收银员培训教材【学习任务】收银员岗位职责及职业道德要求、收银员作业流程、收银日常管理、收银错误的处理及防范。
【学习目标】能根据收银的作业流程准确、迅速地进行收银作业；能够在收银出现差错时，快速、准确地处理纠正；能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。
【技能训练】通过超市收银员实训，让准收银员熟悉收银员的工作职责、业务流程、收银技巧以及与收银岗位相关的业务流程和规则。
【特别注意】掉包商品（检查内包装与外包装商品是否相符）购物夹带（大件商品夹带小商品）收银员的主要职责为顾客提供结账服务是收银员最基本的工作。
收银员在收取顾客的货款后，并不表示整个门店的销售行为就此结束。
因为收银员在其整个收银作业过程中，除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的信息，解答各科的提问，做好商品耗损的预防及现金作业的管理，进行促销活动推广、卖场安全管理工作等各项工作。
作为一项专门的技术，收银工作具有专业性、责任性、效率性、服务项、法律性等特点。
一、收银岗位主管能力及员工职责（一）收银主管的能力要求1.工作能力①熟悉各项收银作业，包括营业前的准备、营业中的操作管理及营业后的结账守卫工作。
②安排收银员作业的能力。
③以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌服务的能力。
④教育培训下属的能力。
⑤清帐、结账工作能力。
⑥门店各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。
2.工作知识①人事管理知识。
②商品知识。
③现金管理知识。
④装袋技巧、包装技巧。
⑤卖场礼仪、顾客应对之道。
⑥收银机操作及简单故障的排除。
⑦顾客投诉处理技巧。
（二）收银主管的主要工作职责1.提供客户消费后的直接结账、收银等服务。
2.零用金及办公用品的领取和管理3.负责现金和转账结算凭证、单据的保管与安全保障4.收款凭证和各种表单的装订与上交。
5.收银设备的日常管理与使用前调试。
二、收银员的道德要求（一）收银员的仪表 1．整洁的制服 2.清爽的发型 3.适度的化妆 4.干净的双手（二）收银员的举止态度1.随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。
2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉的语言来为顾客解脱。
3.在任何情况下，都应保持冷静和清醒，控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。
4.员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。
（三）正确的待客用语1.离开收银台时，应说：“请稍等一下”。
（应告知离去的理由）2.收银员重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。
3.遇到自己的疏忽或没有正确解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。
4.提供意见让顾客决定时，应说：“若是你喜欢的话，请您……”5.希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”6.当提出几种意见询问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”7.遇见顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管或领班出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报领导并尽快解决，或者您是否直接告诉领导？”8.当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试”或“您要不要留下电话和姓名，等新货到时立刻通知您。
”9.不知如何回答顾客时，或者对答案没有把握时，绝对不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请领导来为您解答。
”10.顾客询问商品是否新鲜时，应肯定的告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。
”11.顾客要求给自己购买的礼品进行包装时，应微笑地告诉顾客：“好的，请您现在收银台结账，再麻烦您到服务台，会有人专门为您包装。
”12.当顾客询问特价商品信息时，应先口述数种特价商品，同时拿出宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购，祝您购物愉快。
”13.在门店遇到购买本店商品的顾客时，应说：“谢谢您！欢迎再次光临。
”14.本收银台收银空闲，而顾客又不知道要到何处结账时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”15.有多位顾客等待结账，而最后一位表示只卖一样商品，且有急事时，对第一位顾客应说：“对不起，您能不能让这位只买一件商品的先生（或女士）先结账，他（她）好像很着急。
”等第一位顾客同意时，应再次对他说“对不起，耽误您的时间了，谢谢您！”当第一位顾客不同意时，对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。
”（四）收银员应该避免的言行表现：1.为顾客结账时，从头到尾不说一句话，只是闷着头、面无表情地操作收银机。
找钱给顾客时，不进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。
2.为顾客提供装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。
3.顾客询问是否还有特价商品时，不耐烦的打发顾客。
如不知道、你去问别人好了、你自己去找等。
4.收银员彼此聊天、谈笑，当顾客走来时，不加理会或自顾做自己的事，等到顾客开口询问时，随便敷衍。
5.当顾客询问时，知识让顾客等一下，即离开不知去向，也没有告诉对方离去的理由。
6.在顾客面前，与同事议论或取笑其他顾客。
7.当顾客在收银台等候结账时，突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去结账”，随即关机离开。
三、收银作业流程（一）营业前准备1.提前10分钟换好工作装；2.在领班的带领下到现金房领取备用金；3.在领班在场的情况下清点备用金；4.确认无误后，在相应的栏内画√，确认签字；5.在领班的带领下返回卖场，做开店准备；6.进行收银台的区域整理、开机、备品整理（二）营业工作中的要点1.遵守收银工作重点，欢迎顾客光临2.对顾客的提问耐心回答3.发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，立即联系领班，避免影响正常的收银工作。
4.对顾客不要的小票当场撕毁，不得保留；5.重扫商品，必须由领班、主管进行取消；6.交接班时做到确认收银机抽屉及周围是否有忘记回收的现金；7.在等待顾客时，进行收银前的各项工作的准备；8.在营业高峰期间，听从领班安排从事其他工作；9.按照装袋要求对商品进行分类装袋。
（三）营业结束后的处理1.营业结束时拿好备用金、营业款及各类单据，到指定地点填制清单，并按照公司规定的金额留存备用金；2.填写现金缴款单，全部点好并整理好现金。
在出纳人员监督下装入钱袋，将收回的购物卡及银行卡单据放入卡袋，拿好现金袋、卡袋到指定地点，在登记薄上签名后交出纳签收，并将备用金有序地放入保险柜内。
3.整理收银作业区卫生，清洁、整理各类备用品。
4.关闭收银机并改好防尘罩。
5.协助现场人员做好结束后的其他工作。
四、成绩评定与考核实训成绩评定参考标准：1.优秀：能很好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，并能运用学过的理论对某些问题加以分析，并有某些独到见解，体现出一定的创新意识。
实训态度端正，实训中无违纪行为。
2.良好：能较好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。
3.中等：达到实训大纲中规定的主要要求，实训报告能对实训内容进行全面的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。
4.及格：实训态度端正，完成了实训的主要任务，达到实训大纲中规定的基本要求，能够完成实训报告，内容基本正确，但不够完整、系统，实训中虽有一般违纪行为，但能深刻认识，及时改正。
5.不及格：未达到实训目的，培训中有违纪行为等。
超市收银员工作规范一、收银员理念（1）态度和蔼亲切，面带微笑；（2）结帐正确迅速；（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）积极主动、服务顾客；（5）不短、超收顾客金额。
二、收银员应有礼节（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；（3）收银员对顾客应诚心！常说“请”、“欢迎光临”、“谢谢”“对不起”、包“抱歉”、“让您久等了”等；（4）严禁在收银区闲谈，手机聊天，阅读书报，吃零食或趴于台上。
三、结帐程序（1）应面向顾客，并说“您好，欢迎光临”！（2）唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您点收”“请您慢走”！（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找助理冲退。
四、收银员注意事项：遵守有关现金规定：1、上班中不可随便打开钱箱点钞；2、注意伪钞判断及仪器鉴别；3、当日现金溢短收超过5元时，须注明原因填于交班表中；4、现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；5、禁止上班时间用自己身上携带现金换零，以免混淆。
五、有关收银规定：（1）有关收银过程中的要求：结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账；每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问题；严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至主管；收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫描商品并查看屏幕，以确保质量。
（2）收银员中途离台要求：收银员有事需离开款台时，先向领班报告，否则以旷工论处；收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙；严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。
（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理；只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。
（4）有关收银安全的要求：收银台不可让闲人靠近，应提高警惕；遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。
超市收银注意事项一、现金管理收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。
如工作时身上不能携带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。
二、超市防损顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品整理到收集箱内，避免不必要的损耗。
从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。
三、推广促销活动超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意做好宣传和告知工作，告知的内容主要包括以下三项：1．得到优惠或赠品的条件当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时，收银员应提醒顾客再选购一些商品就可以得到某种优惠或赠品等，这样可以使顾客获得某种意义上的满足并感受到被尊重。
2．有关注意事项收银员在解答顾客关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，比如：截止日期、参与条件等。