课程名称：酒店服务礼貌礼仪培训培训时间：2013-5-7 14：00-15：30课程内容：教授一线员工言谈、举止、服务中的礼仪标准培训目的：提升员工仪容仪表、礼貌礼节、形体形象，塑造良好的员工职业素质培训员：培训主管一、员工言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切；用语要谦逊、文雅；声音要优美、动听；表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语➢称呼语：先生、小姐、女士等➢迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安➢问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；➢感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议➢答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

➢歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。

➢征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…3、注意事项➢不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”等等；➢不讲讽刺、挖苦的话；➢夸大、失实的话不讲；➢催促、埋怨的话不讲；➢不得和客人发生争执、争吵；➢对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等；➢岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。

二、员工举止礼仪1、规范的站姿➢端正、自然、亲切、稳重➢上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.➢男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。

2、优雅的坐姿➢轻而缓地走到座位前面入座。

女子入座时，要用手把裙子向前捋一下。

➢坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。

两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。

➢男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。

➢入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。

➢切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

3．正确的步姿➢上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。

➢男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。

女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

➢步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。

遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

➢切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。

4．恰当的手势➢自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”➢将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。

➢与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

➢手势动作应与表情和表意相一致。

➢不能用单手指指点客人或为客人指向。

5．微笑的表情➢表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。

➢微笑是礼仪的基础，微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。

➢微笑是客人感情的需要，微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

➢微笑要合乎规范，具体如下：口眼结合，略带笑容，自然亲切；微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合；微笑贯穿服务的全过程、各环节；微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处；微笑接待是温馨服务的具体表现；6．真诚的态度➢真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到。

➢主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

➢关注每一位客人的需求和要求。

➢对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切。

➢内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。

➢在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。

以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。

➢要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。

➢对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。

三、服务礼仪1．电话礼仪A．接听电话：➢电话铃响3声之内接起，左手接听电话，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”。

➢致以简单问候。

如：“您好！东湖大厦前台，×××”；语气柔和亲切，自报酒店名称、部门和个人姓名。

➢认真倾听对方的电话事由。

如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。

如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。

➢记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。

并简单复述。

➢对对方打来电话表示感谢。

“（M）先生/小姐，再见”，“感谢您的来电”。

➢等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

B．接听规范：➢如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。

➢电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。

➢接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。

➢如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵姓？”➢如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。

或者请对方过一会儿再打来。

➢通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。

➢接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。

➢如果来电者打错电话，应礼貌地告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可能打错了电话”，态度要友好。

C. 拨打电话：➢左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。

➢简单明了地表达用意，注意语言和语速。

➢打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。

➢在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔2．问候接待➢客人来到前台约1.5米左右，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。

对认识的客人要用姓氏称呼客人。

➢有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。

做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。

➢当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。

➢如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他分店，得到客人同意后，帮助客人联系预定和落实，并指明方向。

➢与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。

➢与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。

对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。

➢在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。

如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。

➢答复客人的问询，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。

➢当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人致歉，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

➢在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。

➢与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉3.递送物件➢无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。

➢递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的…，请収好，谢谢！”➢对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。

➢递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在×楼，这是房卡钥匙，请收好。

”（并指示电梯位置）➢切不可将物品扔给客人或单手递给客人。

4. 指示方向➢为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

➢要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。

➢对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。

➢不可用一个手指为客人指示方向。

5．走道遇客➢面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。

➢如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。

➢与客人交叉相遇时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。

➢如需从正在交谈的客人中间穿过时，要客气地招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。

➢过道内行走时，不允许奔跑，以免造成气氛的紧张。

➢遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。