2.理解旅游接待的服务礼仪的重要性;旅游接待人 员语言修养的必要性;饭店各接待部门礼仪的重点; 导游带团各阶段接待礼仪要求.
3.熟悉旅游接待与服务沟通礼仪的内容;旅游接 待人员语言的礼貌性;饭店处理投诉的服务礼仪.
4.掌握旅游接待人员的语言修养;饭店各部门接待 与服务礼仪; 导游带团各环节的礼仪要求;旅Байду номын сангаас商品 导购技巧和礼仪.
第六章 旅游接待与服务礼仪
一、旅游接待与服务礼仪的基本理论 二、旅游服务人员沟通礼仪及语言修养 三、旅游饭店的接待与服务礼仪 四、饭店处理客人投诉礼仪 五、旅游商品导购礼仪
教学目标
1.了解旅游接待与服务礼仪的基本理论;旅游接待 人员语言修养的基本知识;饭店服务礼仪基本要求; 导游服务礼仪基本知识;旅游商品导购的基本内容.
（二）饭店服务人员的基本要求
1.仪容仪表美观 2.品德和修养良好 3.服务态度热情 4.服务技能优良
（三）饭店各部门的服务礼仪
1.前厅部服务礼仪 2.客房服务礼仪 3.餐饮部服务礼仪 4.康乐部服务礼仪 5.商场部服务礼仪 6.保安部服务礼仪
四、饭店处理客人投诉礼仪
1.理解投诉对企业的重要性 2.了解客户投诉的动机 3.提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务 4 导游服务礼仪
▪ 教学重点：旅游接待的服务礼仪的基本理论、
重要性、内容.
▪ 教学难点：旅游接待人员的语言修养; 导游带
团各环节的礼仪要求; 导购技巧和礼仪
▪ 教学方法：讲授法、提问法、案例分析、情景
模拟
▪ 教学学时：4学时
一、旅游接待与服务礼仪的基本理论
（一）旅游接待与服务礼仪的本质
（二）旅游接待与服务礼仪的基本理论
1.基本形式：敬语；谦语；雅语 2.用法分类：问候语；应答语 3.旅游细分行业分类
（1）饭店业礼貌用语 （2）旅行社礼貌用语 （3）旅游交通礼貌用语 （4）旅游商店礼貌用语
（六）沟通技巧
1.语言沟通技巧 2.非语言的沟通技巧
三、旅游饭店的接待与服务礼仪
（一）饭店服务人员的基本观念
1.服务观念 2.质量观念 3.角色观念
1.以宾客为中心原则： 宾客来时有迎客声； 遇到客人有称呼声； 受人帮助有致谢声； 麻烦宾客有道歉声； 宾客离去有送客声。
2.赞美原则
（1）赞美的态度要恳切 （2）赞美的语言要得体 （3）赞美的内容要具体 （4）赞美的频率要适度 （5）赞美的时机要恰当
3.征询与委婉原则
（五） 旅游行业礼貌用语的分类
1.职业道德 2.服务态度 3.接待服务
（三）旅游接待与服务礼仪的形式
二、旅游服务人员沟通礼仪及语言修养
（一）沟通要点
1.沟通对象 2. 沟通注意场合 3.沟通 注意时机 4.沟通注意把握分寸
（二）旅游行业沟通的职业特点
1.态度诚恳 2.表情自然 3.姿态得体
（三）旅游服务的语言修养
（四）旅游接待人员语言规范原则
（五）导游送团礼仪
五、旅游商品导购礼仪
（一）旅游商品服务员基本礼仪
（二）旅游商品导购礼仪
（三）旅游购物纠纷处理技巧
1.认真对待纠纷 2.仔细调查纠纷 3.妥善处理纠纷
思考与练习
▪ 旅游接待人员语言规范原则有哪些？ ▪ 谈谈你常用的非语言沟通技巧？ ▪ 饭店处理客人教分具有哪些礼仪？ ▪ 导游沟通协调礼仪有哪些？ ▪ 导游应如何处理突发事件？ ▪ 简单设计一份欢迎词。 ▪ 旅游商品服务员基本礼仪有哪些？ ▪ 旅游购物纠纷处理技巧有哪些？
（一）导游基本素质
1.爱国主义意识
2.法规意识和职业道德 3.业务水平 4.仪容仪表
（二）导游接团礼仪
1.对一般旅游团队的迎接礼仪 2. 对VIP队的迎接礼仪
（三）入店服务
1.办理入住手续 2.分房 3.照顾客人和行李进房
（四）导游带团礼仪
1.沟通协调礼仪 2.讲解礼仪 3.处理突发事件的礼仪