• 依据战略目标确定关 键流程
• 针对每一关键流程制 订主要绩效指标
战略具体化示意图
驱动力 愿景
核心 竞争 因素
战略 目标
因素A 目标A
关键 流程
流程A
主要 绩效 指标
使命
价值观
因素B 因素C 因素D
目标B 目标C 目标D
流程B
流程 C
流程D
战略具体化实施
• 通过发挥核心竞争力 来达成企业的愿景、 使命和价值观
第一部分 零缺陷改进内容
管理流程的改进 损失成本的改进
一、管理流程的改进
战略管理---目标绩效管理体系的建立与完善
明确要求---标准化
人员素质---
管理者 员工
1、 战略管理---流程
不 断 改 Act 进 与 优 化
明确企业长期的使命 和愿景
设定企业中期的目标
制定年度目标 及关键绩效指标
政策……
员工学习与成长维度指标
员工满意度
•员工满意度是反映 员工士气及员工对 工作的整体满意度 •满意的员工是提高 生产力以及改进品 质和顾客服务的先 决条件 •衡量方法通常是每 年举行全员意见调 查，经过统计计算 出员工满意度的综 合指数
员工延续率
•员工延续率的目标是 挽留与企业长期利益 息息相关的员工 •企业在员工身上做了 长期投资，任何非出 于公司意愿的员工离 职，都代表一种智慧 的损失 •衡量员工延续率，通 常以主要员工的流失 为指标
销售
利润
运作成本
财务
客户满意
不同维度的联系
客户
内部管理
流程优化
员工学 习和创
新
员工建议
员工士气,能力
目标绩效管理体系的建立与完善
绩效考核 = 绩效管理
是一个持续的交流过程 只是绩效管理的一个环节
去掉沟通就不是绩效管理
战略目标
目标绩效管理体系的建立与完善
加油！！!
CEO 员工
渗透企业目标非常关键！！！
客户获利率 衡量一个客户或一个细分市场扣除支持客户所需的特殊费用后的纯利
内部管理维度指标
企业运营流程需要在哪些方面有良好的表现： • 创新能力指标---新产品开发时间、上市速度、销售额比重…… • 生产经营绩效指标---质量、成本、交货期 • 售后服务绩效指标---抱怨处理时间、服务一次成功率、客户付款
战略目标
CEO
加油！！!
员工
加油！！! 加油！！!
总结：确保企业战略实现的要素
就是将战略转化成一整套可执行的 绩效衡量标准与体系，
来引导和激励员工努力的方向 “你衡量什么，你就得到什么。”
2、明确要求---标准化
过程各项活动（依据需求设计）
资源 输入
管理要求 工艺要求
1 2 3 4 ×6
标准化
产品标准 工作标准 作业标准 职责分配 质量记录…
投资回报率、经营收入等。
客户维度指标
市场占有率 在既有市场中所占的业务比率，以客户数目、消费金额、销售量来计算
客户争取率/ 吸引或赢得新顾客或新业务的速率，可以是绝对或相对数目 新客户增加比率
客户延续率/ 客户流失率
与既有客户保持和维护关系的比率，可以是绝对或相对数目
客户满意度 根据价值主张中的特定绩效准则，评估客户的满意度
所担任职位的职责
绩效指标的制定
必须赋予职位以战略任务
绩效管理的内容
目标测评
如何满足顾客 价值 财财务务维维度度
公公司司 战战略略和和目目标标
目标测评 我们要在哪些内部 管理流程需要改善？
内内部部管管理理维维度度
员员工工学学习习提提升升维维度度 目标测评
输入
活动
输出
做 正 确 的 事 资源
输入 正 确 地 做 事
一 次 做 对
过程各项活动（依据需求设计）
1 2 3 4 ×6
标准
产品标准 工艺标准 作业标准 职责分配 质量记录…
顾客需求
1 2 3
一次做不对，二次、三次做对可以吗？
零缺陷与持续改进课程内容
第一部分 零缺陷改进内容 第二部分 看问题的方法和思维方式 第三部分 持续改进的程序和工具
顾客需求
1 2 3
案例：产品标准
标准高，员工关注程度高！！
2、明确要求---标准化
2、明确要求---标准化
员工生产力
•员工生产力代表提高员工的技 术和士气、加强创新、改 进内 部流程，以及满足顾客等行动 所汇集的冲击力，目的是寻求 员工的产量和制造这些产量所 耗费资源之间的关系 •量度是员工平均营业收入，代 表每个员工能够制造多少产量 •也可用员工的平均附加价值衡 量，即先从营收中减去外购材 料、日用品和服务的成本，再 除以员工人数
• 通过战略目标的实现 来树立核心竞争力
• 通过关键流程的优化 去推动战略目标的实 现
• 通过绩效指标去推动 关键流程目标的实现
产出指标 过程指标
目标、职责与绩效的关系
职责：
我应该做什么？
目标：
我应该做到什么 程度？
绩效考评： 我做得怎么样？
设置绩效二管、理设指立绩标效方考法核目标
公司战略目标分析
加收入
持续提高内部管理水 平以满足客户需求
员工的经验和创造性 促进了内部营运流程
财务方面 客户市场方面 内部管理方面
预算与成本管理 客户关系管理 业务流程优化
企业竞争力的基础
员工/学习方面
知识管理
企业战略实现的要素
战略具体化设计
• 根据战略的愿景和使 命，确定核心的竞争 力要素
• 根据核心竞争力来确 定战略的具体目标
员工能否保持推 动力，不断创新 和提升？
财务维度指标
可采用利润、收入、建设扩大生产设施、资产回报率、现金流量、经 济附加值等。
➢ 成长期企业，财务指标以收入增长为主； ➢ 维持期企业，一般采取与获利能力相关的财务指标；
收入增长率、目标市场增长率、地区销售增长率等。 ➢ 收获期企业，以现金流动为重点。
零缺陷管理核心内容
一个中心 第一次就把正确的事情做正确
两个基本点 有用的，可信赖的
三个代表 代表员工、供应商和客户的需要
四项基本原则 质量的定义是符合要求，而不是“好” 产生质量的系统是预防的系统，而不是鉴定或评估系统 工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好” 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数衡量
拟定行动计划
执行计划
监控并评估绩效
Plan
Do Check
财务方面
战略管理：四个方面的关系
高盈利
充足的现金流量
客户市场方面
满意的客户
内部管理方面 高效率的产品开发 高质量的管理体系 高效果的经营活动
员工/学习方面
提高员工劳动生产力
团队建设
高素质的队伍
四个方面与战略行动关系
满足客户期望，增强 公司核心竞争力来增