项目收尾：确认项目已经满足用户对项目产品的 所有要求（已经确认接收项目成果）。
当你是项目成员时， 有哪些事情最无奈？
最无奈的事情
有人不协助项目运作，只挑剔项目成果 被授予责任却无相对权利 有项目时间表的压力，却又得不到及时协助 多个命令系统，不知该听谁的 不希望得罪人，但不得不得罪人
现在你已经是高级主管， 你认为应该如何解决这些问题？
7）对于客户（用户）提出的不现实的需求，我将如 何与客户（用户）交流？
8) 当我的团队成员之间产生冲突时，我将如何去和 他们进行交流？
9) 我将如何与我的团队成员交流来帮助他们认识到 我们的项目中存在风险
项目沟通内容要点
项目沟通及其管理的重要性 沟通计划编制 信息发送 项目执行报告 项目总结 项目中的冲突以及管理
2) 我制定的团队交流计划需要详细到何种程度？ （我需要和我的团队成员针对我的计划交流到何 种程度）
3) 如何让我的项目团队成员明白项目文档过程的重 要性？
4) 我将如何与我的团队成员进行高效的交流？
5) 当我发现我的计划中有一个非常错误的假设时， 我将如何向用户和管理人员报告。
项目沟通问题:
6）对一个我还是陌生的项目，我将如何和客户（用 户）进行交流？
郭：你以前没来过这儿，并不知道这儿非正式的融洽关系 。办公室人员与楼下的女职员经常会听到一些开玩笑的 恭维话。
陈：也许是这样的，但你应该注意一些。我注意到了出现 在厂里的另一件事。今天早上我走过工厂时，发现这里 没有像我希望见到的那么整洁、有序，东西放得杂乱无 章，够糟的。
郭：在整洁方面，我敢说我的厂子不比集团里其他厂差。 你也许发现一些工具不在原位，那是有人在使用它们。 我不明白你为什么说一切杂乱无章。你在这儿没经验， 凭什么判决呢？
沟通的概念
沟通：指通过信息和感情的交互，达到发 送方需要表达或阐述的想法和意志，被接 受方认同，或相互交流后达到共识的过程。
有关沟通的主要概念有如下几个方面： 1．沟通就是相互理解（项目经理90%时间
） 2．沟通就是提出和回应问题与要求 3．沟通交换的是信息和思想 4．沟通是一种有意识的行为
沟通的难点—有效的信息发送
客观的“你”
他人心中的“你”
你心中的“你”
交流互动
别人 自己 自己了解自己 自己不了解自己
别人了解你
开放区域
别人不了解你 秘密区域
盲目区域 未知区域
举出自己在这方面的例子
交流互动
别人 自己
自己了解自己
自己不了解自己
别人了解你
工作能力
别人不了解你
不便说
酷 酒量
项目经理的沟通的方向
高层管理
职能部门
项目沟通管理
引例
小王刚参加了一个应聘面试回来，大家 对此都很关心，问：
1、“你面试感觉怎末样？” 2、“对方问了些什么问题？” 3、“面试场面什么样的？”
…………
案例讨论：
背景：某项目在完成的过程中，得知甲方对此项目 的付款承诺已经没有能力全部兑现，由此总部决 定将项目上人员的最终奖金进行一定的减少。
项目工作中的冲突
项目冲突
项目冲突：就是个人、团队、 组织阻止或限制另一部分个 人、团队和组织达到预期目 标的行为。
冲突来源
1、项目优先权的冲突 2、管理程序的冲突 3、工作内容和技术意见的冲突 4、人力资源的冲突 5、费用的冲突 6、进度计划冲突 7、个性冲突
冲突管理的概念
冲突管理
现今的观点认为，冲突是人类生活中必然发生的 现象，而且功能性的冲突会为个人或组织带来正 面的效益。因此冲突管理在今日，就并不只是一 味地防范。
含糊其词 选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点 与接收者保持联系
信息接收者沟通时：
密切关注传递者 积极倾听正传递的信息 如有必要请求解释或重复 与传递者保持联系
信息传递者、接收者沟通时：
认识到误解是在所难免的 留神应该正确理解的次要刺激 反复听，不厌其烦地听 检查信息理解是否有误 共享由信息产生的观点、情感和知觉
并为双方提供反馈信息
过程二—项目沟通计划实施
通过项目各种报告和 项目记录实现项目 的沟通。
项目执行报告
执行情况报告涉及执行情况的收集和发布， 以便向项目干系人提供有关资源在如何完成 项目目标的信息。该过程应包括：
状态报告-描述项目目前所处位置。 进度报告-描述项目队伍的成绩。 预测-预测项目未来的状况和进度。 变更申请报告
1．项目沟通中主要有哪些障碍以及如 何解决？
2．若您是位项目经理，您将如何与客 户进行沟通，以确保项目的顺利实施 并完工？
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.11.28 20.11.2 8Satur day, November 28, 2020
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。0 5:40:29 05:40:2 905:40 11/28/2 020 5:40:29 AM
郭：陈总，不客气，我想我会听的。在这之前，我与那些 新来乍到并自认为懂得这儿一切的人已经谈过几次了。
陈：小郭，我希望今天的谈话是一种双向沟通。我不是来 给你下判决，也不是来听你汇报的，我只想知道哪些方 面需要改进。
郭：好吧，这我从前也听过，您就直说吧，屈尊了。
陈：我不认为是屈尊。但这儿有几件事你应听一听。一件 事是我在这次调研中发现的，我认为你与一些女员工太 亲密了。
沟通计划编制的依据
沟通需求 沟通技巧 制约和假设因素
沟通计划的结果
发送结构 传送信息的形式 信息沟通日程表 保存和访问信息的方式 信息更新和细化的方法 项目干系人的信息需求分析表
沟通练习
目标：旨在提高你倾听、反应、 总结、探查和鼓励的技能
参加者：甲、乙、丙 甲方：谈论个人的一个实际问题 乙方：倾听并提出意见 丙方：观察，为乙方提供指导，
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
沟通的难点—有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
沟通方式：正式/非正式、书面/其他 绩效报包括：收集和发送状态信息，状态评审
会议是项目沟通、监督和控制的重要部分。 管理收尾：生成、收集与发送相应信息是项目和
阶段完成。 冲突管理技巧
案例：与他人会谈
陈是某制造机器工具集团的新任总经理，一天，他去找分 公司的郭经理会谈。
陈：小郭，在看了你的业绩报告后，我想与你谈一些问题 。我知道我们从未面对面谈过，但是，我想我们该谈谈 你在做些什么了。只是我担心我要说的事情可能不太受 欢迎。
执行情况报告一般应提供关于范围、进 度计划、成本和质量的信息。许多项目还要 求关于风险和采购的信息。
项目终结报告
概念：项目或项目阶段达到目标或因故终止， 需要进行收尾。
终结报告包括：项目结果文档的形成、项目记录 的收集和教训分析及项目成果归档。
终结报告应在每个阶段结束时进行，保证重要的 信息不至流失。
沟通前做一些准备
考虑沟通时的一切环境 沟通前先澄清概念 只沟通必要的信息 明确沟通的目的 计划沟通时尽可能听取他人意见 使用精确的表达 进行信息的追踪与反馈 言行一致的沟通 利用多种沟通方式 要着眼于未来 应该是一位好听众
信息传递者沟通时明确：
信息是传递给谁的？ 我为什么要进行沟通？我的动机是什么？ 确定和明白需要沟通的是什么信息？ 选择最佳时间 使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2805 :40:290 5:40N ov-2028 -Nov- 20
冲突管理的概念
冲突管理的定义是： 通过一套设计严谨的计划和方案，对“两个或两个 以上个人或团体因目标、认知、情绪和行为之不 同”所造成的对立状态进行控制，消除因冲突的消 极面，而产生的破坏性，利用冲突的积极面，把 冲突的对立状态，转化为能为个人或组织带来进 步及其它正面效益的活动。
人们通常处理冲突的5种方法
1、为决策和计划提供依据 2、是项目成员工作积极性的来源 建立和改善人际关系必不可少的条件 项目经理成功领导的重要手段
沟通管理的概念
按照PMBOK的定义： 项目沟通管理就是： 要保证项目信息能够被及时、适当地生 成、收集、分发、存储以及最终进行处 理的过程。
项目沟通管理的过程
• 沟通计划编制—确定项目干系人的信息需求和 沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要， 怎样发送。
陈：说吧。
郭：你为什么不去找其他人了解一下情况？我要回去 工作了。
案例问题：
（1）上述沟通具有哪些特点？
（2）陈和郭的沟通存在哪些问题？
（3）通过陈与郭的沟通、交谈，你认为在项目团队中 ，如何达到有效的沟通？
参考答案：
1、沟通的特点：正式沟通、双向沟通。 2、存在的问题：沟通目的不够清晰、沟通方式不够 好、沟通的双方主观态度不友好…… 3、有效沟通路径：
有效沟通
• 沟通时机恰当 • 完备的信息 • 有利的环境 • 注意个性因素的的差异 • 注意知识、经验水平的差距 • 避免知觉因素所造成的障碍 • 注意避免对信息的态度不同所造成的障碍 • 避免相互不信任所产生的障碍 • 避免理解上的、个人选择偏差所造成的障碍 • 避免信息量过大造成的遗漏
课后作业
一句话可以使人笑 一句话可以使人跳
有效沟通的障碍
• 沟通障碍
• 沟通时机不当 • 信息不完备 • 环境干扰 • 个性因素所引起的障碍 • 知识、经验水平的差距所导致的障碍 • 知觉的因素所造成的障碍 • 对信息的态度不同所造成的障碍 • 相互不信任所产生的障碍 • 沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍 • 理解上的、个人选择偏差所造成的障碍 • 信息量过大造成的遗漏