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电话回访规范用语

电话回访时间、态度、处理、跟踪和规范用语
电话回访的流程:充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通
一、成功回访客户第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给客户做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题。

二、成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或
休息的时候去回访。

一般回访时间可以规定在早上10:30-11:30,下午3:00-17:30 晚上19:00-20:30
三、成功回访客户的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质的唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。

注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道,对方无论选择告不告诉你答案,对他来说,无半点损失。

四、结束时,不妨加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情,
这样,你们两个,当天都会有一个好心情。

五、回访话术
开头语:“您好,请问是**小姐/先生吗?我是廉美电器售后部的客服代表”
(而不说是工作人员。

是让客户觉得你很专业)“很冒昧打扰您!您现在方便接听电话吗?”(如果客户认为不便,致歉后询问方便的时间再联系,挂线)
1、首先对您选择我们廉美的电器表示由衷感谢,再询问要问的相关问题。

2、提醒客户相关注意事项。

3、您对我们的服务有什么意见或建议吗?
结束语:很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访,同时也为您送上真挚的祝福(祝您周末/节日愉快!)/非常感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢,再见。

注意:等待客户挂电话后再挂电话。

六、如果客户不满,应先代表公司表示歉意,对客户表示理解,首先要给客户
被认可的、受重视的感觉。

为进一步解决问题。

详细记录客户的抱怨、意见、建议,及时反馈给相关的各个部门,根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。

接听、拨打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺,要注意说话的方式,要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

1、********,谢谢您的来电,非常感谢您的建议,请您一如既往的支持我们公
司,有您的支持和鼓励,我们会做的更好!谢谢!祝您愉快!再见!
2、*******,很抱歉给您带来不便,请您相信此次事件是个误会,针对您的问
题,我们会尽快给您回复,请您稍等片刻,**************(解决回复),事情我这样处理,您满意吗?请问您还有什么需要我为您做的吗?对于这次事情造成的误会,我们深感抱歉,类似事情不会再此发生了,谢谢您的体谅和支持,感谢您对公司的支持!谢谢!再见!
3、*******,您能描述一下当时的具体情况吗?*******,您能谈一下您的要
求吗?******,请您不要着急,一定给您解决好,*********,您看还有什么需要我为您做的吗?谢谢您的来电,祝您愉快!再见!
特别提示:所有顾客来电反映内容必须登记在册,事后100%跟踪和主动回复!。

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