关于2012年编制年度工作计划的通知
围绕公司打造国际社区的战略目标，实施物业公司2012年建设发展四步走。

第一步：改良优化组织管理(包括人力资源规划、计划目标管理、绩效考核等)；
第二步，强化项目负责制（包括合理定位经营与管理部门的关联关系，实施区域项目管理模块化、提高单个项目的经营分析能力等）；
第三步，全面提升服务品质（包括品牌建设、经验推广、遗留问题处理等）；
第四步，充分做好新项目的接管准备（包括前期介入招投标、承接查验标准、交房入伙等关键业务流程标准的固化及新物业类型的接管）。

年度工作计划的必要目标：
一、经营管理目标
1、年度当期经营收支平衡: 万元。

其中，各项目经营收支平衡见预算。

物业费收缴率分别为：%
2、往年应收账款回款目标：万元，其中，各项目分别为：万元
3、预算费用执行率不低于或不超过%
4、强化公司及各中心、区域项目部的经营分析能力，完善关于公司现金流的财务预警管理。

5、12年第一季度末，收集整理关于各种经营收入在收取期间出现的疑难杂症，明确处置预案和途径。

6、每月底连同月度例会，召开经营形式分析会，研讨、解决经营方面存在的重大问题和难点。

二、安全管理目标
1、12年1月底前，完成安全责任书的签订工作
2、12年1月底前下发举办月度安全形势分析会的通知，全年贯彻执行。

3、全年公司级安全管理类专项检查活动不少于4次。

4、全年安全类典型案例整理收集发布不少于10篇
5、年度因管理责任造成的安全类事故和事件发生率为0
6、全员消防知识培训不少于1次。

7、12年1月底前，完善特勤队的组织管理、日常管理、应急反应预案、指挥调度体
系的建设工作，全年培训、定期演习，确保国际社区建设发展期间的特殊情况得以及时处理。

8、年内至少开展2次安全驾驶等交通安全类的公司级专题培训。

公司管理范围内的所有车辆安全检查每月至少1次。

私家车必须经过年检。

9、全年对各项目的各种应急预案开展公司级评估至少1次，确保安全预案长抓不懈，满足实操要求。

三、专业运营/服务管理目标
1、人力资源管理
1）至2012年年底前，在满足现有项目中层管理人员需求的基础上，至少培养个商业项目、写字楼项目、个工业园项目、个住宅项目的储备经理2）12年1月底前，完成公司新架构的宣贯及人事调整、任命等常规工作
3）全年大观项目的秩序维护员月度满编率不低于。

公司整体月均满编度不低于。

4）12年1月底前建立并运行满足公司发展和人力资源需求的培训机制，年度培训调查满意度不低于
5）12年1月底前完成绩效考核办法的修订工作，全年贯彻落实。

其中，①公司中层以上（含）管理人员的绩效考核与经营管理目标、业绩相挂钩，实行月度、年度双考核制，员工实行月度、年度常规考核②建立完善的考核执行机制和组织；③考核的时效性应与目标计划的执行率相结合。

6）12年1月底前，调研现行的奖罚、激励政策并进行适当调整，确保员工的积极性、主动性能够得到更充分的发挥。

2、行政后勤管理
1）12年1月底前完成会议管理的修订、宣贯工作，全年推行。

2）12年1月底前完成目标计划管理的修订、宣贯工作，确保目标计划的执行效果与个人的绩效考核相挂钩，全年推行。

3）12年1月底前完善、健全公司各级资产管理的相关制度和标准，公司级年度资产盘点不少于2次。

资产损失率不超过
4）12年1月底前完善、健全公司各级档案（文件）管理的相关制度和标准，公司级年度档案专题检查不少于2次。

5）12年1月底前完善重要事项跟踪督办反馈的相关程序和执行案，全年推行。

6）12年1月底前完善《关键事项请示审批流程》的制定，全年推行，公司内违反审批流程的事件发生率为0
7）12年1月底前完善、健全公司合同管理的相关制度和标准，建立合同分级管理体系和具体办法，公司级年度合同管理专题检查不少于2次。

8）12年1月上旬，完成目标责任书的逐级签署工作，确保年度经营管理服务目标能够顺利实现。

9）公司级宿舍检查每季度至少开展1次。

项目每月至少1次。

10）员工食堂实现专人管理、定期收集员工意见，及时划拨伙食费用。

3、物业服务与管理
1）完善新项目开展前期介入业务的组织建设、专项管理办法、配套工具、执行的深度与标准，全年推行
2）完善开展新项目招投标业务的组织建设、专项管理办法、培养投标人至少人。

确保年内投标中标
3）完善开展新项目承接查验业务的组织建设、专项管理办法、配套工具、执行标准。

确保项目承接查验的秩序与质量
4）完善项目质保金退还程序的组织建设、专项管理办法，配套工具、执行标准，确保质保金退还符合规程，能够规避后期管理风险。

5）填充写字楼、商业类物业管理服务的运营程序文件编订工作，充分做好接管该类型物业的基础管理准备。

6）12年1月底前，全面梳理各项目的遗留问题，有针对的性的制定整改方案和目标，确保各类遗留问题整改率达到以上。

7）12年1月上旬，制定并下发各项目区域内各种房屋、公用设施设备的年度维修养护计划及设备更新计划，全年督办执行，确保设施设备类不出现因管理失职造成的重大事故、人员伤亡及影响业主日常生活的现象出现。

8）年内，提炼、总结和固化保洁、绿化类常规服务中有关专项业务开展（如家政、管道清淤、化粪池清掏、垃圾处置外运、绿化养护年历、病虫害防治等）的标准程序规则、固化成熟经验，并在公司范围内进行推广。

9）全年制定技防、人防相结合的日常安防管理方案，进一步发挥高科技在安防工作中的警示作用及管理中的辅助作用，将监控室打造为项目的亮点窗口。

10）新项目接管：三期二标段洋房、五期样板区（营销中心样板间及五期会所区域）、
苏荷中心、依云、地中海产权酒店区域。

四、质量管理目标
1、质量体系建设
全年开展公司级质量评审不少于2次
2、全年开展客户满意度调查至少2次，各项目的客户满意度指标分别如下：
3、加强月检的力度和专业性，12年1月底前完善公司级月度质检的组织建设和实施办法，确保质量问题能够得到及时的发现和解决。

其中，月度检查的复查整改率不低于公司要求的标准，并应就发现问题和整改情况定期公布《质检月报》
4、按照创建示范项目的有关标准，结合接管项目的实际情况、合同约定，进一步细化公司级的巡检标准，并以此指导各区域项目部及管理处内检工作的开展。

5、开展公司级季度专项联检1次，年度统检至少1次。

6、进一步提升客户服务中心的指挥和快速反应职能，年内客户投诉处理率为100%。

回访率为100%。

五、客户关系管理
1、外部客户关系
收集整理所有有关公司及项目运转的外部社会关系（包括但不限于水、电、气、暖、通讯、网络、社区、办事处、派出所、医院、学校及各级行业主管部门等），年内及时更新，实行分级管理和维护，确保顺畅外部资源、信息沟通顺畅。

2、业主关系
1）12年1月底前，制定主要针对业主的品牌建设方案，并全年贯彻执行，维护好业户关系。

2）完善业主信息沟通平台的建设，及时发布各类公告信息。

3、合作伙伴关系
收集、整理、填充所有与公司有密切合作关系及提供外委服务的合作伙伴名单，每年就合作情况进行评估不少于2次，确保合作的质量能够满足公司发展的需求。

4、员工关系
1）新入职员工身份核查率%
2）2012年初组建员工舞蹈社团，全年丰富员工业余文化生活
3）员工满意度调查全年进行至少2次。

满意度保持在%以上
4）进一步丰富员工民主生活的形式和内容，12年1月底前出台新的办法。

5）员工的节日福利按标准及时发放。

6）春节联欢晚会，每个职能中心1个、每个区域项目部至少呈报3个文艺节目。

7）半年或年度举办优秀员工表彰活动
8）每季度评选一次服务之星。

六、团队建设
1、2012年1月底前，制定《年度培训计划》，组建兼职讲师团，按计划进行员工培训。

其中，各种形式的外培至少4次。

2、全年公司级员工业务技能提升类活动不少于4次。

3、《xx动态》内刊发布不少于12期。

4、《xx物业》投稿不少于24篇
5、组建“物业管理探索与发展”等专业兴趣小组1个，全年在省级及国家级杂志、内刊（如《中国物业管理》）投稿专题文章或论文不少于4篇
6、八月份举办公司成立周年庆活动
7、企业网站每月定期更新，每月至少发布2篇内容积极向上的新闻稿件（题材不限）。

8、每月定期、并至少收集、整理1个服务中的经典案例，整理汇编，全公司内发布传播。

9、开展《一帮一》人才梯队建设的专题活动。

年底评估运行效果。