培训人 员
培训要求
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事后： ★人力资源行政部安排人员实施急 救，拨打“120”急救电话或安排人员 将员工送完医院抢救。 ★物业部详细记录发生事故的原因、 经过、造成损伤程度及事故发生现场 照片，当事人和目击证人证言；协助
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恐怖暴力事件应急预案
客服专职人员 物业管理部经
理
事件后续处理
民警搜集证物和线索为破案提供便 利。经警方同意对现场进行隔离恢复。 ★ 物业部组织保洁人员，携带笤帚、 墩布、水桶等物品，赶到集合。等待 命令进行现场清理工作。 ★人事行政部向保险公司报险，申请 理赔。 ★评估预案效果形成事故报告上报总 公司安全品质部。
器具、主要人员特征等，如是恐吓电话，具体内容等及报警人姓名、单位或部门。处置
暴力恐怖事件要以平息事态、控制局面、防止扩张、减少损失为主要原则。
五、应急设备、设施的要求
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恐怖暴力事件应急预案
应急设备、设施
防暴帽、防刺背心、防盾 牌 防割手套、橡胶警棍、强 光手电、辣椒喷雾器、防 暴钢叉、对讲机、警戒带 以及灭火、救援、抢险时 所须工具
模拟性检验 模拟性检验 实战性检验
广场其他 反恐形势教育及知识、人员 每季度 口试、笔 客服\营 口试、笔试、
工作人员 集结、现场疏散
一次 试、实操 运主管
实操
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恐怖暴力事件应急预案
参加培训 人员
培训内容
培训频 次或时
间
考核方式
所有新入职员工上岗前必须经口试和笔试考核合格方可上岗；
新入职员工考核由人力资源行政部负责组织。
培训频 次或时
间 开业前 必须组 织 1 次预 案演练 每半年 演练一
次 每年二
次
每季度 一次
考核方式 实操 实操 实操 实操
物业管理 部领班和 安管员
报警、人员集结、救护人员、 现场警戒、疏散人员，可疑 物处置的单向培训
每月一 次
口试、笔 试、实操
培训人 员
培训要求
物业部 经理
实操演练
物业部 经理
规模预 测
重点防护对象
可能影响人 数
暴力恐 三级事
怖事件件Leabharlann 恐吓影响小 顾客、商户
不可预测
暴力恐 怖事件 暴力恐 怖事件
二级事 件
一级事 件
聚众闹事、挟持、凶 杀、纵火、抢劫
群体性恐怖事件(爆 炸、暴徒袭击)
影响大 严重
顾客、商户 顾客、商户
不可预测 不可预测
三、 电话通知上报流程
内
容
时间要求
级别
三级事件
物业部 经理
实操演练 模拟性演练
物业部 经理
模拟性检验
物业部 主管
口试、笔试、 实操各不少
于四次
监控值班 员
新入职安 管员
营运部主 管和员工
对事件的追踪录像
对整个流程逐项进行培训 集结人员、现场疏散整体演 练
每月一 次
上岗前
每季度 一次
实操
口试、笔试 或实操 实操
物业部 消防主
管 物业部 消防主
管 营运部 经理
1 分钟 通知完毕
正常工作日 物业管理部经理
夜间及节假日 值班经理
二级事件
1 分钟 通知完毕
总经理 工程物业副总
值班经理、工程物业副总
一级事件
30 秒内 通知完毕
工程物业副总 总经理
值班经理、总经理
注：突发事件须通知安品经理，总经理须按制度要求上报总公司安全品质部。 四、报警处置原则 报警时讲清楚发生位置，具体时间、现场情况、是否有人员伤亡，暴力恐怖倾向、携带
恐怖暴力事件应急预案
一、反恐防暴领导小组
总指挥 总经理
工程保障、反恐组长 工程物业副总 总经理
公共宣传组长 营运副总 总经理
善后理赔组长 营运副总 总经理
组员 工程部经理
总经理
组员 物业管理部经理
总经理
组员 市场推广部经理
总经理
组员 专职客诉副经理
总经理
二、突发事件类型及规模预测
类型
事件级 别
适用范围
知工程物业副总； ★ （一级）物业部经理在 30 秒内通
知工程物业副总、总经理； ★ 接到暴力恐怖事件报警信息后，携
带对讲机等器材，迅速赶赴现场确 认。 ★ （三级）范围，影响较小，值班 安管员现场检查无误后, 逐级上报到 工程物业副总。 ★ （二级）范围，影响较大，客服 人员使用广播通知,组织疏散人员，人 力资源行政部组织办公室人员协助引 导顾客紧急疏散，并拨打“110”报警， 说明报案人身份、发案的时间、地点、 做案人数及被侵害人伤势情况，现场 状况；若确定已有人员受伤，拨打 “120”救治。赶往现场做好犯罪嫌疑
七、培训/演练要求
参加培训 人员
工程部、物 业部、营运
部
工程部、物 业部、营运
部 总经理、副
总经理 物业管理 部主管、领 班和安管
员
培训内容
人员集结、救护人员、现场 警戒、疏散人员的整体演
练； 人员集结、救护人员、现场 警戒、疏散人员的整体演
练；
现场整体指挥和组织
人员集结、救护人员、现场 警戒、疏散人员的整体演 练；
启动应急预案 协助民警办案
3 分钟内
工作要求
★事前：安管员及监控员留意带刀、 带面罩、衣着奇异等可疑人员，以及 突然出线的无人认领的包裹、发出特 殊声响等的可疑物品，必要时可带至 值班室详细查看或上报领导。 ★事中：接到此类信息后及时及时上 报物业部经理,通知值班安管员现场 确认. ★ （二级）物业部经理在 1 分钟内通
运行状态标准 物业部负责日常维护与准备，用于维护秩序，现场防护
急救箱
人事行政部负责日常维护，紧急时用于对伤员的紧急 救护。
相机、摄像机
人事行政部负责日常维护，用于现场拍照，留存证据，保 险理赔。
六、应急处理流程图
主要 责任人
工作流程
现场员工或客 户
员工或客户报警
值班安管队员
1 分钟内现场确认
物业部经理
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人事行政部经 理
恐怖暴力事件应急预案
伤员救助 事件记录
人及受伤顾客的安抚。 营运部：楼层管理人员参照灭火应急 预案第一时间到指定位置就位疏散建 筑物内全部人员。 工程部：第一时间内关闭设备机房、 电梯机房，保障广场内设备设施正常 运行，保障供水、供电。 物业部：1、指定专人，负责与客服及 110 对接，随时通报最新情况；2、通 知各主力店安全负责人，及时疏散人 员并做好相应防范措施；3、监控中心 通过摄像头密切关注现场情况，注意 观察周围可能的指挥者、突破口、疏 散通道等；4、防爆应急分队着防爆服 3 分钟抵达事故现场，在做好自我防 护的情况下，设法堵截歹徒；5、做好 警戒，隔离可疑物品（爆破五），防止 无关顾客进入高危区域，尽量拖延时 间，待民警到场后，协助处理。6、妥 善安置案发现场人员等待警方询问， 警戒、隔离现场便于警方勘察。 物业部：上报总经理及总公司安全品 质部。 若遇火情，在总经理授权下启动灭火 应急预案。 企划部:根据总公司及警方安排，协助 对外媒体的通告。 ★（一级）范围，影响严重,不可控事 件,广场全员疏散,及时报警,逐级上 报至总公司安全品质部。 若我司有人员被劫持：1、保持冷静， 不论警方与歹徒如何对话，始终相信 公司会联系警方积极营救；2、安抚其 他被劫持人员；3、保证自身安全的情 况下，与歹徒斡旋，寻找弱点；4、可 能的话，传递相关信息给营救人员。