变更管理流程指南变更管理流程指南变更管理流程指南某客户某客户IT 服务管理项目服务管理项目文档信息项目名称中国某客户IT 服务管理文档编号文档名称某客户变更管理流程指南v1.0.doc 签发予某客户文档状态终稿文档版本 1.0 版本日期2007-3-21 撰写某公司咨询顾问小组撰写日期2007-1-20 审核审核日期签字日期批准签字日期版本记录版本号版本号日期日期修改人修改人描述描述0.12007-01-20XX 初稿1.02007-03-21XXX流程修改，增加代码描述，形成提交稿目目录录 1.文档介绍文档介绍.1 1.1.文档简介1 1.2.文档用途1 2.变更管理流程简介变更管理流程简介.2 2.1.变更管理流程描述2 2.2.目的3 2.3.范围3 2.4.主要内容4 2.5.业务价值6 3.变更管理的人员角色和职责变更管理的人员角色和职责.7 3.1.变更经理7 3.2.变更顾问委员会（CAB/EC）.8 3.3.变更主管8 3.4.变更实施人员9 3.5.某客户人员角色定义9 4.变更管理流程说明变更管理流程说明.10 4.1.变更管理总体流程10 4.2.变更管理流程和其他管理流程的关系12 4.3.变更管理详细流程12 4.3.1.（350）紧急变更逻辑流程.12 4.3.2.（300.1）提交变更请求15 4.3.3.（300.2）接受变更请求15 4.3.4.（300.3）评估风险/影响16 4.3.5.（300.4）测试/实施计划17 4.3.6.（300.5）计划沟通18 4.3.7.（300.6）变更实施18 4.3.8.（300.7）回顾19 4.3.9.（300.8）结束20 4.4.SD 相关代码定义20 4.4.1.请求者优先级别.21 4.4.2.影响度.21 4.4.3.风险.21 4.4.4.状态.21 4.4.5.变更工单实施状态.22 4.4.6.结束代码.22 4.4.7.类别（Category）22 4.4.8.类型（Type）22 5.变更管理流程控制变更管理流程控制.24 5.1.变更管理流程政策/建议.24 5.1.1.政策.24 5.1.2.建议.25 5.2.管理报表25 5.3.工作报表26 6.附件附件.27 1.文文档档介介绍绍 1.1.文文档档简简介介本文档是某客户变更流程设计说明及分析报告，是中国某公司和某客户信息科技部安全运行处（以下简称某客户）一起制定的变更管理的流程说明文档，通过制定该流程，可以帮助所有实施IT 变更的人员有一套规范的分步流程去更新或升级生产环境中的IT 系统。
从而保证由于变更而引起的对IT 环境的影响降到最小，提高IT 系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT 服务，并且可以有效地实施其他相关ITSM 管理流程，如配置管理。
本文档描述的是依据目前某客户的IT 服务状况而制定的变更管理流程说明，以后进一步的更新和优化将由某客户负责。
1.2.文文档档用用途途本文档一方面作为本次ITSM 项目的变更管理流程说明的交付物，也可为进一步设计变更管理流程的蓝本，读者对象为与变更管理流程相关的所有技术和管理人员。
本文档所描述的流程在IT 服务管理中有许多作用，它提供一个统一的一致的生产系统的实施和变更流程以确保a 所有需要的递交物已完成；b 所有的系统已测试；c 已完成彻底的实施计划。
变更管理流程确保在打软件补丁，实施事件解决方案或引入新系统时有能够遵循的流程。
它详细描述在某客户的IT 环境中如何实施一个变更，如，上线一个新系统。
并包括定义在变更流程中涉及的文档资料。
2.变变更更管管理理流流程程简简介介2.1.变变更更管管理理流流程程描描述述变更管理理想来看应该是一个单一的职能流程来控制和管理整个IT 运行环境中的一切变更，并和配置管理建立接口。
变更管理应该由管理工具来支持，管理的范围可包括软件，硬件，通讯设备和文档等的变更。
变更经理应该对整个变更流程负责，但这并不意味着自己要做每件事情，而是要确保有人在做应该做的事情。
ITIL 建议成立一个变更顾问委员会CAB来帮助和支持变更经理，CAB 的成员根据变更的实质可以包括客户代表，运维支持，应用开发和供应商等跟变更有关的人员。
CAB 通过开会等手段来考虑和评估变更请求RFC的潜在风险和影响；实施变更需要的资源；是否批准变更；如果批准，什么时间实施。
本公司建议初期CAB－个季度对已实施的变更回顾一次，正常运行后某客户再根据运行情况确定周期；针对具体某一项变更回顾的报告结果可以用附件的方式附加在该变更单上进行保存；CAB 也负责变更实施后的回顾以确保变更是否成功是否产生其他副作用实际所用的资源和预期的是否一致，如果不是，调整评估流程。
批准后，变更将进入计划，测试/构建和实施阶段。
计划/构建阶段也包括开发一个恢复计划Fallback Plan，用以在实施阶段出现问题或紧急状况时需要把变更回退回去。
变更管理流程也负责紧急变更，在此种情况下，变更的评估，计划，测试和实施阶段都将快速进行。
帮帮助助台台事事件件管管理理尽尽快快地地恢恢复复服服务务问问题题管管理理建建立立一一个个稳稳定定的的环环境境变变更更管管理理在在对对业业务务影影响响最最小小的的情情况况下下实实施施变变更更申申请请和和评评估估, , 批批准准, , 实实施施配配置置管管理理I IT T资资源源信信息息发发布布管管理理新新服服务务的的部部署署和和发发布布提提交交一一个个问问题题提提出出变变更更申申请请开开发发一一个个新新的的服服务务新新服服务务的的支支持持提提供供最最新新的的配配置置信信息息提提供供配配置置管管理理信信息息, , 和和事事件件等等信信息息配置信息故故障障客客户户服服务务请请求求运运维维管管理理变变更更管管理理和和其其他他管管理理流流程程的的关关系系 2.2.目目的的某客户IT 变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤管理和控制所有对IT 生产环境有影响的变更，主要的目的包括IT 部门可以管理和引导用户变更需求；通过对所有变更的正确评估，可以维护IT 环境的完整性；变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计；减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对IT 环境的破坏作用；提供了一致性的变更实施质量控制；提高资源使用率（如，未得到正确控制和授权的变更需要更多的后续资源）；确保实施的变更不会超出预定的系统利用限值；确保紧急变更请求得到快速实施（由紧急变更委员会CAB/EC负责）。
2.3.范范围围变更管理流程涵盖生产环境及CMDB 中CI 的所有变更，包括服务器；业务系统新系统上线，生产系统的变动；客户端；网络设备；存储设备；机房环境；在ServiceDesk 中的CMDB 数据项及其和CI 之间的配置关系；不包括尚处于开发阶段的IT 元素的变更；不需要某客户IT 部门介入，并且不影响IT运维的由用户控制的行为动作； 2.4.主主要要内内容容某客户IT 变更管理流程将包括如下内容接受接受RFC变更请求变更请求所有变更请求，都需递交到变更经理，供评估和批准。
评估变更分类、变更级别等，确定与变更相关的CAB 人员，变更经理对常规变更进行实施；变更请求分类和登录变更请求分类和登录通过分类，确定该RFC 的批准人和领导／执行人，并确定是否是紧急变更，紧急变更适用同一流程但将得到快速批准和实施。
提交提交RFC 到变更顾问委员会（到变更顾问委员会（CAB）进行评估，确定影响度）进行评估，确定影响度变更经理将根据特定的变更请求成立特定的CAB，成员包括对该变更的评估和批准提供应有附加价值的技术人员和管理人员。
评估工作包括技术可行性，对容量的影响，对现有服务的影响，资源需求等。
批准批准RFC 变更经理确定对该RFC 有批准权的经理参加CAB，必要时参与评估。
评估后该经理根据判断决定是否批准RFC。
检查变更计划／测试结果，并批准实施检查变更计划／测试结果，并批准实施变更经理确定合适人员主管该变更并参与CAB，称为变更主管。
变更请求得到评估和批准后，变更主管安排相应资源进行变更的构建／开发，然后需要对将要实施到生产环境的变更进行测试，并制定实施计划，随后提交测试结果和计划给变更经理以获得实施。
变更经理必需要确保测试结果和计划都有文档记录和得到签署，并确认变更对生产环境没有影响或影响可以得到控制。
这一步骤为变更流程的关键质量检查点。
规划规划RFC RFC 一旦获得批准，它必须根据资源和其他情况进行规划，确定实施日期，分配相应资源，并通知请求人。
协调变更实施协调变更实施Coordinating the change implementation 一切就绪后，可以实施变更。
建议某客户计算机中心的运维组实施相应变更，变更经理监视实施过程，并在必要时进行协调。
更新变更状态更新变更状态在整个变更过程中，变更的状态从登记，评估，回顾到最后关闭是不同的。
变更经理负责更新预先定义好的变更状态。
回顾和关闭回顾和关闭实施变更后，变更经理负责从技术和流程角度去回顾变更，该回顾在预先定义好的时间段针对变更单独进行，除确保RFC 得到了预期效果外，也寻找流程的改进机会，如资源计划和实际使用的一致性。
确定是否满足了变更目的，有没有副面影响，否则需制定后续行动计划。
随后，变更经理负责利用预先定义好的结束状态关闭RFC。
总结汇报总结汇报向管理层提供流程报表，向客户提供变更的相关执行信息。
定期向相关小组／部门根据流程衡量标准汇报很重要，只有如此，才可以基于现有环境的最新信息，作出进一步的改进建议。
变更会议变更会议变更经理负责定期或不定期召开变更会议，以在IT 内部以及与客户就变更管理有一个好的沟通。
在会上，可以传递如，最近变更规划（ＦＳＣ），将要实施变更的信息，也包括对变更流程的反馈和建议等。
变更流程回顾变更流程回顾建议定期回顾变更管理流程以提高效率和效能，在实施变更流程不久之后，可以进行第一次回顾，以确保流程得到正确实施并起到预期目的，发现的问题必须追根溯源并尽快解决。
之后，可以定期举行正式的回顾如每三个月。
2.5.业业务务价价值值本流程将有助于实现某客户提高IT 系统可用性的运维目标确保所有变更的实施都不会对业务产生负面影响；确保所有变更的处理和实施都遵循规范的变更流程；确保所有变更及实施都得到完整记录；快速响应变更请求RFC；确保变更得到跟踪直至解决；确保和所有相关人员/部门能就变更状态有良好沟通；变更请求能有从业务/客户角度定义的影响度；变更的处理机遇所定的影响度分析；变更管理流程主要的好处在于提高IT 环境的稳定性；面对客户需求和技术的快速变化，变更的管理和控制将使对生产环境的变更实施可能带来的风险最小化。