系管理需求进行调研，梳理、识别和客户关系管理体系的整体规划。
本次项目主要梳理和分析（但不限于）XX集团的客户关系管理集团层面的组织架构、部门及岗位设置，建立客户关系管理的业务制度及流程体系等规范。
（2）客户关系管理系统功能规划及需求分析结合客户关系管理系统咨询服务的成果，进行CRM系统功能的规划及需求分析工作。
出具系统功能规划方案及业务需求说明书（CRS）和系统需求规格说明书（SRS）用于指导后续的CRM系统实施和二次开发。
（3）系统集成本项目需考虑和现有的业务系统、财务系统等外围系统的集成，同时为后续建设的应用系统提供符合行业标准的集成规范和标准。
2.1.4.实施组织范围本项目实施组织范围为XX集团总部及分子公司2.1.5.总体计划项目预计2015年X月启动，主要工作及节点如下：2.2.管理咨询需求2.2.1.建立集团层面客户关系管理体系基于集团管控理念和思路，分析、设计满足XX集团的客户关系管理体系。
搭建支撑该管理系统的组织架构，明确部门及岗位职责并形成管控制度及流程体系文件。
2.2.2.梳理客户关系管理流程及制度根据客户关系管理业务运营特点，制定支撑日常运营的客户关系管理流程，包括统一接触管理、订单管理、增值业务管理、销售管理、产品管理、客户管理、营销资源管理、渠道管理、营销维系活动管理、服务管理、合作伙伴管理等流程。
并设计各流程中具体岗位的职责分工，明确各岗位在客户关系管理流程中的职责、操作规范。
2.3.C RM系统规划及功能需求分析结合先进的客户关系管理的理念和流程实践，规划和分析符合XX集团的实际情况的CRM系统功能，形成业务需求规格说明书和系统需求规格说明书。
系统功能规划内容包括但不限于：2.3.1.CRM主数据标准化管理。
CRM系统功能具备主数据管理功能，包括但不限于：•系统支持客户关系管理中涉及到的主数据创建与定义•CRM主数据采集与分发管理•CRM主数据申请校验管理•CRM主数据审批管理•CRM主数据查询和统计分析•CRM主数据版本管理•CRM数据清洗及迁移2.3.2.CRM系统子功能需求。
系统具备完成客户关系管理的基本功能，包括但不限于：•统一接触管理•订单管理•增值业务管理•销售管理•产品管理•客户管理•营销资源管理•渠道管理•营销维系活动管理•服务管理•合作伙伴管理等流程2.3.3.基础管理支持平台功能系统具备提供系统安全、组织机构、用户角色、用户管理、功能授权、参数设定等功能，实现对组织、用户、角色以及首页进行配置管理。
提供日志管理功能，包括用户操作日志，异常操作日志、登录日志查询，接口日志、工作流日志等日志管理功能。
提供主数据对应的系统权限和用户权限管理。
2.3.4.系统集成需求规划CRM系统与外围系统的对接，规划XX集团CRM系统与其他外围系统，包括业务系统、财务系统等的引用、数据传递关系和未来各应用系统与CRM系统的对接模式，集成服务规范等。
3.项目实施要求3.1.实施方法（1）投标方应有符合业内实践的管理咨询方法论，确保短时间内能够实现项目完整交付；（2）投标人需详细列出项目各项任务的工期和人天数，作为进度管理的基准；定期提交项目报告（报告中包括进度趋势分析、已完成工作、下阶段计划、主要成果、主要问题等内容）；提交阶段性报告，包括里程碑交付件。
3.2.项目团队要求（1）投标方应提供项目咨询服务团队的构成、分工职责、并提供核心成员的简历；（2）投标方须承诺在整个项目实施周期内未经XX集团许可，不得中途更换项目人员。
4.交付物要求投标方须列明所有项目实施过程向招标单位交付的成果物，具体要求：4.1.咨询成果交付物要求。
（1）文件格式要求：微软PPT结合微软Word、Excel、Word、Visio等。
（2）本期项目实施和交付方案：项目交付的方案必须包含（不限于）以下内容：•集团客户关系管理管控体系方案；•集团客户关系管理运营制度及流程文档；•项目交付物应获得公司管理团队认可及通过专家委员会的评审。
4.2.系统交付物要求（1）文件格式要求：微软PPT结合微软Word、Excel、Word、Visio等。
（2），包含（不限于）以下内容：•CRM系统业务需求规格说明书（CRS）；•CRM系统功能需求规格说明书（SRS）；•项目交付物应获得公司管理团队认可及通过专家委员会的评审。
5.保密要求投标方须承诺对本项目中涉及的一切数据信息、产出的文档，包括由招标单位提供的所有内部资料、技术文档和信息予以保密。
必须遵守保密协议，未经招标单位书面许可，不得以任何形式向第三方透露本项目的任何内容；6.付款条件：第三章投标人须知前附表一、招标文件（一）招标文件构成1.招标公告；2.招标项目采购需求；3.投标人须知；4.评标方法及评标标准；5.合同主要条款；6.投标文件格式；（二）投标人的风险投标人没有按照招标文件要求提供全部资料，或者投标人没有对招标文件作出实质性响应是投标人的风险，并可能导致其投标被拒绝。
（三）招标文件的澄清和修改1.投标人应认真阅读本招标文件，发现其中有误或有不合理要求的，投标人必须以书面形式要求招标采购单位澄清。
招标机构对已发出的招标文件进行必要澄清、答复、修改或补充的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间十五日前以书面形式通知所有招标文件收受人。
该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。
2.招标机构必须以书面形式答复投标人要求澄清的问题，并将不包含问题来源的答复书面通知所有购买招标文件的投标人；除书面答复以外的其他澄清方式及澄清内容均无效。
3.招标文件澄清、答复、修改、补充的内容为招标文件的组成部分。
当招标文件与招标文件的答复、澄清、修改、补充通知就同一内容的表述不一致时，以最后发出的书面文件为准。
4.采购人可以视采购具体情况，延长投标截止时间和开标时间，但至少应当在招标文件要求提交投标文件的截止时间三日前将变更时间书面通知所有招标文件收受人。
二、投标文件的编制（一）投标文件的组成投标文件由以下商务部分和技术部分组成（投标人应按下列顺序自编目录及页码装订成册，否则，文件失散引起的后果自负）：1.商务部分（投标人必须提供下述(1)、(2)、(3)、（4）、（5）、（6）项中的a～i项材料并加盖投标人公章(1)投标声明书；(2)投标函；(3)开标一览表（单独封装一份，投标文件中一份）；(4)投标报价明细表；(5)投标人基本情况登记表；(6)投标人资格证明文件：a.投标人有效的“法人营业执照”副本内页复印件（截标前必须提供副本原件供评标时查验）b.投标人有效的“中华人民共和国组织机构代码证”副本复印件；c.投标人有效的“税务登记证”副本复印件；（国税或地税）d.投标人2015年X月至2015年X月中任意一个月的“中华人民共和国税收专用完税证明”复印件或“电子缴税凭证”复印件或由当地税务部门开具的正常缴纳税收（或免税）证明原件（国税或地税）；e．投标人基本信息表（格式见投标文件相关部分）f.法定代表人身份证复印件；g.法定代表人授权委托书原件和委托代理人身份证复印件；（委托代理时必须提供）h.投标人拟投入本项目的主要技术人员配置表；i.拟投入本项目的人员（项目经理、现场经理、咨询顾问）简历表⑺投标人认为有必要提供的其他材料文件。