服务质量管理——分析方特欢乐世界服务质量黄佳璐3130122006李雪梅3130122008陆瑶勤3130122010虞莹莹3130122021曾媛3130122022颜林建3130122032完成日期：2015年11月9日目录1. 背景： (1)2. 现状： (1)2.1. 游客数量多，且自驾游游客占多数 (1)2.2. 周末客流量较大 (2)2.3. 影响范围逐渐扩大，由所在省份辐射至周围省份 (2)2.4. 地理区域位置优越 (2)2.5. 暑期学生团体游客较多，公交出行游客数量可观 (2)2.6. 方特欢乐世界有专门的公交线路 (2)2.7. 具有服务有形性 (2)3. 优点： (3)3.1. 分析优点使用方法 (3)3.1.1. SERVQUAL评价法 (3)3.1.2. 服务质量管理的五个维度 (3)3.2. 技术设备： (3)3.2.1. X公司有最新的设备和技术 (3)3.2.2. X公司的设备有视觉上的吸引力 (4)3.3. 服务安全性： (4)3.4. 线路安排合理多样： (4)4. 现存问题： (5)4.1. 分析问题使用方法： (5)4.1.1. SERVQUAL评价法 (5)4.2. 乐园的服务人员不够多，服务不全面 (5)4.2.1. 排队管理 (5)4.2.2. 服务人员缺少耐心 (5)4.2.3. 乐园洗手间清扫不及时 (5)4.3. 网络途径的售票处置不合理 (5)4.4. 方特欢乐世界开放设施少，不能进行很好的分流。

(6)4.5. 开园时间短 (6)4.6. 网站不完善，管理水平较低 (6)4.7. 员工评价系统不够完善 (6)4.8. 后期服务评价平台并不完善 (7)5. 建议： (7)5.1. 增加服务人员的数量及质量 (7)5.2. 方特欢乐世界增加更多人性化的服务 (8)5.3. 完善网络售票取票服务 (8)5.4. 增加夜场服务内容 (8)5.5. 增加开园时间 (8)5.6. 优化网站设置 (8)5.7. 设置完善的员工奖励制度 (8)6. 结论： (9)1.背景方特欢乐世界由深圳华强集团有限公司精心打造，以高科技为主的表现文化科技的主题公园，其开创的“方特欢乐世界”和“方特梦幻王国”，被称作“中国的迪斯尼”。

方特的承诺是为儿童和大人们打造一片布满欢乐的梦幻乐园，并提供无微不至的服务。

在方特乐园里，你可以体验飞越极限、恐龙危机、海螺湾、逃出恐龙岛、唐古拉雪山、暴风眼、极地快车、飞翔之歌、宇宙博览会、电影魔术大揭秘、生命之光、聊斋、嘟比历险等20多个大型项目，涵盖主题项目、游乐项目、休闲及景观项目200多项。

其中包括许多世界领先的超大型游乐项目，绝大多数项目老少皆宜。

这里有国际一流的高空飞翔体验项目“飞越极限”；目前世界最先进的大型恐龙复活灾难体验项目“恐龙危机”；世界顶级的无压肩式圆环过山车“暴风眼”；亚洲仅有的巨型回旋式过山车“极地快车”；中国独创的大型雪山探险项目“唐古拉雪山”；中国原创的大型室内全彩LED魔幻剧场“飞翔之歌”；让人琢磨不透的中国传统神话神奇演绎项目“聊斋”；色彩斑斓、如梦似幻的项目“海螺湾”；神奇的互动卡通脱口秀“十二生肖快乐街”。

现已于天津、郑州、芜湖、沈阳等10个城市建造了13个主题公园。

所有的方特建造选址都有严格筛选标准，方特欢乐世界公园大多建在主流地域，人流量较大，交通便利，周围基础设施齐全的地方。

方特乐园园区的游玩项目种类繁多且新颖。

主要有科幻体验区和中国文化体验区两个体验区，创意基地、数字动漫基地、影视后期基地、人才培养基地四个文化科技产业基地，以及旅游商业小镇、大型演艺中心、旅游配套酒店等商业配套设施。

2.现状2.1.游客数量多，且自驾游游客占多数据游客中心相关数据显示，每个方特欢乐世界日均接待游客基本轻松破万并直逼两万人。

其中，仅旅行社及团体游客数量即达到六千余人。

根据统计，每个方特欢乐世界基本上在早上八点，门口停车场车场就已停放了不少轿车，同时，另有很多车辆自大门口陆续抵达。

在所有来方特欢乐世界游玩的游客中，自驾游游客占据相当大比例。

2.2.周末客流量较大在所有来方特欢乐世界游玩的游客中，自驾游游客占据相当大比例，每逢周末该现象更加凸显。

2.3.影响范围逐渐扩大，由所在省份辐射至周围省份根据车牌号码显示，以方特欢乐世界所在省省内各地市自驾游客居多，其中以省会城市最多，其间的区位优势由此可见一斑。

另有一部分自驾游客来自当地的周边省市，由此可见，方特欢乐世界辐射中部地区的影响力增加。

2.4.地理区域位置优越所有的方特建造选址都有严格筛选标准，方特欢乐世界公园大多建在主流地域，人流量较大，交通便利，周围基础设施齐全的地方与城市。

2.5.暑期学生团体游客较多，公交出行游客数量可观若碰到暑期，方特欢乐世界每天都接待不少学生游团体。

公交出行的游客亦占据相当大的比例。

2.6.方特欢乐世界有专门的公交线路若碰到暑期，公交出行的游客亦占据相当大的比例。

据统计，部分方特所在地区的市政府相关部门正在积极协调开通从市区前往方特欢乐世界游玩的其他公交路线。

可以预见的是，未来从市区前往方特欢乐世界游玩将会更加方便和快捷。

2.7.具有服务有形性在方特乐园里，你可以体验飞越极限、恐龙危机、海螺湾、逃出恐龙岛、唐古拉雪山、暴风眼、极地快车、飞翔之歌、宇宙博览会、电影魔术大揭秘、生命之光、聊斋、嘟比历险等20多个大型项目，涵盖主题项目、游乐项目、休闲及景观项目200多项。

其中包括许多世界领先的超大型游乐项目，绝大多数项目老少皆宜。

特欢乐世界里有许多游乐设施体现了有形的服务，将游客带入其中，仿佛置身梦幻，让游客体验到真正的快乐。

3.优点：3.1.分析优点使用方法3.1.1.SERVQUAL评价法SERVQUAL评价法是用来衡量顾客感知服务质量的一种重要工具，根据其评估服务质量的调查问卷的第二部分，我们可以得出顾客对某个服务企业的感知可以从公司的技术设备方面进行分析。

3.1.2.服务质量管理的五个维度我们使用服务质量管理的五个维度，从多方面找出方特欢乐世界的优点。

3.2.技术设备：3.2.1.X公司有最新的设备和技术精致一流的设备能给顾客感知带来了心理上更加信任的体验。

方特欢乐世界、是中国人完全自主知识产权的大型高科技第四代主题公园。

是中国目前规模最大的第四代主题公园，采用当今最先进的理念和技术精心打造，堪称“国际一流”。

方特欢乐世界是通过多种现代计算机、自动控制、数字模拟与仿真、数字影视、声光电等高科技手段与艺术的完美结合，打造新型的高科技主题公园，这是一个充满神奇的梦幻乐园，也是科技幻想的探险王国。

方特欢乐世界在技术上拥有先进的技术和设备，可以提供最一流的服务。

比如星际航班，这个项目是集先进的计算机控制技术、拥有高度仿真动作的动感平台和大型球幕电影情节紧密配合，让您体验一次遥远太空世界中的高速飞行，经历一场惊心动魄的星球大战。

太空山这是一个有关航天航空知识的室内展览馆，集计算机动态仿真，多屏影视同步，虚拟现实，数字影视等多种高科技手段于一身，打造出一个集教育性、娱乐性、知识性于一体的大型主题太空科技展馆。

还有恐龙危机这个项目是当今国际顶级的大型 4D Ride 项目。

该项目充分利用了现场实景、立体电影、现场特技、动感平台等技术，综合了巨幕、环幕 4D 电影、多自由度动感游览车、现场特技等多项高科技游乐技术，将由立体数码电影产生的立体影像与由特种装饰和现场特技装置所形成的真实场景结合得浑然一体，是一个既惊险刺激又受游客欢迎的项目。

对方特这样的服务企业而言，结构是指有形设施和组织设计是否完备，有形设备的外观是否与所提供的服务类型相匹配，方特的游乐设施较为完备，其怡情性和刺激性两者都有兼顾到。

3.2.2.X公司的设备有视觉上的吸引力方特欢乐世界由阳光广场、渔人码头、方特欢乐大道、太空世界、神秘河谷、维苏威火山、精灵山谷、恐龙半岛、海螺湾、儿童王国、水世界、火流星等项目组成。

每一个项目都是色彩纷呈，各具特色，具有强大的视觉冲击力。

比如渔人码头是西班牙大型景观区，建筑风格上充满了安达卢西亚风味，更可让游客感受到西班牙多种文化，天主教文化、回教文化、摩尔人文化的综合；神秘河谷则又是古代玛雅建筑风格，在这里游客可以乘船穿越巨大而神秘的金字塔，进入一个危机四伏的考古现场，体验最有特色的项目。

西部传奇又都是西点部落风格。

3.3.服务安全性：方特欢乐世界的员工在培训时的任务就是熟悉各种游乐设施。

所有什么设施适合什么人玩，不适合什么人体验员工们都知道，在游客使用前都会耐心提醒，及时阻止安全隐患的发生。

3.4.线路安排合理多样：服务过程是指服务传递给顾客的方式，它是由一系列的关键事件构成的。

在服务过程中，基本的原理是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用，在这方面方特的线路安排还是较为合理多样化的。

过程对顾客感知服务质量起到很重要的作用，在景区安排的几个线路里若能让游客感受到满意这是成功的提升了方特的服务质量。

4.现存问题：4.1.分析问题使用方法：4.1.1.SERVQUAL评价法由于测量对象方特集团的复杂性，不可能对其的所有方面进行全面测量，而SERVQUAL评价法是用来衡量顾客感知服务质量的一种重要工具。

因此，我们利用SERVQUAL方法对服务质量范围的4个方面进行测量，同时，根据其评估服务质量的调查问卷的第二部分，我们可以得出顾客对某个服务企业的感知可以从公司各种服务方面进行分析。

4.2.乐园的服务人员不够多，服务不全面4.2.1.排队管理乐园的服务人员不够多，服务不全面，特别是关于排队服务方面。

工作人员不太注意维持秩序，现场经常要排很长的队伍，而且会有插队的现象发生，会造成危险，缺少工作人员来进行调节。

4.2.2.服务人员缺少耐心服务人员缺少明确分工和一定耐心，特别是在取票服务点。

4.2.3.乐园洗手间清扫不及时乐园内部洗手间很多很方便，但是在人员密集的情况下，洗手间造成大面积潮湿，容易引发滑到时间，特别是对于这种小孩子流量大的游乐园，需要园内工作人员对于洗手间卫生情况更勤快地打理。

4.3.网络途径的售票处置不合理网络途径的售票处置不合理。

方特欢乐世界缺少更加完善的网络期票服务点。

在携程网站买的门票在门口售票处取不到票，要到方特的客服中心才能取到，非常不合理且浪费时间。

在携程的取票会短信通知你取票时间，地点和景区大门，景区和旅行社的合作，网络买票的是和旅行团一起发团，旅行社带团购票，浪费时间。

如果你要自助玩耍，则还要进行换票工作。

4.4.方特欢乐世界开放设施少，不能进行很好的分流。

方特欢乐世界开放设施少，不能进行很好的分流。

设施少，人流高峰时每一个项目都要排长队。

对顾客的服务感知心理造成严重落差。