客服服务接听电话流程图
一、客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”
用户说了问题之后
二、客服代表：“请问您贵姓？”
用户：“我姓什么或者叫什么”
三、客服代表：“好的，XX先生或者XX小姐，请问贵单位全称是什么？”
注：用户说完一遍没听清楚的，事后听录音记下用户单位名称。

用户：“是XXX公司。

”
然后客服代表根据用户所述问题进行处理。

客户代表要判断下这个是否能在电话里面解决：
1.如果可以在较短的时间内在电话里解决的，则通过电话进行解决。

2.如果不能电话解决的：
客服代表：为了更快的为您解决这个问题，请您加下我们客服QQ，我们将通过客服QQ为您解决。

或者：请您留下您的QQ，我们的专业技术工程师会在5分钟之内和您联系。

3.判断不了的请参照第2条。

建议
一、“您好，请问您有什么需要帮助的”是否可以改为：您好，江
苏CA为您服务；
二、询问客户姓名及单位名称是否需要---延长通话时间、部分纳税
人不予配合，认为我们只需要听他们说什么问题就好；部分纳税人吐字不清楚在确认什么字的时候也耽误通话时间；
三、两部企业电话全部在大厅现场人员处，在报税期现场人员多难
免会遇到不能及时接通电话，且遇到较难缠户时一时电话不好挂断，现场排队人员也着急。

建议是否能将接电话和现场办公分开来，接线人员负责接电话和企业QQ两项任务，现场人员负责现场和企业QQ；
四、网上开票---建议是否能与地税协商好，能做个PPT，有组织的
对纳税人进行集中培训，否则每天都不定时的有纳税人来学习网上开票，这样使得现场人员对企业QQ的回复比较慢；
五、在我们的对外宣传上是否能极力宣传我们的企业QQ，毕竟大
部分纳税人来电后我们还是要求他加入企业QQ，网络时代绝大部分办公人员都会有自己的QQ，这样也节约电话费；
六、负责现场人员总会碰到叫纳税人去找地税的某某，但地税又说
去找大厅的CA，这样弄的纳税人跑来跑去也恼火，难免会起冲突，避免类此事件的发生，能否列出地税具体负责和CA业务有关的人的电话（主要是网开票税目税种鉴定及是否是正常用户）；
1、客户满意度。

2、客服接听电话数量及平均电话时间（考核效率)
3、抽查标准服务用语的使用情况。

4、case的处理效率
5、日常其他工作。