XXXX酒店式物业服务方案（范本）指导思想：深入贯彻公司酒店式服务主题，提升物业管理服务品质，突出个性化服务特色，最大限度满足业主居家生活的各项需求。

服务的原则：正常管理运作期，全面推行“酒店式服务”模式，在各大堂设置“值班经理”，使服务真正做到及时、高效，倡导“首问负责制”。

◆“酒店式服务”的特色1、通过在两个大堂设置“值班经理”，实行七天工作制，最大限度满足业主居家生活的各项需求。

2、“值班经理”与业主（住户）之间建立一对一的服务关系，全面提供各项咨询、服务，实施“一站式”服务。

第一部分管理处（兼公司）人员配置及岗位职责一、管理处的成立时间根据工程的实际进展和顾问合同的要求，考虑到接管验收、入伙资料准备、人员招聘等工作，管理处的成立时间宜在入伙前三个月，即2019年8月底或九月初。

二、管理处（兼公司）人员配置（共42人，不含清洁工）三、公司组织架构图四、管理处人员架构图五、岗位的主要职责经理A.决定公司组织架构与分支机构的设置和调整。

B.负责在公司范围内建立文件化质量管理体系并保持其有效运行。

C.负责公司管理制度、质量手册和程序文件的颁布与修改的最终审批。

D.批准公司质量方针和质量目标。

E.决定公司人事安排。

F.审批公司的财务开支。

G.负责公司经营计划、发展规划及经营方针的最终审批。

H.负责公司业务项目、对外投资项目和相关合同的最终审批。

I.主持公司领导办公会和管理评审会议。

副经理A.制定物业公司的经营计划、发展规划及经营方针，制定企业经营管理目标，并组织实施。

B.主持制定和完善物业公司的各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制；建立、实施和完善公司质量体系和环境体系并协调和监督其运行，确保其符合ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系的要求。

C.督导管理处、职能部门的各项工作，确保服务、管理质量和满足顾客要求意识的形成。

D.审核管理处、职能部门财务开支，并在授权范围内，审批管理处的财务开支。

E.审核管理处人事安排方案，并在授权范围内，决定管理处员工人事任免。

F.审核物业公司业务项目和相关合同。

G.定期向经理报告物业公司工作有关情况。

主任A．全面监督、指导辖区内的物业管理工作；统管辖区员工及财务工作，及时、妥善处理本辖区紧急突发事件并及时上报。

B．提出本辖区内的管理目标，制定管理方案和年度、月份管理工作计划并组织方案、计划的实施，不断提高本辖区内的物业管理水平；C．负责本辖区内各小区负责人的日常管理，监督、协调与控制各辖区负责人（员工）工作，负责本辖区各小区负责人的业绩考核；D．审核培训计划，指导辖区内员工的培训，并保证培训效果，提高员工素质。

E、负责完成管理费及其它费用的收缴工作，审核管理费的支出，受理业主对管理费收支帐目的咨询解答。

F、与辖区业主委员会（楼长）建立良好的工作关系，处理好业主委员会的重要投诉包括对辖区员工的投诉并及时安排回访。

G、负责权限范围内工程项目的审批与实施监控，包括项目的实施跟踪及最综验收；保证项目按期保质完成。

H、与公司相关部门、外部相关方的沟通；传达公司的会议、文件等各种信息并定期上报工作。

I、积极倡导和贯彻公司企业文化。

主任助理A．负责客户服务中心管理运作，直接向管理处主任负责；B．负责的日常管理服务工作的安排、巡检及权限范围内的审核工作；C．负责解答业主（用户）的重大投诉、重要意见反映的受理和处理工作；D．负责汇总业主（用户）不断增加的需求和逐渐提升的要求，并组织内部员工进行初步评审讨论，形成初步意见报主任评审、批准后组织实施并跟踪落实；E．负责政府机关、上级公司、本公司及管理处文件、会议、统一指导思想和精神的传达；F．负责安排、协调各部门的工作及协作；G．负责定期或不定期向主任汇报整体工作情况，必要时做专项汇报和请示；H．负责管理处的内部培训工作及办公室内务、员工考勤考评工作；I．负责对业主（用户）委托的超出有偿服务项目及新委托项目的预约服务进行评审，并报主任审核、批准后组织和安排实施。

J．完成领导布置的其他工作。

值班经理A．负责业主入伙手续的办理及业主装修申请的批复和监管工作。

B．负责接待、受理业主（用户）提出的委托服务、投诉、咨询等工作；C．负责调动相关资源满足业主的需求；D．负责本栋管理费等各类费用的收缴、催缴工作；E．负责管理处内部文件、资料的管理；F．负责组织业主（用户）意见征询及调查工作；I. 完成领导布置的其他工作。

资料员A．负责前台的接待,受理业主（用户）直接到管理处或电话提出的委托服务、投诉、意见反映、咨询；B．负责协助值班经理组织调动相关资源满足业主的需求；C．负责管理处各项工作布置、信息的转达，确保转达到各岗位；D．负责电脑及其内部文件、资料的管理，并负责公司重要文件、机密资料及业主资料等保密资料的保管；E．负责管理处文件、资料的录入和打印工作；F．负责组织业主（用户）意见征询及调查工作，并汇总、统计；G．负责各种会议的通知、现场布置、记录等工作；H．完成领导布置的其他工作。

收款员A.熟悉并严格执行各项财务规定，保守财务机密，维护公司、管理处及业主（用户）的利益。

B．负责管理费等各类费用的收缴、催缴工作，并开具相应票据。

C．管理本管理处的现金，保管财务资料；打印并发放“业主扣款通知单。

”D．完成按规定与相关方必须办理财务手续，包括到银行入帐、银行扣款，取回并发放“已扣（未扣）费用单”，费用报销等。

E．按规定填写相关的财务表格，包括收入帐，费用帐、明细帐等各种台帐和报表，并保证表格的完整和真实。

F、严密监控费用收支，及时发现费用收支中不正常的情况并向主任及公司财务部汇报。

G. 完成领导布置的其他工作。

维修工A. 负责对小区（大厦）内水、电、电梯、烟感消防系统等设施及各种机电设备进行预防性的日常保养及检修，确保各项设施正常运转。

B. 随时注意机电设施运转过程中的异常现象并及时查清原因，以最快的速度排除、修复，最大限度的减少对业主(用户)的影响。

C. 备齐、携带相应工具及时以友善、亲和的态度为业主（用户）提供完善的委托维修、安装服务。

D. 严格按操作规程办事，杜绝责任事故的发生；严格按工作规程对所负责的设施进行巡查、记录工作。

E. 负责建立设备档案，掌握运转规律，提高检修水平。

F. 爱护工具和其他公共财物。

G. 完成领导布置的其他工作。

护卫员A．负责XXX安全保卫工作；B．负责XXX车辆管理工作；C．负责XXX义务消防队员的组建及演练；D．负责XXX突发事件的处理工作;E. 完成领导布置的其他工作。

厨师A．负责食谱的制定和食品采购、烹饪、分发；B．负责炊具的购买、使用、维护；C．负责食堂用餐环境的卫生清洁；D．协助食堂物资盘点和账目核算;E. 完成领导布置的其他工作。

会所服务员A．负责经营项目的费用结算，现金的收取、保管；B．负责会所物品的保管、盘点；C．负责顾客的接待和咨询；D. 完成领导布置的其他工作。

第二部分大堂“酒店式服务”一、值班经理工具配备1）、物业管理软件的开发与应用，新的管理软件将大大降低管理成本，提高管理服务效率。

（管理保卫部协调落实）2）、“值班经理”每栋配置1台电脑，一方面可以储存大量的业主用户资料、社区资料和其它相关资料，另外可以把服务记录储存下来，进行电子文档管理，便于收集、分类、查找、管理，同时体现公司管理服务形象。

3）、配备先进的通讯工具为了便于“值班经理”与业主及其它岗位工作人员沟通，为了突出“值班经理”的作用，使业主方便与他们沟通，建议公司为每栋管家配置一台市话通，相当与移动办公电话。

4）、每栋设置一套办公桌椅，内线电话。

5）、工作去向板6）、宣传栏7）、验钞机一台8）、文件柜一个二、值班经理工作要求A．全面负责所辖区域内业主（用户）的沟通工作；B．负责每栋大厦内日常管理服务工作（安全护卫、清洁、绿化、消杀、公共设施维护、钥匙、空置房）的安排、落实、巡检和监督工作；C．负责每栋的资料（业主资料、报修资料、归档资料）、各种工作记录表格的填写及保管（属于其保管期限内的）；D．负责所辖区内管理费等各类费用的收缴、催缴工作。

每日16：00与收款员结清当日所收款项。

E．负责所辖区内业主（用户）装修申请的初审以及装修现场的管理，装修期间的巡查每日不少于一次；F．负责所辖区内各项咨询、投诉、报修、回访工作、业主（用户）意见调查及征询等；G．受理并处理服务范围内业主（用户）有偿服务、以及家政服务需求；H．可根据不同情况对本栋业主进行宣传展示，体现服务个性化及创新，使业主树立良好的公德心。

三、值班经理的任职资格1、具有较强地责任心、服务意识；2、具有一定的组织、管理、沟通能力；3、熟悉物业管理法规，懂物业管理的基础知识，并有一定的物业管理经验；4、具有一定的心理学知识，有较强的协调能力；四、值班经理工作时间1、人数：3人，即A、B、C人2、工作时段：周一——周日，实行七天工作制3、工作时间：9:00——12:30 15:00——19:3019:30—次日9：00可电话联系（24小时服务）4、休息方式：采取轮休方式，每周每人调休两天，其中A在周一、周二休息;B在周三、周四休息；C在周六、周日休息，在周五协助其他值班经理处理日常事务并想主任助理汇报本周工作重点、难点问题。

＊方案说明1：依据“持续改进”的原则，根据广大业主和用户不断增长地需求，以及实际情况，可以分阶段地对管理服务时间做适当调整。

＊方案说明2：本方案中的工作时间安排是遵循了“创新”的原则，结合日常物业管理服务中总结的经验和教训，充分考虑业主和用户的需求而制定的。

五、服务流程图说明：1、管理处设立24小时服务热线，在入伙过程中，向业主宣传24小时服务热线及各个大堂值班经理的联系电话。

业主可通过24小时服务热线传递服务需求，也可直接向各个大堂的值班经理传递服务需求。

业主的服务需求由值班经理负责落实。

经过一段时间，最终建立起业主与值班经理之间“一对一”的服务模式。

2、建立两个机制：一是跟踪反馈机制：大堂经理在接到业主服务需求时，应及时将该服务信息传递给相关岗位，值班经理要跟踪落实，并将服务结果反馈管理处前台；需直接由值班经理提供的服务，值班经理应及时将服务结果反馈到管理处前台；二是回访机制：值班经理及时对服务结果进行回访。

六、值班经理的宣传通过以下途径宣传：1、在各大堂将服务热线及本栋的值班经理资历等基本情况公示；2、以名片的形式发给业主；七、“酒店式服务”的质量保证1、需进行系统的专业化培训结合岗位特点，值班经理及前台工作人员，除要求专业知识与沟通服务技能较高外，必须有较强地责任心，所以针对新岗位的培训十分重要。

培训应着重以下一些内容：A．物业管理基础知识，包括建筑结构、机电设备、清洁绿化、保安管理等B．装修管理知识C．沟通技巧D．清洁、园艺、家政服务知识E．社区开发相关知识F．语言培训G．职业道德教育H．礼仪礼节方面的知识I. 财务相关知识2、将“酒店式式服务”制度化，并纳入IS09001质量管理体系之中（1）规范内部质量控制程序以ISO9001质量管理体系对“酒店式式服务”质量进行控制。