活动量管理实战技巧——过程管理一、什么是过程管理1. 常见的营业部经营模式营业部常见的经营模式包括A、B两种：A类经营模式A类经营模式的表现形式是通过大量的增员与淘汰组建团队，留下能够适应激烈竞争的员工。
这种团队的特点是强调个人英雄主义、讲究经营收益、比较急功近利、考核非常严格，且重结果不重过程，虽然曾经有券商依靠该类经营模式成功，但当时成功的前提是开户方便、投入低廉并且遇到好的行情。
事实上，这类模式在特定条件不存在的时候是很难复制的，而且在经营过程中会面临很多内部的管理问题，包括成本等。
B类经营模式B类经营模式包含多个显著特点，其中最主要的有四个：第一，讲求缘分和共同的价值观；第二，注重新人的培育工作及新人的留存率；第三，通过提升员工的能力及内部的分工协作意识加强员工对企业的忠诚度；第四，注重过程而非结果。
该类经营模式的核心理念是正确的过程可以带来好的结果。
表1 经营模式对照表通过比较不难发现，体现了高度计划性、具备过程管理的B模式更能适合目前激烈的市场竞争，而过程管理也是B类经营模式和A类经营模式最核心的区别。
2.过程管理的定义过程是现代组织管理中最基本的概念之一，其是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程管理是对活动的过程进行管理，因此其也被称之为活动管理。
二、过程管理的基本步骤概括来说，过程管理主要可分为以下八个步骤：1.根据市场需求和企业资源特点制定经营目标,建立营业部经营目标体系每个营业部所处的公司、环境以及自身的情况不同，其经营的重点也都不同。
因此，营业部需要根据自己的经营重点、自身情况、市场需求和企业资源特点制定经营目标,建立目标体系。
比如，新成立的营业部缺乏存量客户，其经营的重点是开发更多的新增客户，而资格较老的营业部的经营重点就在于如何服务好现有老客户并开发新增客户。
2.识别营业部各种具有特定业务功能的业务过程识别业务过程的前提是了解业务过程之间的相互关系和相互作用，而其核心是识别关键的业务过程并对业务过程进行分析。
证券公司经纪业务营业部的经纪业务收入＝（新增资产＋存量资产）×费率×交投。
因此，营业部的业务过程包括如下四个：第一，如何带来更多的新增资产；第二，如何通过存量资产获得更多的收入；第三，如何通过提升费率获得更多的收入；第四，如何通过增加客户的交投提升营业部的业务收入。
客户交投因素客户的交投受到自身投资习惯的影响，营业部很难对其施加影响，虽然某些服务产品可以间接地帮助营业部达到部分目的，如手机证券可以提供行情查看和便捷下单，但实际效果较难衡量。
客户费率因素随着市场竞争越来越激烈，交易费率呈现逐年下滑的态势，营业部需要面临成本不变而收益下滑的不利局面，同时，客户不愿平白无故得接受高的费率，这就对营业部的服务质量提出了较高要求。
此外，营业部需要衡量存量资产或新增资产的重要程度，并根据实际情况确认精力的倾斜方向。
3.按营业部经营目标体系进行业务过程优化设计营业部应按照经营目标体系自上而下、先高后低地优化设计业务过程，简化、调整、适当归并业务过程中的操作单元，确定各业务过程间的联结方式。
融资融券业务过程优化设计在营业部推进业务发展的过程中，大部分员工对融资融券业务都缺乏了解，因此，营业部应根据经营目标设立业务体系并进行过程的优化设计。
同时，营业部利用投资者教育的方式向客户广泛宣传融资融券业务，让客户发自内心地接受营业部的产品和服务。
一般来说，营业部在设立融资融券的专项项目小组后，应选定负责人并要求其完成以下任务，以对业务过程进行优化设计：第一，对每项业务过程进行定义和描述；第二，确定业务过程中的功能目标、投入和产出；第三，明确作为管理重点的关键业务过程；第四，在上述基础上建立企业业务过程模型。
融资融券业务流程开发融资融券业务的流程包括五个步骤：第一，确定目标客户，并在CRM系统中进行标识。
由于参与融资融券的客户需要满足一定的限制条件，即客户入市满18个月且符合最低的资金要求，营业部可以利用CRM系统筛选目标客户。
第二，邀约客户，即通过电话邀约客户。
营业部应当更加细致地定义和描述该过程：一是学习邀请客户的话术等，二是利用活动量系统统计需要联系的客户并预计参与投资者教育的客户数量，三是反复研讨后确定开展投资者教育的方式。
第三，开展说明会。
营业部需要定义和描述该过程，其内容包括确定主持人、主讲人、所要讲授的内容及授课的目的等。
第四，开户，即邀请客户正式签约。
第五，交易。
需注意的是，客户开户并不意味着交易。
因此，营业部应当事先为为客户提供一定的咨询服务以便消除客户对新业务的恐惧。
在以上的五个流程中，关键过程是开户与交易，而开户是交易的基础。
营业部定义了融资融券业务的流程后，由营业部总经理批成立准融资融券小组，并以融资融券作为当年营业部的重点战略业务，做好相关的协调工作，优化设计业务过程，最后由上而下地推广以便最优的战略回报。
4.以信息的观点把业务过程看作信息收集、传递和处理的过程要做到以信息的观点把业务过程看作信息收集、传递、处理的过程，营业部就应当对过程中的每一个步骤做好记录，如目标客户的数量、资质、分类及户均资产等，同时要记录拨出的邀约电话总量、承诺签约的客户的联系次数、爽约情况等。
在运用信息的观点分析业务的过程中需要CRM系统的支持，该系统可以逐项记录整个业务过程的每项数据，并为未来分析和完善整个经营过程提供数据支持，这个过程也可以被称为过程管理或活动量管理。
在融资融券的过程中，CRM系统除了要记录每次邀约情况和每名客户的详细信息，还需要及时提醒客户经理开发新的满足条件的客户。
5.基于业务过程进行组织结构设计和制度设计设定奖惩制度经营目标确立后，营业部应当设定奖惩制度指引员工的奋斗方向，同时重新设计组织结构让整个团队更具专业性和有效性。
挑选老员工参加专项培训由于融资融券的专业化程度较高，因此营业部可以挑选一些老员工参加专项培训，在他掌握专业知识和操作技能后重塑团队内的合作方式，如被称为融资融券专家的员工A可以与知识缺乏的员工B联合开发B的准客户，通过合作促成客户开户与交易，达到团队内共赢。
需注意的是，设计新的组织结构并不是为了将所有客户经理均培养成专家，而是为了培养具备专业知识、拥有浓厚兴趣的员工，让其以联合开发的合作方式帮助营业部达成业务目标。
设计合理的利润共享制度为了保障联合开发合作方式的持续进行，营业部还应当设计合理的利润共享制度让团队员工共同受益，增强员工的合作意愿。
6.按业务过程运行的需要，合理配置资源开展业务必须合理配置场地、投资顾问及相应的宣传资料等。
营业部不断去完善和打造的CRM系统也是在配备合理的资源，可以让营业部把有限的人力从简单重复性的记录工作中解放出来，投入到更有价值的部分。
7.应用计划和控制技术对业务过程运行进行反馈控制和协调营业部可应用计划和控制技术，根据业务过程运行的需要制定经营计划与控制方案，并对业务过程的运行开展反馈控制和协调，使其能够达成最终的营业部目标。
8.以提高业务过程的绩效为主要目标，持续改进的过程过程管理是一个以提高业务过程的绩效为主要目标的持续改进的过程。
三、戴明环在过程管理中的应用1.什么是戴明环戴明环又可称为PDCA循环，是过程管理方法中的一种，其主要通过在过程管理中不断改进过程，从而提升实际绩效。
图1 戴明环如图1所示，戴明环由四部分组成：P是计划，即通过分析营业部经营现状，分析产生问题的原因并在此基础上制定措施与计划；D指执行，即根据制定好的措施和计划进行实施；C指检查，在计划实施的过程中，对计划的实施现状与目标的差距进行追踪检查；A指行动，指将经验标准化并让所碰到的问题进入下一个循环。
2.戴明环在融资融券中的应用确定目标在融资融券中，营业部首先要召开说明会确定目标。
比如，每周希望5个客户开户，这就是一个目标。
在前文提到的融资融券案例中，营业部确定了开发的业务种类为融资融券，开发业务的方式为每周一次的业务说明会，其目标是在每次说明会上说服5名客户开户。
通过过程管理推算，要想达到上述目标，六人团队的成员均需各向20名客户打40通电话，并与其中的10位约定参加业务说明会。
P环节明确目标后，营业部就要进入P环节制订计划。
比如，要实现每周开5个客户开户的目标，对一个六人团队来说，每位员工需要制定的计划是每周联系10名目标客户，拨打20通电话。
D环节制定好计划，员工就要进入D环节，即计划的执行和实施。
在执行计划的过程中，营业部应经常性地检查计划的执行情况，并通过开展日追踪、月追踪的检讨会及情况不利时的紧急会议，随时跟进自己的目标，保证报告会的效果，避免因极端恶劣的情况影响员工的工作积极性，促使戴明环进入良性的天堂循环。
需注意的是，如果没有事中控制，进入地狱循环的戴明环就无法帮助营业部寻求经营的突破。
C环节失败是成功之母，检讨是成功之父，缺乏检讨的失败无法带来成功。
在C的环节，营业部应利用会议系统达到活动量管控和经验分享的目的。
比如员工A 拨打40通电话约到了12名客户，员工B和C只约到了3名，此时A的参与激情较高，而B 和C的挫折感较高，这时就可通过将A的经验向B和C分享，从而促进团队一起进步，增加营业部实现目标的可能性。
A环节在调整行动的A环节，营业部需要带着新问题进入新循环并分析产生问题的原因，以不断对之前的行为进行调整。
比如，某营业部开展融资融券业务的第一周，57名到场客户只成交了2名，融资融券小组在检讨会上分析原因得出的结果是到场客户太多导致员工精力分散，无法有效促成开户与交易。
在分析原因的同时，融资融券小组制定新的邀约计划，即每人只需邀请3到4名资产量较大、交易较活跃、经验较丰富、年龄较年轻的客户。
结果在新一期的报告上，17名参与的客户中有5名客户当场开户。
在营业部实施企业战略的过程中，戴明环帮助很多问题达成解决，同时让好的经验标准化。
当这个过程标准化后，营业部管理者就可以带领团队进入下一个P的环节，进而促成开户到有效户的转化，如此循环，最终实现目标的达成和工作的不断提升。
在开展融资融券业务的过程中，很多营业部出现戴明环的P环节与C环节效果均不太理想，造成之前设定的目标无法完成的现象，因此，寻找主要问题及原因是解决业务发展的关键。
在PDCA循环的运用中，融资融券小组制定改进的措施和详细的计划后进入D循环和C 循环，此时工作的重点是每日每周的活动量管理。
进入A循环后，融资融券小组将经验标准化，利用辅导系统让员工学到新的技能，继而进入下一个P循环。
可以说，PDCA循环不仅能提高个人能力，也有助于提高整个组织的能力。
3.PDCA循环的四大特点周而复始PDCA环是一个周而复始、循环向上的改进过程。
通常，寻找到突破口的组织可以进入不断向上的天堂循环，没有找到突破口的组织只能原地踏步，而不思进取的组织则会进入地狱循环。