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商务谈判 的礼仪与礼节
§1 基本商务礼仪
一、商务礼仪的基础知识 2. 商务礼仪的作用
商务礼仪的作用可概括为“内强素质，外塑形象
”
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具体表现在： 具体表现在：
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• 提高商务人员的个人素质 • 有助于建立良好的人际沟通 2. 维护形象
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• 等双方散席后，经理当夜更换了负 等双方散席后， 责接待的人员，并对张一说： 责接待的人员，并对张一说：“你 差点坏了我的大事，从明天起， 差点坏了我的大事，从明天起，请 你另谋高就。 你另谋高就。”张一就这样被炒了 鱿鱼， 鱿鱼，但他始终不明白自己究竟都 错在哪里了？ 错在哪里了？ • 案例讨论： 案例讨论： • 请你帮张一分析一下， 请你帮张一分析一下，他的错处 在哪里？正确的做法应该怎样？ 在哪里？正确的做法应该怎样？
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§1 基本商务礼仪
一、商务礼仪的基础知识 1. 商务礼仪的含义和表现
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它的表现形式有礼节、 它的表现形式有礼节、 仪表、仪式、器物、服饰、 仪表、仪式、器物、服饰、 标志、象征等。 标志、象征等。
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• 张一今年大学毕业，刚到一家外贸公司工 张一今年大学毕业， 经理就交给他一项任务， 作，经理就交给他一项任务，让他负责接 待一下最近将来公司的一个法国谈判小组。 待一下最近将来公司的一个法国谈判小组。 经理说这笔交易很重要，让他好好接待。 经理说这笔交易很重要，让他好好接待。 • 张一想这还不容易，大学时经常接待外地 张一想这还不容易， 同学，难度不大。 同学，难度不大。于是他粗略地想了一些 接待顺序，就准备开始他的接待。 接待顺序，就准备开始他的接待。张一提 前打电话和法国人核实了一下来的人数， 前打电话和法国人核实了一下来的人数， 乘坐的航班以及到达的时间。然后， 乘坐的航班以及到达的时间。然后，张一 向单位要了一辆车， 向单位要了一辆车，用打印机打了一张 A4纸的接待牌，还特地买了一套新衣服， 纸的接待牌，还特地买了一套新衣服， 纸的接待牌 到花店订了一束花。小张暗自得意， 到花店订了一束花。小张暗自得意，一切 都在有条不紊地进行
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• 到了晚上七点，张一在大厅等待客人，谁知又没 到了晚上七点，张一在大厅等待客人， 等到。张一只好请服务员去通知法国人，就这样， 等到。张一只好请服务员去通知法国人，就这样， 七点半人才陆续来齐，到了宴会地点， 七点半人才陆续来齐，到了宴会地点，经理已经 在宴会大厅门口准备迎接客人，张一一见， 在宴会大厅门口准备迎接客人，张一一见，赶紧 给双方作了介绍，双方寒喧后进入宴会厅， 给双方作了介绍，双方寒喧后进入宴会厅，张一 一看宴会桌，不免有些得意： 一看宴会桌，不免有些得意：幸亏我提前作了准 把他们都排好了座位，这样总万无一失吧。 备，把他们都排好了座位，这样总万无一失吧。 谁知经理一看对方的主谈人正准备坐下， 谁知经理一看对方的主谈人正准备坐下，赶紧请 对方坐到正对大门的座位， 对方坐到正对大门的座位，让张一坐到刚才那个 背对大门的座位，并狠狠瞪了张一一眼。 背对大门的座位，并狠狠瞪了张一一眼。张一有 点莫名其妙，心想：怎么又错了吗？突然， 点莫名其妙，心想：怎么又错了吗？突然，有位 客人问： 我的座位在哪里？ 客人问：“我的座位在哪里？”原来张一忙中出 把他的名字给漏了。 错，把他的名字给漏了。法国人都露出了一副很 不高
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• • • •
面貌 表情 服饰礼仪 修饰礼仪
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§1 基本商务礼仪
二、基本商务礼仪 2. 商务人员的仪态
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• 坐姿、走姿、站姿 坐姿、走姿、 • 动作举止
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§1 基本商务礼仪
一、商务礼仪的基础知识 1. 商务礼仪的含义和表现
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商务礼仪表现为在社会生活 中约定俗成的、符合社会礼节和 中约定俗成的、 人的仪容要求，指导、协调人们 人的仪容要求，指导、 商务交往过程中的活动方式和行 为准则的总和。 为准则的总和。
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• 坐时要腿不摇、脚不跷，坐在沙发上身体不要过 坐时要腿不摇、脚不跷， 分后仰，呈懒散姿态。 分后仰，呈懒散姿态。 • 站立时要双脚跟着地，腰背垂直，双脚成45度， 站立时要双脚跟着地，腰背垂直，双脚成45 45度 挺胸，颈脖伸直，颌微向下，两臂自然下垂。 挺胸，颈脖伸直，颌微向下，两臂自然下垂。 • 走路要轻松稳健，男性要昂首、闭口，两眼平视 走路要轻松稳健，男性要昂首、闭口， 前方，挺胸、收腹、 前方，挺胸、收腹、直腰 。 • 说话时手势要适当、自然，同时眼睛要注视对方 说话时手势要适当、自然， 的脸与眼 。 • 在工作、参观、谈判、进餐过程中一般不要吸烟 在工作、参观、谈判、 或少吸烟，进入谈判厅、会议厅、 或少吸烟，进入谈判厅、会议厅、餐厅之前要把 烟掐灭，边走路边吸烟是没有修养的表现。 烟掐灭，边走路边吸烟是没有修养的表现。有他 人在， 吸烟前最好先征求他人意见或根本别抽。 人在， 吸烟前最好先征求他人意见或根本别抽。
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• 张一让司机把车直接开到公司指定的酒店，谁知 张一让司机把车直接开到公司指定的酒店， 因为旅游旺季，客户早已客满，而张一没有预订， 因为旅游旺季，客户早已客满，而张一没有预订， 当然没有房间。 当然没有房间。张一只好把他们一行拉到一个离 公司较远的酒店，这家条件要差一些。至此， 公司较远的酒店，这家条件要差一些。至此，对 方已露出非常不快的神情。张一把他们送到房间， 方已露出非常不快的神情。张一把他们送到房间， 一心将功补过的他决定和客人好好聊聊， 一心将功补过的他决定和客人好好聊聊，这样可 以让他们消气。谁知在客人房间待了半个多小时， 以让他们消气。谁知在客人房间待了半个多小时， 对方已经有点不耐烦了。张一一看， 对方已经有点不耐烦了。张一一看，好像又吃力 不讨好了，心想以前同学来我们都聊通宵呢！ 不讨好了，心想以前同学来我们都聊通宵呢！张 一于是告辞，并和他们约定晚上七点饭店大厅等， 一于是告辞，并和他们约定晚上七点饭店大厅等， 公司经理准备宴请他们。 公司经理准备宴请他们。
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C HAPTE R
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【学习目标 】
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了解商务礼仪的基本原理和基 础知识， 础知识，掌握在社会交往与商务活 动和谈判中应该注意的基本礼仪、 动和谈判中应该注意的基本礼仪、 礼节以及相关的禁忌。 礼节以及相关的禁忌。通过对商务 礼仪知识的了解掌握商务活动的基 本规律， 本规律，并能有效的在实际生活中 得以运用。 得以运用。
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一、商务礼仪的基础知识
礼仪的本质: 礼仪的本质 沟通思想，交流感情，表达心意， 沟通思想，交流感情，表达心意，促进了解 是社会文明程度、 是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反 映 礼仪是个人思想水平、文化修养、 礼仪是个人思想水平、文化修养、交际能力 的反映
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• 到了对方来的那一天，张一准时到达了机 到了对方来的那一天， 谁知对方左等不来，右等也不来。 场，谁知对方左等不来，右等也不来。他 左右看了一下，有几位老外比他还倒霉， 左右看了一下，有几位老外比他还倒霉， 等人比他等得还久。他想， 等人比他等得还久。他想，该不就是这几 位吧？于是又竖了竖手中的接待牌， 位吧？于是又竖了竖手中的接待牌，对方 没反应。等到人群散去很久， 没反应。等到人群散去很久，张一仍然没 有接到。于是，张一去问讯处问了一下， 有接到。于是，张一去问讯处问了一下， 问讯处说该国际航班飞机提前15分钟降落 分钟降落。 问讯处说该国际航班飞机提前 分钟降落。 张一怕弄岔了，赶紧打电话回公司， 张一怕弄岔了，赶紧打电话回公司，公司 回答说没有人来。张一只好接着等，周围 回答说没有人来。张一只好接着等， 只剩下那几位老外了，他想问一问也好， 只剩下那几位老外了，他想问一问也好， 谁知一询问，就是这几位，小张赶紧道歉， 谁知一询问，就是这几位，小张赶紧道歉， 并献上由8朵花组成的一束玫瑰 朵花组成的一束玫瑰， 并献上由 朵花组成的一束玫瑰，对方的 女士看看他， 女士看看他，一副很好笑的样子接受了鲜 张一心想，有什么好笑的。接着， 花。张一心想，有什么好笑的。接着，小 张引导客人上车， 张引导客人上车，客人们便大包小包地上 了车。 了车。
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