月
4
实操测验 法、观察 法、提问 法（面试 法）、案例 测验法。
前厅部所
有员工
8
1.前台如何处理客人投诉
2.如何处理客人发生意外事件的程 序
3•客人损坏酒店财物的处理程序
4.如何接待醉酒客人的问题
讲
授
法
8
月
4
实操测验 法、观察 法、提问 法（面试 法））案例 测验法。
前厅部所
有员工
9
1.总机的工作流程、接听电话的语 言规范及技巧
前厅部所
有员工
酒店全年培训计划
培训主题
培
训 方 式
培
训 时 间
培
训 课 时
评估方式
培训对象
1.前厅部的组织结构与岗位编制、前厅
部各岗位的职责
实操测验
2.前厅部的消防安全制度、其他安全制
讲
1
法、观察
度及突发事件处理
月
法、提问法
前厅部所
1
3.前厅部仪表仪容的标准、肢体语言及
授
4
（面试
有员工
法
态度、电话礼仪
法）、案例
4.中英文-酒店常用单词（礼貌用语、前
11
1.客人要求房号保密的处理要求
2.客房钥匙管理的要求
3.客人留下去向和店内寻人的处理要求
4.换房工作程序
讲
授
法
11
月
4
实操测验 法、观察 法、提问 法（面试 法）、案例 测验法。
前厅部所
有员工
12
1.如何与相关部门沟通合作及注意
事项
2.前厅部各类设施设备使用及保养
要求
讲
授
法
12
月
2
实操测验 法、观察 法、提问 法（面试 法））案例 测验法。
2.熟悉酒店的各种服务设施、服务项目、
法
法、提问
娱乐项目
3.前厅部人员推销必备常识（熟悉酒店 情况、宣传酒店好处、强调酒店特点、 建立与客人良好的关系）
法（面试 法）、案例 测验法。
4
1.礼宾的工作流程、礼宾的接待礼 仪与服务技巧、行李寄存与租借服 务、物品转交
2.贵重物品寄存处理
3.商务中心的工作流程、接待礼仪 与服务技巧、办公设备的使用
测验法。
厅日常英语术语、客房常用英语）
实操测验
1.中英文-酒店常用单词（中英文日常
2
法、观察
工作程序对话）
讲
月
法、提问
前厅部所
2
2.酒店房型的分类与简写、各房型的
授
2
法（面试
有员工
房价、各房间的特点
法
法）、案例
测验法。
1.前厅部各表单的认识、各表单的模拟
讲
3பைடு நூலகம்
实操测验
前厅部所
3
填写
授
3
法、观察
有员工
月
2.酒店中软系统及门锁系统功能、 操作培训
3.备用金、发票的管理和使用
4.委托代办处理程序
讲
授
法
9
月
4
实操测验 法、观察 法、提问 法（面试 法）、案例 测验法。
前厅部所
有员工
10
1.日常投诉案例分析
2.访客等记处理
讲
授
法
10
月
2
实操测验 法、观察 法、提问 法（面试 法）、案例 测验法。
前厅部所
有员工
4.酒店刊物、文件、包裹、前台资 料派送程序及要求
讲
授
法
4
月
4
实操测验 法、观察 法、提问 法（面试 法）、案例 测验法。
前厅部所
有员工
5
1.前台处理超额订房的问题、如何
编排住客房间
2.有效证件的识别与种类
讲
授
法
5
月
2
实操测验 法、观察 法、提问 法（面试 法））案例 测验法。
前厅部所
有员工
6
1.房态、房况的控制
2.散客接待入住处理（分别为有、
无预疋）
3.团队接待入住处理（包括已预定
讲
授
法
6
月
3
实操测验 法、观察 法、提问 法（面试
前厅部所
有员工
和临时增加的团体）
4.VIP接待入住处理
法）、案例 测验法。
7
1.POS机的各功能使用
2.发票机的各功能使用
3.接待收银工作中的注意事项
4.交接班的各项流程
讲
授
法
7