加盟商管理手册（试行版）企业规划部2009-3-9目录第一篇宅急送快递加盟总则2第一章宅急送简介2第二章网络发展目标4第三章加盟原则5第二篇网络管理章程5第一章网络管理架构5第二章网络加盟与合同解除6第三章网络管理8第三篇标准化操作流程10第一章受理10第二章取件11第三章信息录入16第四章出港货物入库交接16第五章进港货物出库交接17第六章进港货物派送18第七章签单返回18第八章调货19第九章返货19第四篇服务质量监督管理制度21第一章丢失界定及处罚标准21第二章破损短缺处理条款22第三章派送晚点界定及处罚标准23第四章网络禁运品处罚标准24第五章其他违规处罚规定27第五篇市场定位及结算标准28第一章市场定位28第二章价格管理28第三章结算标准30第六篇财务管理制度31第一章费用缴纳31第二章对账制度32第三章结算制度32第七篇信息系统管理制度32第一章ERP系统32第二章BQQ33第八篇保险理赔管理制度33第一章服务事故分类33第二章保险费用34第三章投保要求35第四章出险后处理方法与时限35第九篇物料申购制度36第一章物料采购X围36第二章加盟商物料采购流程36第三章其他规定36第一篇宅急送快递加盟总则第一章宅急送简介宅急送成立于1994年，商标是创始人陈平先生创立的，小猴寓意灵敏快捷一个跟头十万八千里的孙悟空；拎着的包裹代表从事的小件快运；圆圈寓意门到门服务；绿色象征生命，象征宅急送永远充满活力。

目前宅急送全国拥有550余家全资分支机构，快递网络均为自建，业务覆盖全国大部分城市和地区，是国内领先的民营快递公司之一。

多年来，宅急送在为广大客户提供便捷安全的快递服务上孜孜不倦，为解决当地就业提供力所能及的帮助，为国民经济的健康发展贡献着应尽的力量，同时自觉承担了捐资助学等社会责任，得到了客户和行业及社会的认可。

宅急送在提高机械设备、流程系统等软硬件科技含量的同时，更重视员工的培训，尤其是个人素质的提升，只有员工优秀，才能为社会大众提供优质的服务。

在激烈的市场竞争中，宅急送永不言败，为打造民族快递品牌而不懈努力。

第一节行政机构宅急送总公司是宅急送的最高管理机构，总部的职能是负责企业的战略发展方向、作业流程设计规划、网络建设管理，中转分拨中心布局，网络班车的线路安排，网络设备的技术改造，系统软件的维护，资金管理，干部任免调配，应用设施和包装材料的研发，根据邮政行业法规建立制度和规X企业，通过通讯设施和现场接待，受理客户的查询、理赔和投诉，负责全网客户投诉案件。

根据实际需要开展从业人员培训、操作技术指导、技能考核等。

协调和处理网络内部事务，妥善协调好和国家职能部门的关系。

第二节董事会根据《公司法》规定和公司章程，宅急送董事会是公司经营决策机构，也是股东会的常设权力机构。

董事长是公司法定代表人，负责签署或授权签署公司合同及其它重要文件，负责签署由董事会聘任人员的任命书，听取总部管理层关于董事会决议执行情况的汇报，对公司对外事务、公司计划、财务工作中的重大事项及公司重大业务活动做出决定或提出指导性意见。

由总裁对公司的日常工作全面负责。

第三节品牌及服务项目注册商标“宅急送®”、“ZJS®”作为宅急送快递商标，提升宅急送快递的形象。

宅急送快递的服务项目有国内快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”、“次晨达”、“次日达”、“隔日达”等服务。

同时，开展了到付款、代收货款、签单返回、返货处理等服务项目。

第四节CI与企业文化CI 释义：猴子使人想到灵敏快捷一个跟头十万八千里的孙悟空；拎着的包裹代表从事的小件快运；圆圈寓意门到门服务；绿色象征生命，象征宅急送永远充满活力。

企业文化：不言实行，忠效为先。

经营理念：公司效益与职工实惠同步，企业发展与社会使命一致。

经营训诫：安全、准确、亲切，视服务为生命。

力量鼓舞：因为我们不富有，所以更加要努力。

第五节快递服务宗旨“安全、准确、亲切，视服务为生命”是宅急送的经营训诫也是宅急送的服务宗旨。

“安全”是基础，快件传递必须做到万无一失；“准确”是工作目的，是把客户的信任当成一种责任，做到快件安全中转和准确派送。

“亲切”作为服务态度的集中体现，要求宅急送员工对待客户一定要亲切，让客户舒心放心。

我们对客户、对市场所输出的是服务，那么服务就是我们的生命，提高服务质量才是提高我们的生命活力。

第二章网络发展目标宅急送快递以为管理中心，以长三角、环勃海、珠三角和丝路沿线为发展基地，以中国大陆各省会城市为连接点，建立以贯穿东南城市串线为主、以西北和东北城市串线为辅的速递网络辐射全国各大中小城市。

以速递为基础建立物流体系，以物流体系促进速递事业发展，致力完善服务，努力扩大业务X围，创新和研发网络科技装备。

宅急送努力开拓完善自己的运输网络体系，其中以陆运为主体、以空运为时间保障力的综合运输体系，为打造民族快递品牌而不懈努力。

第三章加盟原则宅急送前期的网络均为自建网络有较强的操作能力和保障能力，但是针对快递市场的快速增长和公司业务量的急剧增长（2008年宅急送快递类产品承运量达3042万票，较2007年增长98.69%。

），网络的建设亟待加深加广，就此推出网络加盟的方式快速建立更加广泛服务的网络。

同时也要求加盟者首先要认同我司的企业文化，遵从我司的战略规划发展方向，并且具有一定的实力和市场开发思路。

第二篇网络管理章程第一章网络管理架构第一节公司管理架构宅急送公司施行资产经营一体化管理，采取扁平化管理模式。

总公司、分公司、营业所三级经营管理体制。

总公司属管理性机构，不直接从事经营活动，在社会活动中为企业最高代表。

总公司下设企业规划部、财务部、客服部、信息部、人力资源部、综合部、风控部、稽核部、电子商务部、快递部、市场部对各分公司对应业务进行监控、协调和指导。

基地、独立运转中心隶属于总公司运管总部管理，行使区域业务操作保障职能，指导监控分公司业务操作。

网络加盟商同营业所一样，隶属于相应行政区划内的分公司管理。

分公司网络管理负责加盟商操作、管理、考核、协调等相关工作。

第二节网络管理架构宅急送网络管理采用总公司、运管总部、分公司三级管理。

总公司企业规划部，负责公司网络建设总体建设规划、各项规章、制度、流程的制定。

指导和协助各分公司网络建设和管理。

运管总部递送部，负责各级网络建设的跟踪推进和监管考核。

分公司网络管理负责内外网建设的具体实施，负责分公司网络加盟商的招募、协助建设以加盟商的各项业务指导。

第二章网络加盟与合同解除第一节加盟条件第一条必须具有独立的法人资格并办理营业执照，经营X围应有快递服务项目。

第二条加盟商的年龄在25－40周岁之间，高中以上学历，有2年以上管理经验，为人正直诚恳，有职业道德，讲诚信顾大局，有开拓意识和服务理念，有团队合作精神，有责任心。

第三条加盟商需一次性交纳一定数额（不低于1万元）的风险抵押金和网络加盟费，并承诺愿以家庭财产做担保。

第四条必须要有一定的经济基础，在地级城市开设网点，前期投资不得低于15万元，县级城市首期投资不得低于10万元（由宅急送验资）。

第五条必须要有合法、固定的经营场所，配备电脑、传真机、打印机、扫描枪等设备，安装有ADSL宽带、、解决双向物流任务的车辆1～2台。

第六条必须认同宅急送的企业文化，统一按要求使用运单、包装材料、工服等专用物品。

第七条承诺按时并且无条件地交纳各种费用。

如：加盟费、押金、班车费、各项赔偿费用、违规罚款等。

第八条了解当地快递市场情况，如市场容量、竞争对手、客户分布等。

第九条承诺不泄漏任何有关宅急送商业XX及书面材料。

第二节加盟流程第一条公司通过网络、、传真等方式向社会发布加盟商招募信息。

第二条公司以各省为单位召开加盟商招募大会，宣讲相关政策。

第三条有加盟意向的加盟商填写加盟申请表。

第四条公司对提出申请的加盟商进行审核、验资并当面洽谈。

第五条洽谈达成一致后双方签订合作意向书，同时加盟商缴纳一定意向金。

第六条公司指导、协助加盟商筹备开业，未成立公司的办理工商税务登记和营业执照等手续。

第七条公司与加盟商签署网络加盟试用合同协议。

第八条公司对加盟商进行开业前培训辅导。

第九条加盟商试运行三个月。

第十条公司与加盟商正式签署《加盟合作协议》。

第三节解除、退出、转让机制第一条解除机制：所谓解除，即为由于当加盟商违反宅急送相关规定或宅急送因业务发展需要提出和运营商解除加盟合作关系。

第二条当加盟商有下列情形之一者，宅急送可提出与加盟商解除合作关系：1.缺少必要的加盟条件。

2.操作、服务、价格、财务、信息、保险、物料制度因故意或过失而出现重大违反。

3.不遵照甲方的更改劝告，或不予以确实的答复。

4.财务状况明显恶化，或营业陷入不景气等不能继续进行正常的经营时。

5.加盟店废止营业。

6.有损害宅急送形象、商誉、信用的言行。

第三条合同解除的解约过渡期限为30天。

在解约过渡期内，加盟商有义务配合有关货物的查询、物料的清理和回收工作和对帐、清帐工作；解约过渡期满，如加盟商没有违反法律法规经营和有损于宅急送品牌形象行为，并且配合宅急送履行完上述义务的，宅急送应立即返还风险抵押金；如加盟商未尽解约随附义务的，宅急送有权没收全部风险抵押金；如根据考核制度，加盟商有需缴纳给宅急送的罚金，需在风险抵押金中扣除相应罚款，剩余部分退还加盟商。

第四条解除加盟关系不退还网络加盟费。

但是，如果非上述原因由宅急送单方面提出解除合约的，根据实际加盟时间的长短与合同签订的加盟经营期限，酌情按照比例退还。

第五条退出机制：所谓退出，即为由于加盟商自身原因，提出与宅急送取消加盟关系。

第六条加盟商如需退出加盟，需提前40天向宅急送提出书面申请。

经宅急送进行情况调查，如加盟商无违反宅急送加盟商规定，无损害宅急送形象、商誉、信用的行为。

宅急送应允许加盟商退出加盟。

第七条加盟退出的过渡期限为30天。

在过渡期内，加盟商有义务配合有关货物的查询、物料的清理和回收工作和对帐、清帐工作；过渡期满，如加盟商没有违反法律法规经营和有损于宅急送品牌形象行为，并且配合宅急送履行完上述义务的，宅急送应立即返还风险押金；如加盟商未尽解约随附义务的，宅急送有权没收全部风险抵押金；如根据考核制度，加盟商有需缴纳给宅急送的罚金，需在风险抵押金中扣除相应罚款，剩余部分退还加盟商。

退出加盟关系不退还网络加盟费。

第八条转让机制：所谓转让，即为由于加盟商自身原因，提出将区域加盟经营权转让给其他加盟商。

第九条加盟网点经营一段时间后，如需转让给他人经营的，在其与宅急送无任何债权，债务的前提下(如有债权债务未清的，则不具备转让资格，宅急送可根据实际情况将该地区加盟经营权收回，解除加盟。

)原加盟商可提出书面申请给宅急送，待审核认可后，加盟商才可办理相关转让手续，否则转让无效。