服务 直接要素
店内气氛、待客态度、 资讯服务产品知识等
企业形象 间接要素
社会贡献活动、 环境保护活动等
服务三角形理论
服务策略
顾客
服务系统
服务人员
顾客服务的十条黄金法则
罗 英杰
卡 特 怀 特
法则一：获得一个新顾客比留住一个已 有顾客花费更大! 法则二：除非你能很快弥补损失,否则失 去的顾客将永远失去! 法则三:不满的顾客比满意的顾客拥有更 多的朋友!
作职业人而不是打工者
职业人与打工者不同，后者想的是“老板 让我做什么，我就做什么。”而职业人想 的则是：“我能够为公司增值多少。” 真正的人才是能够给企业创造价值的人! 想成为一个真正的职业人，你必须记住 一点：你不是给公司打工，你的价值就在 于你能够为公司增值，在为公司创造价值 的同时，也实现了个人的价值，体现在个 人发展和工作上，是自我实现需要的满足。
法则八:你必须倾听顾客的意见以 了解他们的需求!
法则九:如果你不相信,你怎么能 希望顾客相信呢? 法则十:如果你不去照顾你的顾客, 别的人就会去照顾!
第二讲 保持永恒的工作热情
找到工作的乐趣 明确工作的目标 融入团队、和谐沟通
找到工作的乐趣
你为什么工作 工作会带给你什么？ 永远和顾客的欲望 赛跑
优秀员工的四大卓越素质
忠诚 责任 敬业 智慧 要么解决问题，要么被问题 解决
哼 ！ 什 么 世 道
自 信 使 你 变 得 强 大
大 雁 团 队 ， 团 队 精 神
每天进步一点点
1.02法则的启示： 向上一小步，每天都有新高度！ （王石） 《每人只错一点点》一个发人深省 的沉船故事
故事：《每人只错一点点》
巴西海顺远洋运输公司“环大西洋”号海轮是条性能先 进的船，但在一次海难中沉没了，21名船员全部遇难。当救 援船到达出事地点时，望着平静的大海，救援人员谁也想不 明白，在这个海况极好的地方到底发生了什么。这时有人发 现救生台下面绑着一个密封的瓶子，里面有一张纸条，21种 笔迹，上面记载着从水手、大副、二副、管轮、电工、厨师、 医生、船长的留言：有的是私自买了一个台灯用来照明，有 的是发现消防探头误报警拆掉没有及时更换，有的是发现救 生阀施放器有问题把救生阀绑了起来，有的是例行检查不到 位，有的是值班时跑进了餐厅……,最后是船长麦凯姆写的话： 发现火灾时，一切糟糕透了，我们没有办法控制火情，而且 火越来越大，直到整条船上都是火。我们每个人都犯了一点 错误，但酿成了船毁人亡的大错。是“每人只错一点点”的 错误酿成了船毁人亡的悲剧！
必备的职业素质
业务素质 心理素质 身体素质
提高内部沟通
第三讲 让自己更优秀
培养一流的心态 学习罗文、迈向成功 优秀员工的四大卓越素质
【案例故事】把信送给加西亚—
罗文的故事
故事人物：总统、中尉罗文、加西亚
将军 管理者的苦恼——到那里去找把信送给 加西亚的人！ 送信——成为忠于职守、承诺、敬业的 荣誉象征！
培训创造机会
能力改变命运
–
《企业新员工职业化训练教程》
优秀员工成长之路
课 程目标
优秀员工成长之源 ---------态度决定一切！ 优秀员工成长之泉 ---------持续的工作热情！ 优秀员工成长之尺 ----------学习罗文好榜样！
职业化----企业新人第一课
职业观与价值观 我们的职业前景
何谓职业人
人可以分为四种类型： 没人经营他…….死人； 别人经营他 ……活着的人； 经营别人………..老板。 自我经营…………职业人； 简单说，职业人就是懂得如何为 自己创造美好生活的人!
职业人的特点
（ 1 ）合作精神 职业人是企业的合作者，他们总是 积极参与企业的运作。 （ 2 ）拥有良好的资质 具备为客户提供满意的服务的能力， 其行为目标是使客户感觉到比期望值 更高的意外惊喜。
做别人不能做的事 把别人都能做的事做到最好
培养一流的心态
工作无贵贱、态度有差别 怀有一颗感恩心 每天进步一点点 自信使你变强大 团队使你更完美
积极心态的好处
激发热情。 增强创造力。 获得更多资源
消极心态的坏处
丧失机会。 使希望破灭。
限制潜能发挥。
消耗掉很大的精力。
失道寡助。
工作是生命的一种状态，你 要以快乐的心情去享受它
工作是： 衣食住行的供给者 创造事业的要素 发展人格的工具
明确工作的目标
正确的角色定位 明确的岗位职责 实现目标的能力 必备的职业素质
导购的角色定位
学习者 情报员 谈判员 推销员 调节员 培训员
实现目标的能力
观察能力 （信息、顾客、商品、环境） 表达能力 交际能力 应变能力 商品展示、取放、包扎、称量能力
企业需要什么样的人
人才评价标准：一是能力，二是态度
（态度） 人材 人财
人裁
人才
（ 能力）
人才坐标系

四类人
人裁——没有能力， 态度又差。裁掉算了！ 人 材 —— 态 度 不 错 ， 就是干不了事。将就用 吧！ 人 才 —— 能 力 挺 强 ， 就是态度太差。真是难 用呀！ 人 财 —— 态 度 好 ， 又有能力。真是公司的 财源呀！
新时代“职业化”的概念。
职业化的一个中心、三个基本点 职业化的一个中心： 提供客户满意的服务。 客户包括上司、同事、家人、下属和生 意场上的客户。 为客户提供满意服务的含义： ◆ 有能力产生影响 ◆ 互赖（互相信赖）
职业化的三个基本点： ◆ 为高标准的产出负责—给客户 最大的满足 ◆ 团队协作——互相信赖 ◆ 为自己的职业生涯负责——不断学 习
职业化如何提升个人价值
两类人的比较 由别人经营的人： 经营自我的职业人 ◆ 打工的 ◆ 企业的合作者 ◆ 老板让干什么就干什 ◆ 干得比老板希望的还要好 ◆ 熬年头 ◆ 有良好的资质 ◆ 个人局限性大，适应力弱 ◆ 个人空间大，适应性强 ◆ 风险大 ◆ 风险承受力强
[管理故事]
爱 诺 和 布 诺 的 不 同
罗文精神的启示：
（1）忠诚 不仅仅是“听话”“顺从”，无 怨无悔、竭尽全力捍卫上级和组织对自己的 信赖 （2）责任 不仅仅是认真负责的态度， 义不容辞的使命感；永远用行动而非语言兑 现承诺的敬业精神；非常职业化的工作本能 （3）主动性 无须别人监督、独立的、创造 性的完成工作，如同竞技场上的运动员永不 停息的奔向目标
第一讲
态度决定一切
把平凡的事做到极至,就是不平凡!
-------张瑞敏(海尔集团总裁)
优秀的特质是一种精神，更是一种态度！ 我们雇佣的不是人，而是一种态度。
——美国西南航空总裁
[成功案例]
谁敢喝马桶里的水?
野田圣子的成功经历 从服务生到邮政大臣
40美分先生
阿基勃特的奋斗 销售员到石油大亨
成功法则
客户是职业化的核心概念
职业人的脑子里只有一个概念：客户。 职业人的客户，包括上司、同事、合作伙伴、 下属、业务客户（狭义概念上的客户）。 职业人的所有对象是客户，非职业人的 对象是消费者。 消费者意味着单纯的购买商品的行为主 体。而客户的观念，则是以感受满意为主 导。 职业人的使命是使客户满意。。
不能充分享受人生。
故事1：三个石匠
回答1：重的要命的铁锤，敲这些该死 的石头 回答2：为500元的工资养家糊口，才来 干这粗活 回答3：参与兴建这所华丽的大教堂， 让更多的人接受上帝的爱，感谢有这 个机会
故事2：罗斯福的一封信
感谢上帝： 1、贼偷了我的东西，没伤我 的命； 2、只偷了部分东西，而非全 部； 3、最值得庆幸的是，做贼的 是他不是我！
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当顾客不满意时
4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或 关注这家商场，这些不满的顾客会 把这种不满传递给8-12个顾客。这812个顾客还会把这个信息传递给20 个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留驻 以为老顾客的6倍
法则四:顾客不总是对的,但永远是第一 位的,毕竟顾客支付了所有的报酬! 法则五:欢迎投诉-----投诉使你有机会挽 救! 法则六:在一个自由的市场经济里,不要 忘了顾客有选择的权利! 法则七:对待内部客户要像对待外部客户 一样!
服务制胜的时代 • 泰国东方大酒店的服务
东京迪斯尼乐园的清洁 工 珠宝店的营业员
服务的 真谛
服务就是用来满足顾客的期望 服务就是: 用我们的：诚心、耐心、细 心、贴心 换取顾客的：称心、放心、知 心、忠心
顾客满意的三个构成要素
产品 直接要素
顾 客 满 意 的 要 素 品质、性能、价格、 设计、方便、色彩等