仓储物业服务标准1 范围本标准针对仓储物业在综合服务、建筑物本体维护管理、公共设施设备维护管理、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护、专项服务等方面的物业服务内容与质量要求提出规定及要求。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

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GB2894 安全标志及其使用导则GB5749-2006 生活饮用水卫生标准GB/T10060-2011 电梯安装验收规范GB13495-92 消防安全标志GB/T17242-1998 投诉处理指南GB19210-2003 空调通风系统清洗规范GB50050-2007 工业循环冷却水处理设计规范GB50140-2005 建筑灭火器配置设计规范GB50149-2010 电气装置安装工程母线装置施工及验收规范GB50166-2007 火灾自动报警系统施工及验收规范GB50169-2006 电气设备安装工程接地装置施工及验收规范GB50171-1992 电气装置安装工程盘、柜及二次回路结线施工及验收规范GB50242-2002 建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范GB50243-2002 通风与空调工程施工质量验收规范GB50254-1996 电气装置安装工程低压电器施工验收规范GB50261-2005 自动喷水灭火系统施工及验收规范GB50268-2008 给水排水管道工程施工及验收规范GB50273-2009 锅炉安装工程施工及验收规范GB50281-2006 泡沫灭火系统施工及验收规范GB50303-2002 建筑电气工程施工质量验收规范GB50303-2011 建筑电气工程施工质量验收规范GB50310-2002 电梯工程施工质量验收规范GB50339-2003 智能建筑施工及验收规范GB50365-2005 空调通风系统运行管理规范GB50601-2010 建筑物防雷工程施工与质量验收规范GB50617-2010 建筑电气照明装置施工与验收规范DA/T42-2009 企业档案工作规范GA587-2005 建筑消防设施的维护管理GA/T594-2006 保安服务操作规程与质量控制GA767-2008 消防控制室通用技术要求TSG T5001-2009 电梯使用管理与维护保养规则TSG T7001-2009 电梯监督检验和定期检验规则——曳引与强制驱动电梯SZDB/Z 42-2011 物业服务通用规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

3.1仓储物业已建成并交付使用的为存放、保管、储存物品及连接生产、供应、销售的建筑物和场地的总称。

4 综合服务4.1 基本要求4.1.1 物业服务人员着装统一，佩戴企业标志，主动、热情、礼貌、耐心，称呼恰当，问候亲切，语气诚垦，行为规范，使用文明用语，不应使用服务忌语（文明用语见附录A，服务忌语见附录B）。

4.1.2 向业主、物业使用人公布服务电话、监督电话及收费标准。

4.1.3 服务工作记录真实、清晰、完整，可追溯。

4.2 接待4.2.1 接待服务内容接待应包含但不限于以下服务内容：——来电接待；——来访接待；——参观接待；——检查接待。

4.2.2 接待服务质量要求接待服务应不低于以下质量要求：——电话响铃3声内接听；——反映的事务响应快速、处理及时；——参观、检查接待专人陪同，进入非公共区域，争得相关物业使用人同意；——建立接待记录。

4.3 值守4.3.1 值守服务内容值守服务应包含但不限于以下服务内容：——咨询服务；——维修服务；——问题处理与反馈；——突发事件处理及报告；——物业服务合同约定的其他内容。

4.3.2 值守服务质量要求值守服务应不低于以下质量要求：——24小时值守，物业服务合同另有约定的从其约定；——响应快速，处理及答复及时；——建立值守记录。

4.4 服务时限4.4.1 服务时限服务内容服务时限应包含但不限于以下内容：——维修服务时限；——投诉处理时限；——突发事件处理时限；——回访时限。

4.4.2 服务时限质量要求服务时限应不低于以下质量要求：——小修1个工作日内或在预约时间内到场，1个工作日内修复；急修15分钟内到场，8小时内解决；——一般投诉3个工作日内答复，5个工作日内解决；重大投诉1个工作日内答复，3个工作日内解决；——电梯困人及故障排除参照《TSG T5001-2009 电梯使用管理与维护保养规则》相关要求执行；——突发事件5分钟内响应，并开始处理；——如不能在上述时限答复或解决，应有紧急处理措施，并对相关物业使用人作出合理解释和时限承诺；——回访1个月内完成；——其他服务时限应量化、明确，便于监测；——物业服务合同有约定的从其约定；——相关工作记录中体现服务时限。

4.5 综合信息和档案资料管理4.5.1 综合信息和档案资料管理服务内容综合信息和档案资料管理应包含但不限于以下服务内容：——物业基础资料（建设资料、设备技术档案及检验资料等）；——客户资料（客户基本信息、消防安全及生产安全责任书、物业移交、装修管理等资料）；——日常管理资料（运行维护、客户服务、安全管理、内部运作等资料）。

4.5.2 综合信息和档案资料管理质量要求综合信息和档案资料管理应不低于以下质量要求：——内容真实、清晰、完整、整洁；——分类科学，组卷合理，排列有序，装订整齐、牢固，案卷封面、脊背和卷内目录填制准确；——变更信息每月更新1次；——资料每年归档1次；——各类资料保管期限明确，失效档案建立销毁手续，销毁记录永久保存；——重要档案设置管理使用权限，客户信息保密；——保存环境整洁、干燥、安全。

4.6 投诉处理4.6.1 投诉处理服务内容投诉处理应包含但不限于以下服务内容：——记录投诉内容、投诉人信息；——判定投诉性质（是否属于物业服务合同约定的物业服务企业责任）；——分析原因；——明确处理责任人；——制定解决方案；——实施方案并观察实施效果；——回访或反馈投诉人。

4.6.2 投诉处理质量要求投诉处理服务应不低于以下质量要求：——耐心倾听，真诚对待，不予争辩，冷静处理；——投诉处理率100%，投诉处理及时率100%；——投诉事项属于物业服务合同约定的物业服务企业责任的，投诉回访率100%，投诉回访满意率达到90%以上；——投诉事项不属于物业服务合同约定的物业服务企业责任的，应向投诉客户做出合理解释，并协助处理；——建立投诉处理记录。

4.7 其他综合服务4.7.1 钥匙管理4.7.1.1 钥匙管理服务内容钥匙管理应包含但不限于以下服务内容：——设备房及公共区域钥匙；——空置房钥匙；——物业服务合同约定的其他内容。

4.7.1.2 钥匙管理质量要求钥匙管理应不低于以下质量要求：——钥匙标识清晰，便于查找、使用；——专人保管，存放安全，设置管理使用权限；——建立钥匙清单；——钥匙领用及使用、归还有登记；——值守人员持有重要区域钥匙，以防突发事件时能立即达到现场。

4.7.2 通知、提示4.7.2.1 通知、提示服务内容通知、提示应包含但不限于以下服务内容：——物业服务计划性工作；——（需要）客户参与的事件；——客户（可能）受影响的事件；——紧急、突发或（可能存在）危险性的事件；——重大事件公布；——意见征集；——其他事务。

4.7.2.2 通知、提示质量要求通知、提示服务应不低于以下质量要求：——格式统一，行文规范，内容清晰、准确，发布对象明确，有发布单位落款及盖章；——非突发性事件至少提前1个工作日发布；——发布区域覆盖客户主要活动区域；——每位客户必须参与的，送达每位客户；——失效的通知、提示及时收回；——建立发布或送达记录。

5 建筑物维护管理5.1 基本要求5.1.1 建筑物专有部分和共有部分的范围，按照相关法规、规范性文件以及政府主管部门的建筑许可证批复或房地产购买合同或物业服务合同划分。

5.1.2 物业服务企业应对建筑物共有部分提供日常管理和维修养护服务；建筑物专有部分的服务依据物业服务企业与业主或物业使用人的约定施行。

5.2 物业巡检5.2.1 物业巡检服务内容物业巡检服务应包含但不限于以下服务内容：——主体结构（屋架、屋面、梁、柱、板、承重墙、地基等）；——外墙及附属固定设施；——屋顶、天面；——楼层及附属固定设施；——公共房屋及通道；——空置房；——地下建筑；——立体交通盘道；——道路；——围墙及护栏；——公共管道等建筑物附属固定设施；——物业服务合同约定的其他服务内容。

5.2.2 物业巡检质量要求物业巡检服务应不低于以下质量要求：——覆盖全面，无遗漏；——特殊情况（如台风、暴雨等危害性天气），对重点部位（如门窗、天面、排水设施等）进行针对性检查；——存在问题处理及时，不能立即消除影响的采取防范措施，不属于物业服务企业处理范围的采取防范措施并及时上报；——建筑物完好程度达到90%以上；——建立巡检记录及问题处理记录。

5.3 物业共有部分维护5.3.1 物业共有部分维护服务内容物业共有部分维护应包含但不限于以下服务内容：——主体结构（屋架、屋面、梁、柱、板、承重墙、地基等）；——外墙及公共附属固定设施；——屋顶、天面；——公共房屋、通道及地下建筑；——立体交通盘道；——道路；——围墙及护栏；——公共管道等建筑物附属固定设施；——物业服务合同约定的其他服务内容。

5.3.2 物业共有部分维护质量要求物业共有部分维护应不低于以下质量要求：——结构安全，存在的结构安全问题及时向业主或建筑物质量主管部门报告；——墙面无安全性裂缝，无大面积墙皮、墙砖脱落，无乱张贴；——外墙公共附属设施牢固、无明显锈蚀、破损；——屋面、天面无明显破损，无渗漏；——地面基本平整、不起壳，地砖无大面积缺失，无影响使用或存在安全隐患的裂缝、坑洞；——围墙、护栏稳固、无松动，无影响安全的缺损及裂缝；——公共管道畅通，无破损、无变形；——附属设施功能正常，固定稳固，不存在安全隐患；——建立共有部分维护记录。

5.4 物业专有部分维护5.4.1 物业专有部分维护服务内容物业专有部分维护应包含但不限于以下服务内容：——公示服务项目及收费标准；——报修登记；——与专有部分使用人沟通、确认服务内容、收费标准；——按服务确定事项实施维修及验收；——收取服务费用；——维修回访；——与专有部分使用人约定的其他服务内容。

5.4.2 物业专有部分维护质量要求物业专有部分维护应不低于以下质量要求：——服务收费规范；——响应快速，按双方约定内容实施服务；——验收合格；——回访满意；——建立专有部分维护记录。

5.5 标识管理5.5.1 标识管理服务内容标识管理包含但不限于以下服务内容：——巡检、维护标识；——根据物业服务合同约定责任配置标识或提出标识完善意见。