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再 思 考:
优 流秀程
普通前提
前提 工 果作 复 杂
通常对策 需突要破专 方家 法 递 交， 延 迟
不知道我们的客 保有充足库存 高仓储成本 户的需求水平 以防万一
收货部门不知道 财务部收到发 核整发票和购
订了什么货
票时缴付应付 货定单
帐款
雇员不具备完成 任务所需的技能 和知识
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- 亚里士多 德
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优 课程目标
流秀程
分 享 埃 森 哲 对 于 流 程 及 其 重 要性的观点
描 述 我 们 达 到 优 秀 流 程 的 原 则
评 估 相 关 案 例 讨 论 原 则 对 流 程 人 员 的 含 义
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优 我们需要你做什么
流秀程
我 们 需 要 你 ...
思 考 积 极 参 与 辨 明 这 些 原 则 是 如 何 应 用
组 织 清 晰 地 定 义 了 它 的 流 程 吗？
公 司 如 何 才 能 使 自 己“ 容 易 与 之 做 生 意”？
持 续 改 进 流 程 已 被 清 晰 地 定 义 了 吗？公 司 如 何 获 得 策 略 上 的 改 进？
R CPI R CPI R CPI CPI
R= 根 本 的
CPI = 持 续 流程 改进
寄出计数卡 施乐
收计数卡 客户
把计数表读数写在卡上 客户邮寄计数ຫໍສະໝຸດ 联邦包裹专递收计数卡 施乐
键入数据 施乐
产生帐单 施乐
有更好的办法 吗?
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再 配 置:
优 流秀程
非常之处的点子
公 司: Motorola - 送 货 管 理
基 准:
XEROX
- 仓库管理
Major Medical - 收 治 流 程
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优 更 重 要 的 是 ...
流秀程
人 员, 产 品, 流 程?
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观 点 之 一...
优 流秀程
流 程 Vs. 员 工
好的人力资 源流程产生 优秀的员工
好
员工
短期具 竞 争 力 价 值，
但不持久
理想状态
无竞争力价值
好的流程可以 产生好的员工
差
差
流程
好
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优 录像
流秀程
MICHAEL HAMMER 博 士
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优 一 个 优 异 的 流 程:
流秀程
使价 值最大化而 使浪费最小 化 有记 录下来的设 计 简单 且灵活 注重 压缩时间 同其 他流程有清 晰的链接 提供 实时反馈 注重 客户并对用 户友好
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优 录像
流秀程
建一幢房
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优 建一幢房
流秀程
在 行 动 中 你 发 现 什 么 好 主 意？
破 碎 的， 不 可 见 的， 未 被 衡 量 的， 未 被 管 理 的 和 不 被 宠 爱 的...
流程意识使工作缜密并具可 重 复 性。
不 再 是 临 时 的， 偶 尔 的 和 碰 巧 的...
Copyright: Hammer & Company 1997
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优 优 秀 流 程 定 义：
Progressive
State Farm USAA
开发产品 和服务
营销 产品 和服务
最 重 要？
保险业
通用流程
客户服务
承保
理赔 管理收入
规划和管理企业
管理 承保者
网络
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活 动:
优 流秀程
保险业
回 答:
这样的流程最重要 ：
公司得益于它而获 取大部分价值
它为公司创造竞争 力并使组织在市场 中 卓 而 不 群。
所 致 力 的 流 程 是 如 何 影 响 其 他 流 程 的？ 保 持 整 体 的 眼 光。
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优 流秀程
原则
致力于 高价值 流程
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变 革 的 幅 度 与 努 力 的 回 报 和 范 围 成 比 例 吗？
组 织 有 能 力 按 计 划 的 步 调 变 革 吗？
改进的幅度
对行业重定义
流程
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活 动:
优 流秀程
购买汽车
问 题:
为要买辆汽 车，你现在 需 作 些 什 么?
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活 动:
优 流秀程
购买汽车
解 答:
如何做更好?
设计一个注
重 效果的方
案
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例:
优 流秀程
AutoNet
AutoNet 将 一项成果 卖 给 客 户。
客户不必 再为流程 担 忧。
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AutoNet 方 便 客 户 操 作 !
活 动 如 何 才 能 被 外 包？( 要 么 创 一 流， 要 么 找 能 干 的 他 人)
客 户 是 如 何 完 成 工 作 的?
组织是如何完成客户正在 完 成 的 工 作 的？
交叉培训是如何整合并压 缩 任 务 的？
供 货 商/合 作 伙 伴 是 如 何 完 成 工 作 的？
你 的 客 户 需 要 什 么？从 外 到 内 设 计。
组 织 如 何 改 进 客 户 的 流 程 ？不仅仅考虑内部流程的 优 化。
如 何 才 能 不 仅 预 期 而 且 创 造 客 户 的 需 求？
如 何 使 不 同 的 客 户 群 得 到 不 同 的 服 务？
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(续)
优
原流秀则程
流程结果 创造价值
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活 动:
优 流秀程
计费流程的改进
如 果 你 改 进 的 是“ 定 单 到 现 金” 流 程 而 不 只 是 计 费 流 程 ，你会如何用不同的眼光 看 待 这 件 事?
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优 录像
流秀程
MICHAEL HAMMER 博 士
- 关于寻找流程
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优
原流秀程则
流程结果 创造价值
创 造最 佳 业 务
实现最佳业务 增进效率
扩展的
单一 核心 供应 价值
功能 流程 链
链
变革的范围
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优
要 创 新， 不 要 重 复
流秀程
优异的业务绩 效
来自优异的 流程
在可行的环境 中
流程 结果 创造价值
致力于高价 值 流程
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要 创 新, 不要重复
优秀流程需 要
优秀拥有者
考量什么就 得到什么
优 流秀程
AutoNet 将 一项结果 卖 给 客 户。
旧的方式
客户不必 再为流程 担 忧。
客户
客户在中央
新的方式
客户
Auto Net
一个接触点
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活 动:
优 流秀程
计费流程的改进
客 户：
安 装 一 套 计 费 系 统
回答:
在 输 入 数 据 前 改 进 计费流程
问 题:
你 将 着 重 于 什 么 问 题?
UNUM 承保 PROGRESSIVE 理赔
STATE FARM 分销
USAA 客户服务
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优 流程的种类
流秀程
核心类流程
把输入转换成供给外部 客户的含更高价值的输 出的流程
开发 产品
和 服务
创造 需求
满足 需求
实现类流程
通常通过提供间接输入 支持一个或多个其他流 程的流程
规划和管理企业
活 动:
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优 流秀程
原则
致力于 高价值 流程
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哪 个（或 哪 些）流 程 创 造 最 大的持股人价值并代表最 大 的 改 进 机 会？ 致 力 于 这 些 流 程。
什 么 是 流 程 的 价 时/耗 时 比 ？分 析 流 程 是 增 加 价 值 的 ，不 增 加 价 值 的 还 是 耗 费 性 的。
甲部门不知道乙 部门正在做什么 和已经做了什么
事物必须由有 专门知识的人 处理
必须协调甲和 乙的工作
递 交， 延 迟 不增加价值
结
使用通才 共享需求和 生产数据 在 购 货， 收 货 和付款各部 门间共享数 据 培训雇员
共 享 数 据，增 进交流
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优 流秀程
原则
要 创 新, 不要 重复
再思考
这 样 做 的 理 由 是 什 么？
由 国 际 互 联 网 供 应 商 Mindspring 提供 个人计算机服务
再 分 配:
优 流秀程
扩展的企业
间接 直接 供应商 供应商
组织
分销 渠道
直接 客户
客户的 客户
边界必将被打破
优 流秀程
原则
要 创 新, 不要 重复
再分配
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现有的活动和决定如何应 用 于 其 他 的 组 织 的？
-关于流程
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录像追述
优 流秀程
流程的定义
流程是一组为客户创造价 值的相关活动
输入 输出
C20o20p/y11r/i10ght: Hammer & Company 1997
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录像追述
优 流秀程
流 程:
追述
每 个 组 织 都 有流 程. 但 它 们 超 越 组 织 的 功 能 边 界， 所 以 它 们 是:
流秀程
原则
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优 流程结果创造价值
流秀程
优异的业务绩 效
来自优异的 流程
在可行的环境 中
流程 结果 创造价值
致力于高价 值 流程
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