国外用户信息需求及满意研究进展曹树金杨涛2012-12-27 16:58:23 来源：《图书馆论坛》()2006年6期作者简介：曹树金，男，XX大学资讯管理系教授。
XX大学资讯管理系，XXXX510275；杨涛华南师X大学图书馆，XXXX510631内容提要：从特定用户群体信息需求，用户对特定图书馆的信息需求，信息需求结构和模型，信息需求影响因素，信息需求研究方法等方面总结了国外信息需求研究进展；从用户对信息检索系统的满意，对图书馆的满意等方面归纳了国外用户信息满意研究成果。
关键词：图书馆用户信息需求用户信息满意1 引言尽可能地满足用户（读者）的信息需求应是图书馆各项工作的总目标。
因此，了解用户信息需求是图书馆为用户提供信息服务的基础和前提。
国外非常重视用户信息需求及满意方面的研究，试图为图书馆和其他信息机构提高服务水平提供参考。
据估计研究信息需求和信息使用的文献大约占图书馆学情报学全部研究文献的8%[1]。
国内对用户信息需求及满意的研究还比较薄弱，研究水平离国外还有相当大的差距。
本文将对国外用户信息需求及满意研究作一回顾和总结，希望为国内相关研究提供一定的借鉴。
2 用户信息需求研究2.1特定用户群体信息需求的研究不同领域学者和学生的信息需求和信息行为研究从20世纪40年代以来一直是信息需求和信息行为研究的重要组成部分。
有关这方面的研究，Bates[2]指出，20世纪50年代和60年代的重点研究对象是科学家和工程师，20世纪70年代是社会科学家，20世纪80年代和90年代是人文主义者。
Majid等人[3]对马来西亚农业科学家的信息需求和信息查寻行为的研究表明，他们的主要信息来源是期刊和评论文章。
同行之间的非正式交流也是交换最新研究信息的重要途径。
Folsterl[4]描述了社会科学家的信息需求特征，他指出社会科学家比较倚重期刊文献，习惯通过引文追踪来获得所需的大部分信息；他们也依靠同事等非正式渠道获得信息；一般情况下，他们不会过多地寻求目录、索引和图书馆员的帮助。
Seggern[5]发现社会科学家主要依靠非正式的交流渠道和个人收藏而不是图书馆馆藏或者图书馆员来满足他们的信息需求。
Ellis等人[6]对化学家的主要信息来源进行了研究，得出化学家主要依靠期刊的结论。
Tyler和Switzer[7]所在的印第安纳大学医学图书馆设计了护理研究的教育训练课程去满足护理专业新生独特的信息需求和图书馆需求，但是发现这些新生缺乏基本的图书馆使用技巧，有的甚至对使用图书馆感到焦虑；很少学生之前有使用大学图书馆的经验；基本的图书馆使用技巧、图书馆的支持与友善的环境，以及尽早的图书馆参观活动与信息查寻的实践对于护理系的新生来说是最好的做法。
Lee[8]通过个人访谈对加拿大土著大学生的学术信息需求和图书馆使用进行研究，发现在图书馆系统中土著资源不足；缺乏涉及到土著议题的研究；对为土著学生服务的价值认识不够。
医生、律师、工程师、农民、国会议员等各职业人员的信息需求也是信息需求研究的热点[9-12]。
Swinglehurst[13]研究了英国基础保健医生的信息需求，指出他们与其他医生的不同之处在于他们需要面对任何病人呈现的任何问题，对基础保健医生成功的信息服务需要注意到他们的学术视野和服务视野，需要培育医生与信息工作者更紧密的关系。
Helena[14]调查了临床研究者的信息需求，发现参与调查的94%用户将因特网作为主要信息来源；67%的用户需要临床研究信息，38%的用户需要药物信息，29%的用户需要教育资料，28%的用户需要职业发展信息；在信息的载体上，48%的用户喜欢录像，24%的用户喜欢图书，10%的喜欢简报；都希望是英文语种的信息；45%的用户希望是全球X围的信息。
Lappa[15]对希腊急诊医生的信息需求研究表明，所有的急诊医生在诊治病人时都会产生信息需求，但是他们的信息需求无法被传统的医院图书馆满足。
医生图书馆员的模式可以及时地向急诊病人提供特定信息，从而满足他们的信息需求。
Dorsch和AHIP[16]通过对边远地区医务工作者信息需求研究的文献调查，发现他们与城市的同行一样对于医疗信息有着同样的基本需求，都依赖同事和个人收藏作为主要信息来源。
边远地区的医务工作者受到地理和人口等因素的影响，使用期刊和联机数据库相对少些。
Otike[17]，Otike和Matthews[18]分别调查了英国和肯尼亚律师的信息需求，发现律师的主要信息来源是印刷型媒体。
Hendriks[19]等研究了怎么样满足南非某个地区农民的印刷型农业信息的需求，研究表明急需调整送达农民的农业信息，向农民提供信息的中介组织可以让农民接触到更多的信息渠道和信息资源。
Marcell等[20]调查了欧洲议会中英国代表的信息需求，他们发现，英国代表有选民、政党、欧洲议会和国际四个层次的信息需求，这四个层次上都存在多元化的信息来源和信息格式；最主要的信息来源为非官方、非正式的接触，其次为议员自己的文件，再次为欧洲联盟图书馆服务和政党办公室；官方的欧洲资源使用的最少；在利用信息时遇到的最大困难是信息超载问题。
类似的研究有Mostert和Ocholla对南非议员[21]，Thapisa对博茨瓦纳本土议员[22]，Serema[23]对英国议会下议院议员的信息需求研究等。
也有一些研究关注到普通大众和社会弱势群体。
Chaplan和Hertenstein[24]通过问卷调查了美国中西部州的本地工会领导的信息需求。
结果发现，在工会中担任不同角色的人，他们的信息需求存在显著差异；信息需求的种类决定使用的信息来源，工会角色决定使用的信息来源；培训对使用信息来源的数量和正式来源的数量有着显著的正面影响；不管工会角色如何，用户都偏向于使用非正式的信息来源。
Judd[25]研究了视觉障碍学生的图书馆和信息需求，分析认为图书馆在为视觉障碍学生服务的政策上存在缺陷，提出了改进建议。
Moahi和Monau[26]报告了博茨瓦纳国家图书馆1991年进行的残障人士的图书馆和信息需求调查的结果，推荐了对这些用户实施图书馆服务的方法。
Anwar和Supaat[27]对马来群岛边远地区三个没有图书馆的村庄居民的信息需求通过访谈的方式进行了探索性研究，他们排在前五位的信息需求是XX信息、家庭债券、时事信息、健康信息和教育信息；排在前五位的信息需求目的是实现知情权、解决问题、自我发展、改善家庭、完成工作目标；排在前五位的信息来源是广播／电视、朋友／邻居、印刷型材料、城市里的亲戚、学校（图书馆）。
Busch[28]通过问卷调查了澳大利亚墨尔本德国移民的阅读兴趣和信息需求，从调查文件的回应者和负责提供德语材料的馆员两个角度探讨了德国移民的公共图书馆使用层次，试图从社会经济背景去解释用户的使用模式。
Hersberger[29]指出无家可归者的日常信息需求包括：财务信息、人际关系信息、儿童保健信息、住房信息、健康和健康护理信息、就业信息、教育信息、交通信息、公共援助信息。
向无家可归者提供信息服务是公共图书馆的责任，态度是做好此项服务的关键。
公共图书馆的用户群体中，研究较多的是儿童、青少年和老年人的信息需求[30-34]。
这方面的研究大多数是分析这些对象的特定信息需求以及图书馆的相应服务对策。
总之，国外有关特定用户群体信息需求的研究涉及到社会各个阶层，需求的信息类型包括学术性信息、决策性信息、娱乐性信息、日常生活信息等，并且人群划分得越来越细，如对医生的信息需求研究中，有对家庭医生的信息需求研究，有对外科医生的信息需求研究。
越来越多的研究聚焦于社会弱势群体，体现了图书馆人及相关研究者对他们的人文关怀。
特定用户群体信息需求的研究中，绝大部分都会提及根据信息需求的研究结果怎么样改进图书馆的信息服务。
2.2用户对特定图书馆的信息需求用户对特定图书馆的信息需求研究主要是有关用户对某个或者某种类型图书馆的信息需求。
Line[35-36]研究了国家图书馆与信息需求。
他指出不应该假设每一个国家都需要一个国家图书馆或者已经存在的国家图书馆都应该根据特定的模式发展，而应该首先研究应在国家层次上得到满足的图书馆和信息需求，以及可以替代的途径。
国家图书馆很多情况下是满足国家层次信息需求最经济的解决方案。
Siegel[37]讨论了用户对美国石油协会图书馆的信息需求，论述了给美国石油协会提供信息服务时该图书馆当前和将来的角色。
Rizio和Mamtora[38]描述了南太平洋大学图书馆在满足南太平洋地区图书馆和信息需求中扮演的角色。
Zhang[39]对Olin图书馆用户进行了随机调查，了解用户的信息需求、期望和服务质量。
调查发现，尽管大多数图书馆用户对于他们的图书馆使用能力非常自信，但是他们在检索中仍然需要专业帮助。
Barclay和Camille[40]描述了为满足学生和专业人士的信息需求，创建得克萨斯医学中心图书馆健康信息教育中心的背景，以及为提高学生和教员获取各种形式的电子资源所做的工作。
Hiller[41]报告了华盛顿大学图书馆每三年一次图书馆用户调查的结果，发现不同学科领域在图书馆／信息需求和使用上存在显著区别。
Liu[42]调查了一个城市大学研究生对纸质资源和电子资源的感知、喜好和使用情况，发现阅读倾向、使用纸质和电子资源的情况因学科的不同而有所差异，研究生希望能够混合使用纸质资源和电子资源。
Jankowska[43]通过网络问卷调查了爱达华大学教员的信息需求，参与调查的用户表现出对图书馆电子资源和服务的偏好。
用户对特定图书馆的信息需求研究文献中，大多是用户对学术图书馆的信息需求，与特定用户群体信息需求的研究重在研究特定群体不同的是，用户对特定图书馆的信息需求重点研究特定图书馆，很多内容也同时涉及了用户对图书馆信息服务的满意情况。
2.3信息需求的结构和模型研究信息需求的结构和模型可以帮助人们理解信息需求的本质。
[44]总结了俄罗斯和立陶宛1965年至2003年信息需求研究的情况，他概述了Bernshtein,Kandens和Shekhurn等人提出的信息需求结构。
Bernshtein从解决问题的角度出发，提出了以下信息需求的结构（如图1所示）。
Kandens在总结相关研究的基础上，提出了一个更普遍的模型（见图2）。
它包括不明确的需求，形成的需求和要满足的需求。
开始阶段出现的信息需求是不明确的需求，需要直觉或者实践经验才能感知到。
在事情进行的过程中，不明确的需求能够巩固并能被精确的表达。
最后表达出来的信息需求从信息服务机构中获得满足。
Shekhurn提出了由个人信息需求、群组信息需求、社会信息需求和通用信息需求组成的信息需求结构。
他试图统一不同层次的信息需求，并且解释这些层次之间的关系。